Маркетинг в сфере услуг 3 (стр. 6 из 6)

Рис. 2.3. Инструменты демонстрации тура

Таким образом, менеджеры ООО «S7 Tour» при представлении тура пользуются демонстрацией книжной продукции (40%) и проводят беседы (40%)

3.Укажите, что на Ваш взгляд является необходимым для сотрудника фирмы при работе с клиентом:

Рис.2.4. Необходимые инструменты при работе с клиентами

4. Что на Ваш взгляд является причиной успешных продаж (рис. 2.5)

Данный вопрос был открытого типа, менеджерам сами представлялась возможность, исходя из собственного опыта, вынести несколько причин, по их мнению, которые являются предпосылками удачных продаж.

К сожалению, многие опираются больше на «материальный» показатель, к психологическим аспектом можно отнести лишь настроение 6%, и то здесь менеджер во главу ставит свое настроение а не клиента.

Рис. 2.5. Причины успешных продаж

5. Какие методы и стили общения вы используете при работе с клиентом:

70% - доверительные;

30% - официальные.

6. Что является решающим для туриста, чтобы покупка была совершена (по мнению менеджера):

50% - открытость менеджера;

20% - доверительное отношение;

20% - личный опыт менеджера;

10% - располагающая обстановка.

7. При работе с клиентом ожидаемый результат продажа происходит у Вас (закрытый тип вопроса (рис. 2.6).

Рис 2.6. Ожидаемый результат (продажа) при работе с клиентом

8. На вопрос имеются ли у вашей фирмы постоянные клиенты здесь утвердительно 100%

9.На следующий вопрос, если Вы работаете продолжительное время в туристической фирме, есть ли у Вас постоянный клиенты, которые при желание приобрести туристический продукт обращаются снова к Вам: данный вопрос раскрывает, уровень работы менеджеров по туризму агентства, и показывает, что отсутствие постоянных клиентов, есть ничто иное, как не забота о собственной репутации и о репутации своего предприятия. Следовательно, сотрудники туристических фирм руководствуются ежесекундной выгодой – материальной, а никак о духовной стороне. Забывая, что постоянный - есть основа любого бизнеса. И его следует удержать, а это возможно сделать лишь благоприятным отношением менеджера к клиенту: 35% - да; 65% - нет.

10.При поступлении на работу для руководителя решающим фактором в выборе вашей кандидатуры являлись следующие качества:

89% - умение общаться с клиентом как по телефону, так и офисе;

6% - знание техники;

4% -знание рынка;

1% - иное (опыт, образование и т.д.).

При поступлению на работу руководство отдает предпочтение умение общаться с клиентом по телефону и в офисе. Соответственно предполагает обладания навыками психологических продаж, умением расположить к себе клиента. Завоевать его доверие, сделать все возможное чтобы случайно пришедший клиент стал постоянным клиентом, чтобы обращался в фирму с нова и снова, что бы делал собственную рекламу, ведь известно, что самая лучшая реклама это реклама друзей и знакомых.

Таким образом, на основе полученных результатов можно сделать определенный вывод. Сотрудники туристической фирмы ООО «S7 Tour» теоретически понимают, что основой успеха в продажи туристического продукта являются знания области психологии. То есть для успешных продаж в области туризма, знание профессии необходимо, но это не залог успеха, наиболее положительного результата можно добиться, если расположить клиента к себе, применив психологические приемы, которые являются наиболее успешными предпосылками продажи турпродукта

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕЛИЧНЫХ ПРОДАЖ ООО«S7 Tour»

Основной проблемой в личных продажах ООО «S7 Tour» является не эффективные психологические приемы, применяемые менеджерами при продаже туров.

Для решения этой проблемы рекомендуется разработать внутрифирменную программу обучения сотрудников, одним пунктом из которой будет являться психологические способы успешного установления контакта с клиентом

План занятия

Цель занятие: способы успешного установления контакта с клиентом

Задачи:

- специфика общения;

- установление благоприятной обстановки при личной беседе (в офисе)

Тема первого часа	Специфика общения:
Основные понятия	· особенности установления контакта по телефону; · телефонный этикет; · диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора; · способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.
Тема второго часа	Выслушивание и выявление потребностей:
Основные понятия	· принципы выявление потребностей клиента: · техника активного слушания и выявление потребностей · умение слушать – необходимость турменеджера; · поведение в межличностной ситуации; · 6 типов поведения продавцов (поведение: 1. помощь и поддержка, 2. позиция судьи, 3. вопросительное, 4. пояснительное, 5. понимание, 6. отказа.
Практические навыки выявление потребностей клиентов (путем ролевой игры)

Представленное занятие поможет менеджерам по продаже туров эффективнее устанавливать контакты с клиентами.

