Таблица 3.2 – Анализ важности новой услуги (декорирование)
| Возраст | Оценка важности разнообразия услуг | Всего | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||
| 1- 15-18 лет | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 20 | 5 | 50 | 3 | 30 | 10 | 100 |
| 0 | 0 | 0 | 0 | 9 | 5 | 56 | 13 | 50 | 7 | 25 | ||
| 2- 19-29 лет | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 40 | 3 | 30 | 3 | 30 | 10 | 100 |
| 0 | 0 | 0 | 0 | 19 | 10 | 33 | 7 | 50 | 8 | 25 | ||
| 3 – 30-39 лет | 1 | 14 | 1 | 14 | 5 | 72 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 | 100 |
| 100 | 3 | 23 | 3 | 24 | 12 | 0 | 0 | 0 | 0 | 18 | ||
| 4 – 40-49 лет | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 67 | 1 | 23 | 0 | 0 | 6 | 100 |
| 0 | 0 | 0 | 0 | 19 | 9 | 11 | 3 | 0 | 0 | 12 | ||
| 5 – 50 лет и старше | 0 | 0 | 2 | 25 | 6 | 75 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 | 100 |
| 0 | 0 | 67 | 5 | 29 | 15 | 0 | 0 | 0 | 0 | 20 | ||
| Всего | 1 | 3 | 21 | 9 | 6 | 40 | ||||||
| 100 | 3 | 100 | 8 | 100 | 52 | 100 | 22 | 100 | 15 | 100 | ||
После анализа данных таблицы 3.2 получим ответ на второй поисковый вопрос. Для респондентов возраста 15-18 лет и 19-29 лет оказание новой стоматологической услуги имеет важное (30% и 50 % соответственно) и очень важное (30% и 30 % соответственно) значение. В тоже время для пациентов 30 лет и старше данный вид услуг (декорирование) является не важной. Это говорит о том, что новая стоматологическая – услуга зубной инкрустации – будет востребована у достаточно узкой по возрасту группы населения от 15 до 29 лет. Поэтому при организации рекламной компании услуги зубной инкрустации необходимо ориентироваться в основном на данную группу населения.
Ответы на третий пункт анкеты об оценке качества обслуживания в ООО «Полидент» представлены в таблице 3.3.
Таблица 3.3 – Анализ важности качества обслуживания
| Пол | Оценка важности качества обслуживания | Всего | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||
| 1- мужской | 0 | 0 | 2 | 9 | 8 | 36 | 9 | 41 | 3 | 14 | 18 | 100 |
| 0 | 0 | 100 | 5 | 80 | 20 | 75 | 23 | 20 | 8 | 45 | ||
| 2- женский | 1 | 6 | 0 | 0 | 2 | 11 | 3 | 17 | 12 | 67 | 22 | 100 |
| 100 | 3 | 0 | 0 | 20 | 5 | 25 | 8 | 80 | 30 | 55 | ||
| Всего | 1 | 2 | 10 | 12 | 15 | 40 | ||||||
| 100 | 3 | 100 | 5 | 100 | 25 | 100 | 30 | 100 | 38 | 100 | ||
Наибольшую важность (5 – «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» – 41%, либо не очень «важным» – 36%. В целом же большая часть респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг очень важным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга.
Ответы на четвертый пункт анкеты об значения поведения персонала ООО «Полидент» представлены в таблице 3.4.
Таблица 3.4 – Анализ значения поведения персонала
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Поведение персонала | 5- очень важно; | 13 | 32,5 |
| 4- важно; | 20 | 50 | |
| 3- почти не важно; | 7 | 17,5 | |
| 2- не важно; | 0 | 0 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Большинство опрошенных пациентов считают поведение персонала важным –50%, и очень важным – 33%. После анализа данных таблиц 3.3 и 3.4 получили ответ на третий поисковый вопрос.
Ответы на пятый пункт анкеты об оценке значения гарантии на предоставляемые услуги ООО «Полидент» отражены в таблице 3.5.
Таблица 3.5 – Анализ значения гарантии
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Гарантия | 5- очень важно; | 23 | 57,5 |
| 4- важно; | 12 | 30 | |
| 3- почти не важно; | 3 | 7,5 | |
| 2- не важно; | 2 | 5 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Таким образом, гарантия на предоставляемые стоматологические услуги является очень важной для 58% опрошенных, и важной – ещё для 30% пациентов, совсем не важной не является ни для кого. После анализа данных таблицы 3.5 получили ответ на четвертый поисковый вопрос.
Ответы на шестой пункт анкеты об оценке значения сроков выполнения услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6 – Анализ значения сроков выполнения заказов
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Сроки выполнения заказов | 5- очень важно; | 15 | 37,5 |
| 4- важно; | 18 | 45 | |
| 3- почти не важно; | 7 | 17,5 | |
| 2- не важно; | 0 | 0 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Сроки выполнения заказов на протезы и коронки в целом считают важными 45% опрошенных и очень важным – 38 % пациентов.
Ответы на седьмой пункт анкеты об оценке важности условий оплаты оказанных услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.7.
Таблица 3.7 – Анализ важности условий оплаты
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Условия оплаты | 5- очень важно; | 8 | 20 |
| 4- важно; | 9 | 22,5 | |
| 3- почти не важно; | 11 | 27,5 | |
| 2- не важно; | 11 | 27,5 | |
| 1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Условия оплаты поровну для 28% опрошенных пациентов являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», высказалось практически одинаковое количество респондентов.
Ответы на восьмой пункт анкеты об оценке важности комфорта при предоставлении услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.8.
Таблица 3.8 – Анализ важности комфорта
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Комфортность, дизайн кабинетов | 5- очень важно; | 6 | 15 |
| 4- важно; | 9 | 22,5 | |
| 3- почти не важно; | 13 | 32,5 | |
| 2- не важно; | 11 | 27,5 | |
| 1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% – трети респондентов. Однако большинство опрошенных пациентов – 38% – считают комфорт и дизайн интерьера важным или очень важным при оказании стоматологических услуг.
Ответы на девятый пункт анкеты об оценке важности используемого оборудования при предоставлении услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.9.
Таблица 3.9 – Анализ важности используемого оборудования
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Используемое оборудование | 5- очень важно; | 5 | 12,5 |
| 4- важно; | 7 | 17,5 | |
| 3- почти не важно; | 18 | 45 | |
| 2- не важно; | 10 | 25 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования. И только для 30 % опрошенных пациентов данное условие является важным (17,5 %) и очень важным (12,5 %).
Ответы на десятый пункт анкеты об оценке важности географического расположения ООО «Полидент» представлены в таблице 3.10.
Таблица 3.10 – Анализ значения географического расположения
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Географическое расположение | 5- очень важно; | 14 | 35 |
| 4- важно; | 14 | 35 | |
| 3- почти не важно; | 9 | 22,5 | |
| 2- не важно; | 2 | 5 | |
| 1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных. После анализа данных таблиц 3.8 и 3.10 получим ответ на седьмой поисковый вопрос.
Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности – 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности – 3,5 балла.