- некомпенсационный – слабые стороны изделия не м.б. компенсированы его сильными сторонами:
· лексикографика (стратегия, при которой решения сравниваются по наиболее важным показателям);
· исключение (использует метод отсечки, т.е. сокращение или ограничение приемлемых показателей);
· смешанный (здесь марка сравнивается с набором отсечек по каждому существенному покупателю).
- компенсационный – слабые стороны компенсируются сильными:
· простая прибавка (потребитель считает или складывается те критерии оценки, кот. соответствует каждый благосклонно рассмотренный вариант – выбирается вариант с наибольшим числом «+» показателей) – используется когда мотивация слаба или ограничена;
· взвешенный (потребитель совершает изощренную оценку характ-к приемлемых и неприемлемых вариантов).
4. Покупка – приобретение предварительного варианта или удовлетворение замены.
Факторы, влияющие на процесс принятия решения о покупке: изменение мотивации; изменяющиеся обстоят-ва; новая информация; отсутствие желаемых вариантов. Типы принятия решения:
1) первичная покупка – когда первичные решения являются сложными. Схема приобретения чаще всего опирается на доверие к марке. ОРП приводит к привычке действовать по инерции.
2) повторные покупки – повторение покупок часто требует продолжения решения проблемы.
3) импульсивная покупка – незапланированная.
4) поиск разнообразия.
После предпокуп. оценки вариантов следует сделать выбор, кот. возможно б. связан с намерением потребителя сде-лать покупку. Намерения м.б.: четко запланир-ная покупка; частично запланир-ная покупка; незапланир-ная покупка.
5.Потребление приобретенного продукта. Варианты времени потребления: при первом удобном случае; кратковременная отсрочка; длительное хранение с расчетом на использование в особых случаях.
6. Послепокуп. оценка вариантов – оценка, в какой степени получено удовлетв-ние от покупки. Высокий уровень удовлетв-ния от использованной ТМ часто сопровождается некот. неудовл-нием после повторной покупки и наоборот.
7. Освобождение – избавление от неисп. продукта или его остатков. 3 сп-ба: полное избавление; перераб.; реМк.
В разл. ситуациях последовательность некоторых стадий решений м. изменяться. Процесс решения, требующий длит. затрат времени, называется расширенным решением проблемы (РРП). В процессе РРП присутствуют все стадии процесса принятия решения, хотя не обязательно в неизменном порядке. Однако чаще решение принимается довольно быстро и просто – это ограниченное решение проблемы (ОРП). Крайний случай ОРП – привычное потребление.
№ 29. Права потребителей и мех-м их реализации. Законодательство РБ о защите прав потребителей
Защита прав потребителей – это одна из актуальных соц. – эк. проблем всех государств. Родоначальником защиты прав потребителей считается Кеннеди, который 15 марта 1962 г. провозгласил 6 основных прав потребителей:
1) право на безопасность, т.е. защиту от Т. и У., угрожающих здоровью или жизни. Во избежание спорных вопросов производитель д. документировать схему использования Т., особенно касающихся здоровья при нетрадиц. использ-нии Т.; определить ожидаемые вероятности нечастных случаев и уровень безопасности.
2) право на информацию, т.е. предоставление фактов, необходимых для обоснованного выбора, защита от обманных, ложных и вводящих в заблуждение заявлений.
3) право на выбор – гарантированный доступ к широкому разнообразию Т. и У. по конкурентным ценам.
4) право на возмещение – гарантия на быстрое и полное возмещение ущерба. По данному вопросу существует обширная законодательная база, регулирующая процессы и способы возмещения. Вопросы возмещения не рекомендуется доводить до состояния, когда требуется вмешательство власти. Завоеванная приверженность потребителей, к.пр., окупает затраты фирмы.
5) право жить в чистой и здоровой окруж. среде;
6) право малообеспеченных и др. меньшинств на защиту их интересов.
Степень согласованности и взаимодействия потребителей и производителей в эк. выражении отражает состояние и темпы развития нац. эк-ки, а в соц. выражении является одной из причин соц. напряженности в обществе. Забота об экон. развитии и соц. спокойствии побудила отд. государства и мировые сообщества выработать единые принципы и создавать системы гос. защиты потребителей. Так, в 1906 г. был принят закон «О чистоте продаваемых лекарственных продуктов», кот. запрещал подделку ТМ; в 1958 г. – закон «О раскрытии информации об автомобилях»; 1965 г – з-н «О маркировке сигарет», кот. потребовал наносить предупреждение о вреде курения; 1966 г. – з-н «О защите детей», запрещающий продажу опасных изделий; в 1973 г. ЕС принял хартию защиты потребителей, в 1985 г. ООН принимает руководящие принципы для защиты интересов потребителей. К числу этих интересов относят: защиту от ущерба здоровью и безопасность; охрана эк. интересов; право на информацию и просвещение; наличие эффект. методов для рассмотрения жалоб; право на здоровую окруж. среду; право на выражение своих интересов.
