5. Внедрение бизнес-процессов в подразделениях СКП, ориентированных на развитие маркетинговых функций, требует реорганизации функций отдела маркетинга СКП на основе модели процесса принятия решений для обеспечения эффективных связей между всеми исследуемыми бизнес-процессами и организационными единицами в целях консолидации движения денежных потоков на основе формирования маркетинговой системы управленческого учета.
Научная новизна диссертационного исследования, в целом, заключается в формировании принципов и подходов к разработке концепции маркетинга в увязке с системами управления СКП с учетом специфических особенностей Азово-Черноморской рекреационной системы.
Конкретные элементы научной новизны, содержащие приращение научного знания, состоят в следующем:
– предложен способ выбора направлений реструктуризации СКП, в основу которого положены маркетинговые принципы, метод кластерного анализа, учет процесса оказания услуг, эффективность сбыта услуг, уровень спроса потребителей и взаимосвязь маркетинга с менеджментом в системе стратегического и тактического управления, что позволяет укрепить позиции предприятия на рынке СКУ;
– определена взаимосвязь организационной структуры СКП и системы управления маркетингом СКП, их зависимость друг от друга, доказана необходимость их сочетания на основе факторов ресурсного потенциала и результативности маркетинговой стратегии, изменения и расширения маркетинговых функций;
– разработан методический подход к совершенствованию системы управления маркетингом СКП, в основу которого положена технология принятия решений на основе операционных сетей, позволяющих упорядочить маркетинговые процедуры;
– уточнен способ привлечения денежных средств в форме заключения фьючерсных контрактов на отдых, в основу которого положены дифференцированные принципы, учитывающие структуру потребителей услуг и позволяющие решать коммерческие и социальные задачи;
– предложен алгоритм принятия решений в процедурах разработки и заключения договоров с учетом использования матрицы управления бизнес-процессами в подразделениях коммерческой службы СКП, суть которой заключается в обосновании стратегических маркетинговых приоритетов;
– разработана модель системы принятия решений в маркетинговых стратегиях СКП, основанная на консолидации потоков движения денежных средств и системе управленческого учета, которая позволяет, помимо учета прогнозного спроса на СКУ и результативности маркетинговой деятельности СКП, определить место СКП на новых сегментах рынка.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные выводы и рекомендации послужат формированию взаимосвязи маркетинга с менеджментом и определению направлений реструктуризации СКП на основе предлагаемой концепции. Отдельные предлагаемые методические подходы могут быть использованы в учебном процессе по преподаванию дисциплин «Менеджмент и маркетинг в туризме», «Маркетинговые исследования и информация в туризме» и «Управление в социально-культурном сервисе и туризме».
Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты исследования докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в Москве, Краснодаре, Сочи.
Результаты исследований и методические разработки использованы в преподавании дисциплин: «Менеджмент и маркетинг в туризме», «Маркетинговые исследования и информация в туризме», «Управление в социально-культурном сервисе и туризме». По результатам научных исследований разработаны рекомендации по реструктуризации рекреационного бизнеса на основе концепции маркетинга.
Основное содержание диссертации отражено в 8 публикациях, общим объемом 2,74 п.л., лично автору принадлежит 2,28 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 10 параграфов, заключения, списка использованной литературы.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, определяется степень разработанности проблемы, формулируются цели и задачи работы, излагаются основные положения, выносимые на защиту, и элементы их научной новизны, теоретическая и практическая значимость проведенного исследования.
В первой главе «Проблемы маркетинга в санаторно-курортном комплексе» исследованы особенности проявления маркетинговых концепций в СКП, диалектика маркетинга и менеджмента, функции и показатели маркетинга.
Кризис административно-командной системы регулирования и масштабные социально-экономические преобразования в России с начала 90-х годов 20 века обусловливают коренные изменения в рекреационной сфере. Однако, даже предварительный анализ более чем десятилетнего периода изменения рынка СКУ не позволяет однозначно определить текущее развитие санаторно-курортной сферы как целенаправленное, концептуально обоснованное и эффективно регулируемое.
