Маркетинг в сфере услуг 3 (стр. 1 из 6)
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ.. 4
1.1. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия. 4
1.2. Процесс личной продажи. 4
2. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 4
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации. 4
2.2. Технология разработки туров в ООО «S7 Tour». 4
2.3. Процесс личной продажи ООО «S7 Tour». 4
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕЛИЧНЫХ ПРОДАЖ ООО«S7 Tour». 4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Все более широкое использование в деятельности отечественных предприятий принципов и приемов маркетинга приводит к тому, что предприятия испытывают возрастающую потребность информировать о своей продукции и убеждать потребителя отдать предпочтение именно его продукции. Эти вопросы решаются в рамках одного из элементов маркетинга - продвижении товаров, в основе которого лежит развитие маркетинговых коммуникаций.
Одним из методов продвижения товаров являются личные продажи.
Личная продажа наиболее важна для компаний, которые продают продукцию, требующую пояснений, демонстрации и обслуживания. Современные компании тратят огромные средства на обучение торгового персонала искусству продажи. Все подходы к обучению направлены на то, чтобы из пассивного приемщика заказов торговый представитель трансформировался в активного добытчика заказов.
Цель работы: раскрыть особенности личной продажи в туризме на примере ООО «S7 Tour».
Задачи:
- раскрыть сущность личной продажи в маркетинге туристского предприятия;
- рассмотреть процесс личной продажи турпродукта;
- проанализировать процесс личной продажи на примере туристической компании ООО «S7 Tour»;
- предложить совершенствование процесса личных продаж в организации.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ
1.1. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия
Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями c целью продажи товара или услуг [3].
Личные продажи как одна из составных частей комплекса маркетинговых коммуникаций призваны обеспечить формирование благоприятных представлений о товаре и побудить потенциальных покупателей к его приобретению. Они осуществляется путем непосредственного контакта представителя продавца и целевых аудиторий с целью совершения покупки.
Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.
Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.
Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта («директ-маркетинг»).
Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.
Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:
- в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
- наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
- личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
- сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
- благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;
- личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг?
Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном.
Любого продавца можно точно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени его внимания к клиенту. Если отложить первый показатель на оси абцисс, а второй - на оси ординат, получится типовая характеристика того или иного продавца (рис. 2.)
Рис. 2.1. Типовые характеристики продавцов
Посредством такой же сетки может быть идентифицирован и клиент (рис.2.2) [12, c.347].
Рис. 2.2. Типовые характеристики клиентов
Соединение двух сеток, то есть встреча продавца с клиентом, дает новую типологию форм или стилей продажи, характеризует атмосферу (табл.1) [5, c.50].
Таблица 1
Эффективность стилей продажи и атмосфера продажи
| Стиль клиента | |||||
| Стиль продавца | 1,1 | 1,9 | 5,5 | 9,1 | 9,9 |
| - | - | - | - | - | |
| 1,1 | Апатия | Пассивность | Уравновешен-ность | Безразличие (не все ли равно) | Разочарова-ние |
| 0 | + | + | - | 0 | |
| 1,9 | Досадная потеря времени | Терпение и продолжительное время | Безмятежность, спокойствие, ясность | Болтовня | Раздражи-тельность |
| + | - | 0 | 0 | ||
| Стиль клиента | Трудность, сопротивление | Рутина или скука (механический акт продажи) | Обезличка | Обман | |
| Стиль продавца | 1,1 | 1,9 | 5,5 | 9,1 | 9,9 |
| 9,1 | Зависимость | Сильная напряженность | Распущенность | Мистификация | Пререкание |
| + | + | + | + | + | |
| 9,9 | Академизм | Принуждение, непонимание | Легкость | Доверие | Удовлетворе-ние |
Условные обозначения:
«+» - возможно эффективно;
«0» - среднее между эффективным и неэффективно;
«-» - возможно неэффективно.
Таким образом, весь процесс продаж неразрывно связан с действиями покупателя.
Продажа никогда не состоится, если покупатель не решит совершать покупку. Поэтому продавцу необходимо создать благоприятные условия для принятия покупателем решения о покупке. С другой стороны, результат продажи есть отражение действий продавца, именно он, в первую очередь, заинтересован в том, чтобы процесс покупки-продажи завершился успешно.
П. Аллен и Дж. Вуттен отмечают, что взаимодействие процессов покупки и продажи является самовоспроизводящимся процессом, в котором потребности покупателя становятся целью деятельности продавца. Вместе с тем покупатели, желающие приобрести нужный товар, очень часто зависят от компетенции продавцов [1, c.11].
1.2. Процесс личной продажи
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:
- вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусное использование выразительных средств в устной речи);
- установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);