Продажа турпродукта – это всегда личный контакт с потребителем, поэтому для реализации новых туров предлагается следующее.

Организация праздника, например, в парке отдыха с программой по реализации тура.

Примерный план праздника.

1. Картина 1. Обычная московская квартира. На полу серый палас, на стене пара картин – пейзажи, часы с кукушкой. На телевизионной тумбе телевизор с антеннами – «усиками», у окна диван с подушками «думками».

В центре комнаты стоит царь Иван Васильевич Грозный. На нём царский наряд с мехом, украшениями и вышитыми вручную узорами (можно попробовать воссоздать по фильму). Уперев руки в бока, он грозно озирается по сторонам.

– Устал, на отдых пора!

Озарённый этой неожиданной мыслью, бросается к двери. Начинает толкать её, пытаться открыть. Ничего не помогает. Начинает стучать кулаками изо всех сил по двери. С горечью в голосе произносит:

– Замуровали демоны!

В этот момент дверь открывается. В комнату вихрем врывается Алладин.

- Успокойтесь, успокойтесь, Иван Васильевич! – начинает он успокаивать царя, - Найдём мы дорогу в райские места.

Убегает. Возвращается и несёт ковер-самолет.

– Пойдёмте, Иван Васильевич, я вам покажу…(они летят).

Звучит голос за кадром, с перечисление туров компании.

Картина 2. Царь и учёный стоят на берегу моря. Царь с опаской подходит к источнику, пробует ногой воду….сыплет песок руками..

- Лепота-то какая!!!

2. По окончании праздника организовать пункт приема покупателей турпродукта и продажи уже решившим купить данный тур.

Только комплексное выполнение всех этих рекомендаций обеспечит успешную работу компании в рамках деятельности и персональных продаж компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, проведенные исследования позволили сделать следующие выводы.

Личные продажи как одна из составных частей комплекса маркетинговых коммуникаций призваны обеспечить формирование благоприятных представлений о товаре и побудить потенциальных покупателей к его приобретению. Они осуществляется путем непосредственного контакта представителя продавца и целевых аудиторий с целью совершения покупки.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Объектом курсовой работы является туристическая организация ООО «S7 Tour». Анализ коммерческой деятельности организации показал, что в 2008 году произошел резкий рост освоения новых видов услуг. Таким образом, можно говорить о тенденции увеличения обновления ассортимента услуг.

Рассмотренный процесс личных продаж в ООО «S7 Tour» показал, что сотрудники компании применяют различные приемы в личных продажах.

Представление турпродукта ООО «S7 Tour» всегда основывается на аргументации: безопасность, экономичность, новизна и др.

В ходе анализа было выяснено, что сотрудники туристической фирмы ООО «S7 Tour» теоретически понимают, что основой успеха в продажи туристического продукта являются знания области психологии, но практическое применение это не всегда имеет место быть.

Были разработаны рекомендации по совершенствованию личных продаж турпродукта ООО «S7 Tour». Рекомендуется организовать внутрифирменное обучение. Для продаж новых туров была предложена программа организация праздника, на котором устанавливается контакты с потенциальными потребителями туристических услуг.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Ален П., Вуттен Дж. Продажи. - СПб.: Питер, 2003.

2. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / С.Н. Виноградова. – Минск: Высш. шк., 2003. – 293 с.

3. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2000. - 256с.

4. Дятлов А.Н, Плотников М.В. Внешняя среда бизнеса. Лекция 4. Источник: www. manage ment. edu. ru

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – Мн.: Высшая школа, 2007. – 496 с.

6. Кондрашов В.М. Управление продажами: учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 319 с.

7. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебное пособие / Ф.Г. Панкратов. – М.: Дашков и К°, 2007. – 503 с.

8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебное пособие. – М: Омега-Л, 2007. – 656 с.

9. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 268 с.

10. Украинцева А.А. Маркетинг в вопросах и ответах: учебное пособие / А.А. Украинцева. – М.: Проспект, 2007. – 248 с.

11. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций / Т.А. Фролова. – М.: Академия, 2007. - 288 с.

12. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учеб. пособие / под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: Кнорус, 2007. – 240 с.

13. Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг: теория и практика. - СПб.: Изд-во СПбУЭиФ, 1999.