Процесс управления конфликтом включает в себя симптоматику, диагностику, профилактику, прогнозирование, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Возможны также следующие действия: пресечение, гашение, преодоление, устранение.
Для того, чтобы эффективнее управлять конфликтами, необходимо как можно раньше замечать возникновение проблемных ситуаций. Более раннее обнаружение проблемной ситуации способствует уменьшению усилий по ее предотвращению и разрешению.
Выявление противоречий, которые могут привести к конфликту, осуществляется с помощью прогнозирования. Прогнозирование осуществляется на основе исследования и практической деятельности. Наиболее полно проблема прогнозирования конфликтных ситуаций исследована в психологии. Исследования показывают, что чем более точный прогноз ситуации будет сделан, тем более успешно будет разрешение возникших разногласий. По существу любая проблемная ситуация является ситуацией неопределенности, потому что неизвестно: как поведут себя участники конфликта, какова будет степень искажения восприятия ситуации в целом, неизбежна фрагментарность учета факторов ситуации. Отсюда следует: чем значительней ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами.
Анализ ошибок прогнозирования в «лучшую» или в «худшую» сторону показал их разное влияние на итог ситуации. При неточности прогнозирования в сторону недооценки негативного влияния ситуация разрешается с меньшей эффективностью, потому что надежда на лучшее развитие событий приводит к меньшей настойчивости в действиях.
При переоценке возможного негативного развития ситуации оппонент вынужден принимать более энергичные меры для их нейтрализации, что приводит к лучшим результатам при ее разрешении.
Следовательно, более точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует более эффективному ее разрешению.
Перейдем к рассмотрению профилактики конфликтов, которая является одним из способов управления. Профилактика конфликтов – это их предупреждение, которое заключается в воздействии на все или некоторые его элементы до открытого противостояния. Эта деятельность очень разнообразна.
Метод предупреждения конфликтов Н.Н. Вересова разработан на основе закона «критической массы»[23].
По нему учитываются интересы четырех видов: производственные, социальные, личные, материальные. Для каждого из них есть определенная допустимая концентрация неудовлетворенности:
- для производственных интересов – 76% от общего числа членов коллектива;
- для социальных интересов – 61,5%;
- для личных интересов – 38,1%;
- для материальных – 23,5%.
Если уровень неудовлетворенности хотя бы по одному из видов приближается к критическому, необходимо принимать надлежащие меры.
Метод наблюдения способов назревающего конфликта:
1) снижение производительности труда и уменьшение выпуска продукции;
2) рост неудовлетворенности состоянием дел в организации;
3) увеличение неявок на работу;
4) массовое увольнение по собственному желанию;
5) распространение слухов;
6) стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);
7) активизация деятельности неофициальных лидеров;
8) рост эмоциональной напряженности;
9) увеличение числа локальных конфликтов;
10) коллективное невыполнение указаний руководства;
11) стихийные митинги, забастовки.
Метод диагностики уровня социальной напряженности Александровой Е.В. По мнению Е.В. Александровой данный метод дает возможность выявить проблемы, определить, кто может принять нужные решения и выработать рекомендации по урегулированию возникшей ситуации в трудовых коллективах[24]. Для этого необходимо провести факторный анализ.
К = (x¹+x²+…x)/n = 0,7,где
К – коэффициент социальной напряженности;
х¹ – фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);
х² – фактор заработной платы (процент неудовлетворенности);
х – другие факторы;
n – количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных экспертом респондентов.
Значение К = 0,7 (что соответствует неудовлетворенности более чем 70% опрошенных) свидетельствует об опасном уровне социальной напряженности в трудовом коллективе.
Цель профилактики – создание оптимальных условий жизни, деятельности, взаимодействия людей. Мероприятия, предупреждающие конфликт, могут осуществляться самими участниками социального взаимодействия, руководителями и конфликтологами.
Основные направления профилактики:
1. Создание объективных условий;
2. Оптимизация организационно-технических условий;
3. Устранение социально-психологических причин конфликта;
4. Нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.
