Анализ спроса на банковские услуги среди студентов ВУЗов г. Сыктывкара (стр. 18 из 23)
Диаграмма 9 «Кластерный анализ популярности банков»
Из графика мы видим, что в первый кластер входит банк ВТБ24, а ко второму относятся Сбербанк и Северный Народный банк. Следовательно, анализировать качество услуг следует в соответствии с данными кластерами.
Таблица 7 «Критерии обслуживания и качества услуг, которые, по мнению респондентов, следует улучшить» (По первому кластеру)
КритерийНаименованиеуслуги | В процентах. | |||
| I | Скорость обслуживания | Вежливость персонала | Наличие очередей | Информирование потребителей об услуге |
| расчетно-кассовое обслуживание | 43,9 | 34,1 | 63,4 | 14,6 |
| обмен валюты | 9,7 | 7,3 | 26,8 | 2,4 |
| консультационное и информационное обслуживание | 9,7 | 24,4 | 9,7 | 9,7 |
| II | Сроки рассмотрения документов | Сложность оформления бумаг | Ставка процента/стоимость | Информирование потребителей об услуге |
| депозитные услуги (вклады до востребования, сберегательные вклады) | 12,2 | 9,7 | 26,8 | 4,9 |
| кредитование (потребительское) | 12,2 | 19,5 | 34,1 | 14,6 |
| ипотечное кредитование | 7,3 | 14,6 | 17 | 4,9 |
| хранение ценностей | 0 | 0 | 2,4 | 2,4 |
| III | Удобство технического использования (наличие банкоматов, доступа в Интернет и т.д.) | Риск постороннего доступа к тайной информации | Возможность управлять счетами в любое удобное время суток | Информирование потребителей об услуге |
| пластиковые карты | 43,9 | 31,7 | 29,3 | 14,6 |
| банковское обслуживание через Интернет | 7,3 | 7,3 | 2,4 | 7,3 |
| телефонный банкинг (в т.ч. с использованием мобильного телефона) | 7,3 | 2,4 | 2,4 | 12,2 |
| IV | Сроки транспортировки | Стоимость | Надежность | Информирование потребителей об услуге |
| транспортировка ценностей | 2,4 | 0 | 4,9 | 2,4 |
Таблица 8 «Критерии обслуживания и качества услуг, которые, по мнению респондентов, следует улучшить» (По второму кластеру)
КритерийНаименованиеуслуги | В процентах. | |||
| I | Скорость обслуживания | Вежливость персонала | Наличие очередей | Информирование потребителей об услуге |
| расчетно-кассовое обслуживание | 43,9 | 25,6 | 63,4 | 14,6 |
| обмен валюты | 6,0 | 2,4 | 17 | 6,0 |
| консультационное и информационное обслуживание | 9,7 | 21,9 | 11,0 | 13,4 |
| II | Сроки рассмотрения документов | Сложность оформления бумаг | Ставка процента/стоимость | Информирование потребителей об услуге |
| депозитные услуги (вклады до востребования, сберегательные вклады) | 9,7 | 9,7 | 28,0 | 6,0 |
| кредитование (потребительское) | 7,3 | 12,2 | 23,2 | 7,3 |
| ипотечное кредитование | 7,3 | 9,7 | 13,4 | 2,4 |
| хранение ценностей | 0 | 0 | 1,2 | 3,6 |
| III | Удобство технического использования (наличие банкоматов, доступа в Интернет и т.д.) | Риск постороннего доступа к тайной информации | Возможность управлять счетами в любое удобное время суток | Информирование потребителей об услуге |
| пластиковые карты | 51,2 | 24,4 | 31,7 | 13,4 |
| банковское обслуживание через Интернет | 4,9 | 7,3 | 1,2 | 9,7 |
| телефонный банкинг (в т.ч. с использованием мобильного телефона) | 2,4 | 3,6 | 2,4 | 11,0 |
| IV | Сроки транспортировки | Стоимость | Надежность | Информирование потребителей об услуге |
| транспортировка ценностей | 2,4 | 2,4 | 3,6 | 3,6 |
Исходя из данных таблиц (№ 7,8) можно сделать выводы о том, что для обоих кластеров характерны проблемы, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием, а именно, респондентов не устраивает скорость обслуживания, вежливость персонала и наличие очередей. При консультационном и информационном обслуживании вежливость персонала имеет нарекания, что, очевидно, стало следствием неактивного пользования данной услугой. При потребительском кредитовании респондентам хотелось бы снизить процентную ставку, а при пользовании депозитными вкладами, напротив, увеличить ее. Примерно половина студентов считает неудобным техническое использование пластиковых карт и около 30% полагает, что невозможно управлять счетами в любое удобное время суток. Также они опасаются постороннего доступа к их личной информации.
Что касается первого кластера, то в банке ВТБ24 имеются претензии к наличию очередей в пунктах обмена валюты
.
Диаграмма 10 «Распределение долей банков в популярных сегментах банковских услуг»
На данных диаграммах показаны банки, клиентами которых являются пользователи самых активно пользуемых услуг. Однако, интересно отметить, что в таких банках, как например, Транскапиталбанк, Банк Москвы и Русский Стандарт, данными услугами не пользуются совсем.
На основе данных, полученных в ходе исследования, мы разработали ряд рекомендаций по привлечению большего количества студентов к потреблению и использованию банковских услуг. Также для разработки рекомендаций были изучены студенческие форумы, посвященные данной теме.
В первом блоке рекомендаций мы дадим общие рекомендации банкам г.Сыктывкара по привлечению студенческой аудитории посредством банковского маркетинга.
Во втором блоке мы рассмотрим возможные варианты усовершенствования уже популярных среди студентов услуг, то есть способы их удержания и наилучшего удовлетворения.
В третьем же блоке мы рассмотрим те услуги, которыми студенты хотели бы пользоваться, но по тем или иным причинам не делают этого, и предложим варианты привлечения студентов к использованию этих услуг.
4.1.1. Общие рекомендации по привлечению студенческой аудитории банками.
Причины неудач банков кроются в том, что они изначально ориентировались на рынке услуг на маркетинговые подходы, совершенно непригодные для кредитных организаций. В настоящий момент банки пытаются взять на вооружение традиционные для промышленных предприятий маркетинговые решения [15, с. 58].
Первый способ привлечения клиентов – это налаживание обратной связи с клиентами.
Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.
Cлабым звеном в деятельности финансовых учреждений, как правило, является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания.
Новые альтернативные методы налаживания обратной связи с клиентами в значительной степени зависят от затрат на ее реализацию. Для снижения затрат целесообразно предложить ввести автоматическую систему телефонных опросов. По окончании операций, с той или иной услугой, открытием счета или оформлением депозита в филиале банка, потребители банковских услуг будут получать по почте напечатанное на квитанциях или оформленное как отдельное послание письмо с просьбой позвонить по определенному номеру и высказать свое мнение о качестве обслуживания. Прослушав приветствие председателя банка, можно будет автоматически перейти в режим пятиминутного опроса, который будет записываться в цифровом режиме.
Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на наш взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.
Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.
Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.
Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка для клиента является лицом кредитного учреждения.
Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело [5, с. 136].
В нашем случае это студенты и специально для них мы рекомендуем разработать концепцию обслуживания таких клиентов, учитывая особенности их поведения и потребностей.