В РБ первый закон «О защите прав потребителей» был принят в 19.11.1993 году. Он определяет общие правовые, соц. – эк. основы защиты прав граждан – покупателей Т. и распространяется на их отношения с предприятием, организациями, независимо от формы собственности и условий хозяйствования.
Нормативно-правовой основой защиты прав потребителей является конституция, законы министерств, ведомств и разл. инструкции, правила, указы. К защите имеют отношение: министерство тороговли, здра-воохранения, образования, культуры, связи, с/х, продовольствия, прир. ресурсов и охраны окруж. среды.
В 2002 г. была новая редакция закона, в кот. выделяют 3 раздела: общие положения, права потребителей и их защита, гос. и обществ. защита прав потребителей.
В РБ отсутствует конкретн. гос. орган, ответственный за реализацию закона, не определены роль и полномочия местных органов власти, нет четкого разграничения полномочий органов гос. управления и обществ. объединений, практически отсутствует система информирования и просвещения населения по вопросам потребительской грамотности, сеть консультативных пунктов.
№ 30. Природа и смысл персонального влияния на поведение потребителей.
Выделяют следующие формы персонального влияния: референтные группы, персональное влияние.
Понятие «референтные группы» б. введено в оборот Гербертом Хайменом в 1942 г. Это человек или группа людей, оказывающих влияние на поведение человека. Связь индивида с реф. группой часто является расплывчатой, неустойчивой, подвижной.
Типы реф. групп:
1) реальные и воображаемые. Последняя выступает в качестве статистич. общности, члены которой м. и не подозревать, что для кого-то они одна сплоченная группа;
2) позитивные и негативные. Позитивная – реальная или воображаемая группа, кот. служит образцом для поведения, эталоном. Негативная – группа, выступающая в качестве отталкивающего примера.
3) первичные (малые соц. образ-ния, в кот. осущ-ся личное взаимод-вие – семья) и вторичные (взаимод-вие носит эпизодический характер и не так сильно влияет на образ мыслей и поведение ч-ка – профсоюз);
4) формальные (характ-ся тем, что в них есть известн. список членов, а также изложена в письм. виде иерархия и стр-ра – клуб автомобилистов) и неформальные (основыв-ся на дружбе и общих интересах, влияние м.б. значительным).
По формам влияния рефер. группы делятся на виды:
· Информационная – та группа людей, чьей информацией мы доверяем. Группа проявляется в 2 формах: носители опыта, эксперты-специалисты. Оценка эксперта способна резко изменить стоимость товара).
· Ценностная – реальная или мнимая группа людей, кот. рассматривается индивидом как яркие выразители тех ценностей, кот. он разделяет (звезды).
· Группы самоидентификации – группы, к кот. индивид принадлежит и находится под прессом ее норм и ценностей (студенты группы).
· Утилитарная – группа, кот. располагает арсеналом позитивных и негативных санкций, т.е. способна как наградить, так и наказать индивида (деканат). Данный механизм влияния м. проявляться если:
- совершаемые действия видимы окружающим или ведут к результатам, которые не м.б. незамечены окружающими (покупка верхней одежды);
- индивид чувствует, что окружение имеет в своем распоряжении позит. или негат. санкции по отношению к нему (одобрение и др.);
- индивид мотивирован бороться за вознаграждение
Персональное влияние сильно, когда потребитель испытывает недостаток инф-ции; продукт сложный и его трудно оценить, используя обычные критерии; человеку недостает способности оценить товар вне зависимости от объема имеющейся инф-ии и способа ее представления; человек испытывает сильную потребность в общественном одобрении.
Модели распространения персонального влияния:
1) теория перетекания сверху вниз. Считается, что люди из высших классов демонстрируют свое богатство путем показного потребления, и поведения повторяется в более низких слоях общества;
2) двухэтапное расследование: новые идеи и др. информация из СМИ прежде всего попадает к людям, оказывающим влияние; те в устной форме передают ее остальным, более пассивным в плане поиска информации субъектам.
3) Теория многоэтапного взаимодействия: с подачи СМТ у человека м. возникнуть желание обратиться к к.-либо за советом или передать к.-то свои знания.
Способы определения влиятельных людей:
1. Социометрический метод: проведение опросов, в кот. люди указывают, у кого они ищут совета или информацию для принятия решения.
2. Экспертный: знающие люди указывают, кто из их социального окружения оказывает влияние .
3. Метод самооценки: респонденты просят оценить себя как источник информации компетентного мнения. Этот метод используется для анализа неск. групп и имеет высокую степень достоверности результатов.