1) создание благоприятных условий для жизни и деятельности людей – основное объективное условие предупреждения конфликтов. Согласно Конституции РФ каждый имеет право на свободный труд, полноценный отдых, на жилье, на охрану здоровья, на благоприятную окружающую среду, на охрану материнства и детства[25].
Очевидно, что отсутствие жилья, недостаток материальных средств (отсюда невозможность полноценного питания, получения медицинских услуг, получение образования и т.д.), невозможность реализации себя в трудовой деятельности, сами условия труда; отношения с руководством, с подчиненными, сослуживцами; семейные взаимоотношения, наличие времени для отдыха и укрепления здоровья оказывают существенное влияние на психологическое состояние людей, что приводит к возникновению большего числа проблем, противоречий, конфликтов.
2) большое число конфликтов возникает из-за права обладать (или хотя бы распоряжаться) ресурсами важными для жизнедеятельности. Здесь и возникают конфликты на почве справедливости, гласности и несправедливости распределения материальных благ. Эти понятия конкретно-исторические и меняются на протяжении веков.
В современном обществе есть два принципа – равенство (по закону) и пропорциональность (по заслугам). Ныне считается то общество социально справедливым, в котором люди имеют равные условия для реализации своих различных способностей; а также существует объективный, а не уравнительный подход к оценке результатов деятельности («справедливое неравенство»).
Распределение дефицитных материальных благ должно быть справедливым и гласным, чтобы предотвратить слухи о том, что кому-то больше заплатили, больше дали. Такие действия приведут к снижению числа конфликтных ситуаций.
Несправедливое распределение духовных благ реже становится причиной конфликтного взаимодействия. Распределение духовных благ основывается на оценке результатов деятельности и выражается через поощрения, награды и т.д. Компетентная оценка результатов деятельности как подчиненных, так и руководителей является одним из важнейших критериев предупреждения межличностных конфликтов.
3) существует ряд типичных ситуаций во взаимоотношениях работников, которые обычно приводят к конфликтам. Например:
- унижение начальником личного достоинства подчиненного;
- определение заработной платы;
- назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов;
- перевод сотрудника на новое место работы, увольнение и др.
Для предупреждения возникновения конфликтов на почве данных причин, необходимо разработать нормативные процедуры, позволяющие работникам отстаивать свои интересы, не вступая в конфликт с противником.
4) успокаивающая материальная среда, окружающая человека, оказывает положительное влияние на его жизнь и деятельность и, естественно, уменьшает его конфликтность.
Удобные жилые помещения, хорошо организованное рабочее место, освещенность, состав воздуха, уровень шума и запыленности, температурный режим, наличие комнат психологической разгрузки, массажных кабинетов, окраска стен, наличие растений и многое другое создают спокойную нормальную обстановку, в которой работается с удовольствием.
5) важное значение для предупреждения конфликтов имеют организационно-управленческие факторы. К ним относятся: структурно-организационные, функционально-организационные, ситуативно-управленческие факторы.
От того, насколько соответствует формальная (структура цеха, завода, фирмы) и неформальная (социальные группы) структура коллектива стоящим перед ними задачам, зависит степень конфликтности между структурными элементами организации и между работниками.
На предупреждение конфликтов также влияет оптимизация функциональных взаимосвязей структуры организации и работников, потому что функциональные противоречия приводят к межличностным конфликтам. Например: назначение на должность некомпетентного сотрудника способствует возникновению конфликтных ситуаций между ним и руководством, сослуживцами и подчиненными.
Ситуативно-управленческие факторы связаны с принятием управленческих решений и оценкой результатов деятельности подчиненных. Непродуманные, необоснованные решения приводят к конфликту между руководителем и теми, кто будет исполнять эти решения и понимает их некомпетентность. Для принятия оптимального управленческого решения необходимо объективно и разносторонне оценить состояние управляемого объекта; определить динамику его развития, движущие силы; провести вариативный прогноз изменений; обозначить цели управления; принять содержательное решение (что делать); принять стратегическое решение (определить силы, средства, время, которыми располагает объект для выполнения содержательного решения); провести пробное выполнение решения и оценить результаты; произвести коррекцию решения; осуществить скорректированное решение; оценить результаты деятельности.