Основным видом деятельности ООО «Полидент» является оказание стоматологических услуг населению. Проведем анализ динамики стоимости услуг, оказываемых предприятием, которые представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 – Динамика стоматологических услуг, оказанных ООО «Полидент» за 2009–2010 гг.
| Услуги | Сумма, млн. руб. | Изменение (+,-) млн. руб. | Темп изменения, % | |
| 2009 год | 2010 год | |||
| Терапевтическая стоматология | 1112 | 1173 | +61 | 105,5 |
| Эстетическая стоматология | 175 | 198 | +23 | 113,1 |
| Хирургическая стоматология | 1243 | 1157 | -86 | 93,1 |
| Протезирование зубов | 435 | 512 | +77 | 117,7 |
| Дентальная цифровая рентгенография | 74 | 61 | -13 | 93,8 |
| ИТОГО: | 3039 | 3101 | +62 | 102,0 |
Из данных таблицы 2.2 следует, что стоимость оказанных услуг в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличилась на 62 млн. руб. или 2,0 %. В 2010 году наблюдается увеличение стоимости услуг терапевтической стоматологии до 1173 млн. руб., т.е. на 61 млн. руб. или 5,5 %.
Стоимость услуг, оказываемых хирургической стоматологией, обнаруживает неоднозначную тенденцию: в 2010 году по сравнению с 2009 годом уменьшение составило 86 млн. руб. или 6,9 %, несмотря на то, что в 2009 году было закуплено дополнительное оборудование и организовано дополнительно два рабочих места.
В конце 2009 года было закуплено новое современное оборудование для осуществления эстетической стоматологии, что позволяет повысить качество оказываемых услуг. В результате проведенной работы стоимость услуг эстетической стоматологии увеличилась в 2010 году по сравнению с 2009 годом на 23 млн. руб. или 13,1 %.
Структура стоимости услуг ООО «Полидент» за 2009 – 2010 гг. представлена в таблице 2.3.
Таблица 2.3 – Структура бытовых услуг, оказанных ООО «Полидент» в 2009–2010 гг., %
| Вид услуги | 2009 год | 2010 год | Изменение, +/– |
| Терапевтическая стоматология | 36,6 | 37,8 | +1,2 |
| Эстетическая стоматология | 5,8 | 6,4 | +0,6 |
| Хирургическая стоматология | 40,9 | 37,3 | -3,6 |
| Протезирование зубов | 14,3 | 16,5 | +2,2 |
| Дентальная цифровая рентгенография | 2,4 | 2,0 | -0,4 |
| ИТОГО: | 100 | 100 | - |
Из данных таблицы 2.3 следует, что структура стоматологических услуг представлена следующими позициями. В 2009 году наибольшая доля услуг приходилась на хирургическую стоматологию – 40,9 %, вторая по значимости доля услуг, терапевтическая стоматология – 36,6 %. Протезирование зубов и эстетическая стоматология представлены долями – 14,3 % и 5,8 % соответственно, 2,4 % от всех услуг составляет стоимость услуг дентальная цифровой рентгенографии.
В 2010 году изменения в структуре стоматологических услуг анализируемого предприятия проявляются в снижение доли услуг хирургической стоматологии и увеличении доли услуг терапевтическая стоматология; в 2010 году их доли составили 37,3 % и 37,8 % соответственно.
Таким образом, анализ динамики и структуры стоматологических услуг, оказываемых ООО «Полидент» за период 2009-2010 гг. позволяет сделать вывод о довольно устойчивой тенденции снижения количества и стоимости оказываемых услуг и возрастании коммерциализации деятельности, что выражается в увеличении стоимости и доли выручки от реализации клиники.
Стоматологические услуги – это, пожалуй, один из немногих видов услуг, который востребован всеми слоями населения, независимо от возраста и материального достатка. Но, несмотря на востребованности, нам все же необходимо провести маркетинговое исследование, чтобы узнать, какие именно составляющие услуги имеют наибольшее значение для потребителей, что в данной услуге нравится им больше всего, а какие составляющие необходимо модернизировать.
Проведенный анализ динамики и структуры стоматологических услуг, оказываемых ООО «Полидент» показал объективную необходимость развития организации услуг. Для выявления основных требований клиентов к ассортименту и качеству услуг было разработано и проведено маркетинговое исследование с помощью анкетирования.
Постановка проблемы маркетингового исследования. Руководством стоматологической клиники «Полидент» рассматривается вопрос о предоставлении новой услуги – зубной инкрустации или СКАЙС(SKYCE) – это ювелирные украшения из драгоценных металлов или искусственных бриллиантов, специально разработанные для украшения зубов как детей, так и взрослых. Украшения для зубов иногда играют не только имиджевую роль. Они так же способны скрыть небольшие повреждения и пигментные пятна на зубах. Украшение приклеивается на поверхность зуба без нарушения целостности эмали. Если же пациент захочет впоследствии снять украшение, стоматолог сделает это быстро и безопасно для эмали зуба.
