Маркетинг в сфере услуг 3 (стр. 3 из 6)

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде представлены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра «Методы продажи»:

- не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

- следует избегать преувеличений и использования превосходной степени модных слов, аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никак не преувеличенным или несоразмерным;

- важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);

- не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает);

- для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса;

- следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта и др.[5, c.244-245].

Туристские продукты отличаются серьезной особенностью — они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы [5, c.246-247]:

- дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;

- не говорить клиенту, что он неправ;

- произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;

- откладывать и оттягивать возможно дольше разговор о цене и помнить, что ее почти всегда находят слишком высокой;

- избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

- быть в курсе всех возражений, которые клиенты чаще всего делают в отношении услуг фирмы;

- не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

- наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

- представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта бумеранга;

- взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);

- подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

- проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

- предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

- многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод);

- предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

- встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

- прямое опровержение возражения (метод отрицания);

- согласие с возражением клиента с последующим опровержением.

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

- потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;

- выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются: потерянное преимущество. Прием хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение;

- подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта;

- подразумевая согласие — такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

- беспроигрышная альтернатива — хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке;

- согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

- последнее возражение;

- преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом.

Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент
остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает
возможность последующего взаимодействия.

Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

2. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ

КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Организационно-экономическая характеристика организации

Компания «S7 Tour» – уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

Компания предлагает своим клиентам следующие услуги: организация пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские круизы, продажа авиа и ж/д билетов.

Рис. 2.1. Организационная структура ООО «S7 Tour»

В ООО «S7 Tour» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения.

В табл. 2.1 представлены показатели экономической деятельности предприятия за 2007 - 2008 гг., исходя, из которых можно сделать вывод, что валовой доход предприятия возрос по сравнению с по сравнению с прошлым годом увеличился на 168,66 тыс. рублей или на 63,1%. На его размер положительно повлияло увеличение реализации услуг предприятия почти в 2 раза.

Таблица 2.1

Экономические показатели коммерческой деятельности ООО «S7 Tour» за 2007-2008 гг.

Показатели	2007 г.	2008 г.	Отклонение (тыс. руб.)	Отклонение (%)
1	Выручка от реализации услуг, тыс. руб.	337,5	646,7	309,2	91,6
2	Затраты на реализацию услуг, тыс. руб.	70,36	210,9	140,54	299,7
3	Валовой доход, тыс. руб.	267,14	435,8	168,66	63,1
4	Уровень валового дохода, %	79,2	67,3	-	-11,9
5	Издержки обращения, тыс. руб.	176,7	328,7	152	186
6	Уровень издержек обращения, %	52,4	50,8	-	-1,6
7	Прибыль от реализации услуг, тыс. руб.	90,44	107,1	16,68	18,4
8	НДС, 20 %	18,09	21,42	3,33	18,4
9	Чистая прибыль, тыс. руб.	72,35	85,68	13,33	18,4
10	Рентабельность	26,8	16,6	-	-10,2

В динамике прибыль от реализации услуг ООО «S7 Tour» возросла на 16,68 млн. рублей. Важным показателем эффективности работы предприятия является уровень издержек обращения, по сравнению с прошлым годом он снизился на 1,6% к обороту.