Уровень прибыли характеризует рентабельность оказания услуг - один из показателей эффективности его деятельности. Рентабельность в процентном отношении снизилась на 10,2% в отчетном периоде, что связано с высокими издержками. Чистая прибыль организации увеличилась на 13,33 млн. руб.
В таблице 2.2 представлен состав и структура реализации по направлениям.
Таблица 2.2
Состав и структура реализации услуг по видам
| Наименования | 2007 | 2008 | Отклонение | |||
| млн. руб. | удельный вес, % | млн. руб. | удельный вес, % | млн.руб. | % | |
Образовательный | 19,04 | 5,64 | 47,89 | 7,42 | 28,85 | 1,78 |
Экстримальный | 5,6 | 1,66 | 21,99 | 3,4 | 16,39 | 1,74 |
Событийный | 3,34 | 0,99 | 15,97 | 2,47 | 12,63 | 1,48 |
Религиозные туры | 1,01 | 0,3 | 4,3 | 0,67 | 3,3 | 0,37 |
Семейный | 207,2 | 61,4 | 437,2 | 67,6 | 230 | 6,2 |
Шоп-туры | 10,6 | 3,15 | 51,2 | 7,92 | 40,6 | 4,77 |
Деловой | 44,9 | 13,3 | 23,3 | 3,6 | -21,6 | -9,7 |
Лечебно-оздоровительный | 17,9 | 5,3 | 11,83 | 1,83 | -6,07 | -3,47 |
Спортивный | 19,04 | 5,64 | 13,64 | 2,11 | -5,5 | -3,53 |
Итого | 337,5 | 100 | 646,7 | 100 | 309,2 | - |
Из таблицы 2.2 видно, что наибольший удельный вес в объеме реализации услуг в 2007-2008 гг. приходится на семейный отдых, его доля, соответственно, составила 61,4% и 67,6%, то есть происходит увеличение в структуре на 6,2%.
Рост объема реализации услуг наблюдается практически по всем направлениям, за исключением деловых (снижение составило – 9,7%), лечебно-оздоровительных (объем их реализации снизился на 6,07 тыс. руб., а удельный вес – на 3,47%) и спортивных туров (удельный вес их снизился на 3,53%).
Таким образом, ООО «S7 Tour» является динамично развивающейся компанией, с широким ассортиментом услуг.
Состав услуг ООО «S7 Tour» так же имеет широкий ассортиментный ряд, в структуре продаж которых ведущее место занимает семейный туризм.
В процессе разработки тура наша фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.
Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ООО «S7 Tour» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем
Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Экзотур») и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «S7 Tour» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.
Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «S7 Tour» являются: туроператор «Пегас», являющийся одним из лидеров туристского рынка, наша фирма сотрудничает со многими школами города, со многими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры туризма.
Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование тутистской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:
· установление нормируемых характеристик тура;
· установление технологии процесса обслуживания туристов;
· разработка технологической документации;
· определение методов контроля качества;
· анализ проекта.
Формирование тура
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:
1) разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).
2) фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3) поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки;
4) формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5) экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).
Таким образом, знание технологии разработки тура дает представление сотрудникам о качестве тура, его достоинствах и недостатках, что в процессе его продажи поможет эффективнее его представить.
Менеджеры ООО «S7 Tour» используют следующие приемы в личных продажах:
1. «Особенности клиента». Потенциального туриста привлекает только то, что нас касается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее последние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключением того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуальные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобретательностью и находчивостью.
2. «Особенности туристской фирмы». Каждая туристская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному туристу. Потому менеджеры ООО «S7 Tour» сообщают потребителю о том, что компания «S7 Tour» – уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.