Если учесть, что данная услуга получила распространение и уже активно применяется во многих европейских клиниках, и по оценкам специалистов данной услугой могут воспользоваться 1-2% населения, то представляется необходимым ввести данную услугу в реестр стоматологических услуг. Таким образом, проблемой является выбор оптимальной рекламной стратегии по продвижению новой услуги.
Также необходимо изучить мнение пациентов о качестве предоставляемых услуг, уровне цены, географическом расположении клиники, т.е. провести анализ маркетинговой деятельности предприятия с целью улучшения качества предоставления стоматологических услуг.
В качестве цели данной работы следует назвать рассмотрение процесса маркетинговых исследований в области выбора оптимальной рекламной стратегии продвижения новой стоматологической услуги – зубной инкрустации, определить демографический профиль пациентов новой услуги, используя показатели как возраст, пол, и среднемесячный семейный доход. Предметом маркетингового исследования является стоматологическая услуга – зубная инкрустация. Объект исследования – пациенты стоматологической клиники «Полидент».
Задачи маркетингового исследования:
· анализ рынка стоматологических услуг;
· выявление перспектив развития рынка стоматологических услуг;
· определить величину ожидаемого спроса на новую услугу с учётом наличия конкуренции, а также производственных возможностей и затрат фирмы, частоту приобретения;
· оценка качества предоставляемых стоматологических услуг.
· установить важность уровня цены на приобретаемую стоматологическую услугу;
· определить степень удовлетворения сроками выполнения услуг;
· определить демографический профиль покупателей, с использованием таких параметров, как возраст, пол, доход.
Требуемая информация. Наиболее важным подготовительным этапом исследования является определение состава собираемой информации, потому как именно от правильности его проведения зависит результат всего исследования. Обычно, вопрос, требующий изучения, рождает много гипотез, которые могут быть как взаимоисключающими, так и дополняющими друг друга. При постановке поисковых вопросов опираются на совокупность имеющейся информации, которая может браться из существующих теорий, производственного и управленческого опыта, или результатов предыдущих исследований. Результаты формулировки поисковых вопросов приводятся в таблице 2.4.
Таблица 2.4 – Поисковые вопросы.
| Поисковые вопросы | Параметры |
| 1) Каковы оценки важности относительно стоимости услуг:2) Какова оценка важности оказания новой услуги:3) Какова оценка важности обслуживания:4) Какова оценка важности качества услуг:5) Каковы оценки важности условий оплаты:6) Оценка важности сроков выполнения заказов:7) Оценка важности уровня комфорта: | – уровень цен на стоматологические услуги;– уровень дохода пациента;– новая услуга - декорирование;– уровень дохода пациента; качество обслуживания, поведение персонала;– пол пациентов; гарантия; используемое оборудование;– рассрочка, скидки;– для протезов, коронок;– комфортность, дизайн кабинетов, географическое расположение. |
Обоснование выбора проекта исследования – стоматологическая услуга по зубной инкрустации (эстетическая стоматология) не является услугой первой необходимости, а потому пациенты будут ее покупать только по мере достижения определенного уровня доходов, и начинают, естественно, с услуг, относящейся к более дешевому сегменту. По мере достижения повышения благосостояния, большее предпочтение отдается более дорогим услугам. Также предпочтение отдается более качественным материалам и декоративным элементам.
Источники получения информации. В данном исследовании источники получения информации будут внешними, первичными. Определение источников получения информации заключается в выявлении целевой аудитории, т.е. кого и ли что необходимо исследовать. Целевая группа может определяться типом продукции или сущностью проверяемой гипотезы. Составляется общий портрет целевых потребителей и место, где их можно будет опросить.
Прежде чем формулировать вопросы для разработки анкеты необходимо разделить всех потребителей услуг на основные сегменты. Деление будет производиться по следующим признакам: пол (мужской/женский) и уровень дохода (до 500 тыс. руб. и больше 500 тыс. руб. на каждого члена семьи). Таким образом, у нас сформировано 4 сегмента: женщины с уровнем дохода до 500 тыс. руб., женщины с уровнем дохода свыше 500 тыс. руб., мужчины с уровнем дохода до 500 тыс. руб. и мужчины с уровнем дохода свыше 500 тыс. руб. на каждого члена семьи. Эти группы потребителей будут опрашиваться в ходе проведения исследования в помещениях стоматологической клиники во время ожидания приёма или после него.