Имеет место медленная адаптация к рыночным отношениям государственных оздоровительных учреждений, муниципальных, частных санаторно-курортных объектов, в том числе мини-отелей, пансионатов, баз отдыха, санаториев-профилакториев. В табл. 1 представлен анализ наиболее существенных, на наш взгляд, тенденций с положительной или отрицательной стороны.
Развитие конкуренции и либерализация государственного регулирования происходили на фоне резкого колебания спросовых параметров. Спрос на рынке СКУ зависит от многих факторов и является производным от спроса на рынке труда. Произошла резкая дифференциация традиционного спроса на СКУ в различных сегментах рынка.
Усилил эту тенденцию отток потребителей СКУ в заграничные поездки. В то же время, в связи со снижением роли профсоюзов, произошел отток социально незащищённых и малоимущих слоёв населения, которые не имеют возможности приобретать путёвки на отдых за полную стоимость.
Табл. 1 – Основные тенденции изменения системы санаторно-курортных и туристских услуг в период с конца 90-х годов по настоящее время (составлена автором)
| Тенденции | Следствия | |
| положительные | отрицательные | |
| 1. Ликвидация системы централизованной загрузки СКП через профсоюзы и ведомства | – расширение возможностей выхода на рынок СКП новых предприятий и приобретения путёвок на отдых для различных категорий населения; – расширение альтернатив потребительского выбора; – рост конкуренции между СКП | – ликвидация медицинских услуг в санаториях, преобразование их в пансионаты или обычные средства размещения в виде гостиниц; – развитие дисбаланса в подготовке специалистов различной квалификации для санаторно-курортной и туристской сферы |
| 2. Либерализация системы государственного регулирования и контроля качества СКУ | – расширение возможностей СКП гибко реагировать на потребности регионов, отдельных предприятий и организаций, лиц; – развитие международных процессов обмена информацией и специалистами, создание условий для реанимации иностранного (въездного) туризма, признания российского рынка СКУ иностранными потребителями | – снижение качества СКУ, ориентация на сиюминутную прибыль; – стихийное развитие рынка СКУ, не позволяющее целенаправлено и последовательно регулировать стабильную загрузку в СКП |
| 3) Ликвидация государственной поддержки в финансировании СКП | – снижение нагрузки на госбюджет в условиях кризиса; – расширение возможностей самостоятельного поиска материального обеспечения СКП, появление дополнительных рабочих мест и обеспечение достойного заработка персоналу СКП в условиях резкого снижения реальной заработной платы; – формирование рыночного ценового механизма регулирования спроса и предложения на рынке СКУ | – ухудшение позиций на рынке иностранного туризма; – снижение потенциала и материальной базы; – ротация кадров из не перспективных СКП в частный сектор; – излишняя коммерциализация процесса обслуживания в СКП, погоня за договорным контингентом, снижение критериев отбора партнёров по бизнесу; – криминализация в переделе имущества СКП (рейдерство) |
Помимо указанных основных тенденций для более углубленного изучения проблем взаимосвязи маркетинга и менеджмента исследованы особенности и свойства санаторно-курортной услуги (СКУ), являющейся основным товаром, производимым СКП и реализуемым на рынке.
Отличительными признаками СКУ являются: нематериальность (неосязаемость);
неотделимость услуги от источника ее производства, несохраняемость услуги; невозможность гарантии определенного качества выполнения услуги, так как она, в значительной степени, зависит от исполнителя, времени, места оказания услуги и природно-климатических условий.
Кроме этого, в отличие от товаров, СКУ являются не столько результатом производственно-хозяйственной деятельности, сколько процессами.
Следует обратить внимание на комплексную многофункциональность СКУ. Главная функция услуги несет на себе основную нагрузку при удовлетворении определенных потребностей. Она входит в структуру процесса оказания услуги, определяется соответствующими нормами затрат и качества, планируется на определенной стадии, а дополнительные функции ориентированы на максимально конкретные, дифференцированные запросы потребителей. Поэтому предусмотреть их практически невозможно, поскольку они зависят не столько от индивидуальных особенностей производителя, сколько от потребителя услуги.
Необходимо отметить, что совокупность функций и норм, регулирующих процесс предоставления СКУ, является, скорее, общей стратегией обеспечения цели услуги, чем четким алгоритмом достижения определенного результата, что объясняет гибкость и неопределенность процесса оказания услуги.