Прежде всего, выделены три основные группы процессов вуза:
5.1) процессы системы менеджмента качества вуза.
5.2) основные рабочие процессы вуза.
5.3) вспомогательные рабочие процессы вуза.
Каждая из этих групп конкретизирована с учетом специфики работы вуза, причем предполагается, что оценка уровня совершенства каждого из выделенных процессов будет производиться отдельно.
5.1) Процессы системы менеджмента качества вуза:
5.1.1) Внедрение процессного подхода.
5.1.2) Управление документацией.
5.1.3) Построение организационной структуры системы менеджмента качества.
5.1.4) Построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга.
5.1.5) Планирование рабочих процессов вуза.
5.1.6) Внутренние аудиты (проверки) и самооценка вуза и его структурных подразделений.
5.1.7) Процессы, связанные с постоянным улучшением, корректирующие и предупреждающие действия.
5.2) Основные рабочие процессы вуза.
5.2.1) Маркетинговые исследования (Определение видения на образование, требований к квалификационной характеристике, образовательному профилю и учебному плану образовательной программы).
5.2.2) Разработка учебного плана по специальности.
5.2.3) Разработка учебно-методического обеспечения дисциплин учебного плана (Учебно-методического комплекса).
5.2.4) Прием студентов в вуз.
5.2.5) Процесс обучения.
5.2.6) Контроль и оценка качества образовательного процесса.
5.2.7) Контроль полученных знаний и навыков (зачеты, экзамены, итоговая аттестация и др.).
5.2.8) Консультации и помощь при выборе карьеры обучения и трудоустройстве.
5.2.9) Научно-исследовательская деятельность.
5.3) Вспомогательные рабочие процессы вуза.
5.3.1) Учебно-методическая работа и обеспечение учебного процесса учебно-методической литературой.
5.3.2) Обеспечение удобной образовательной среды1 и библиотечного обслуживания.
5.3.3) Закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов и учебно-методической литературы.
5.3.4) Взаимодействие со школами, лицеями и будущими абитуриентами.
5.3.5) Воспитательная и внеучебная работа со студентами.
5.3.6) Социальная поддержка студентов.
Оценка уровня совершенства по всем критериям, подкритериям и составляющим группы "Возможности" может осуществляться примерно одинаково. В основу оценки уровня совершенства различных подкритериев (видов деятельности, работ) этой группы могут быть положены следующие шесть "измерений", соответствующих базовым принципам TQM:
1. Степень ориентированности на потребителей и другие заинтересованные стороны (от минимального удовлетворения требованиям ГОС ВПО и до полного учета интересов всех заинтересованных сторон).
2. Степень системности применяемого подхода (от краткосрочных эпизодических мер к планированию долговременной политики и стратегии).
3. Степень распространенности в вузе применяемого подхода по уровням управления, различным подразделениям и процессам.
4. Степень вовлеченности персонала вуза в соответствующие процессы.
5. Степень документированности процедур процессов (от неформального исполнения к полностью документированным процессам).
6. Степень ориентированности на предотвращение несоответствий и постоянное улучшение, а не на исправление возникающих проблем.
Для оценки всех подкритериев и составляющих группы "Возможности" с учетом перечисленных выше "измерений" были разработаны специальные квалиметрические шкалы, которые вербально описывают пять упорядоченных "уровней совершенства" или стадий развития подкритериев и составляющих. Это позволяет перейти от качественной оценки соответствующих подкритериев (видов деятельности, работ) к их количественной оценке, соответствующей номеру выбранного "уровня совершенства" от 1 до 5.
В таблице в качестве примера приведен фрагмент таблицы шкал для оценки "уровней совершенства" подкритериев и составляющих модели применительно к подкритерию 1.1. "Личное участие руководства вуза в формулировке и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества". Этот фрагмент показывает общий принцип формирования подобных шкал.
Вуз может оценить результаты своей деятельности по критериям удовлетворенности своих потребителей, удовлетворенности персонала вуза, обратной связи с обществом в целом и результатам своей деятельности (финансовым и нефинансовым).
При формировании критериев этой группы были использованы следующие принципы:
· подкритерии группы "Результаты" должны отражать три основных аспекта: совершенство механизмов сбора и анализа информации относительно удовлетворенности потребителей, персонала и общества, степень удовлетворенности потребителей, персонала и общества различными аспектами работы вуза (на основании их реального анкетирования) и косвенные свидетельства удовлетворенности заинтересованных сторон;
· степень удовлетворенности потребителей, персонала и общества должна оцениваться относительно всех аспектов работы вуза, которые определяются критериями, подкритериями и составляющими группы критериев "Результаты" и относятся к рассматриваемой группе потребителей. Это позволяет реализовать для каждого критерия упомянутый выше цикл Э. Деминга (PDCA) [4], т. е. процесс постоянного совершенствования деятельности вуза по всем направлениям;
· конкретные показатели и индикаторы, относительно которых оценивается степень удовлетворенности заинтересованных сторон, могут быть детализированы с учетом специфики работы вуза.
Исходя из этих принципов, были определены следующие критерии группы "Результаты":
Выделены следующие подкритерии:
6.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности потребителей.
6.1.1) Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности студентов и выпускников.
6.1.2) Механизмы сбора информации об удовлетворенности предприятий-работодателей.
6.1.3) Механизмы сбора информации об удовлетворенности государства в лице Минобразования РФ, государственных органов по лицензированию, аттестации и аккредитации и др. Разработана общая квалиметрическая шкала для оценки совершенства механизмов сбора и анализа информации об удовлетворенности потребителей.
6.2. Степень удовлетворенности потребителей различными аспектами работы вуза.
6.2.2) Степень удовлетворенности предприятий-работодателей.
6.2.3) Степень удовлетворенности государства в лице Минобразования РФ, государственных органов по лицензированию, аттестации и аккредитации и др.
Для каждой группы потребителей определен комплекс показателей работы вуза, связанных с критериями группы "Возможности", относительно которых на основании результатов анкетирования оценивается удовлетворенность данной группы потребителей.
6.3. Косвенные показатели степени удовлетворенности потребителей.
7.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала вуза.
7.2. Степень удовлетворенности персонала вуза различными аспектами работы в вузе.
7.3. Косвенные показатели степени удовлетворенности персонала вуза.
8.1. Механизмы сбора информации о влиянии вуза на общество.
8.2. Уровень восприятия вуза обществом.
9.1. Механизмы сбора информации о результатах работы вуза.
9.2. Финансовые результаты работы вуза.
9.3. Другие нефинансовые результаты работы вуза.
| N п/п | Критерии и подкритерии модели | Уровни совершенства подкритериев и их составляющих | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1. Лидирующая роль руководства | ||||||
| 1.1. | Личное участие руководства вуза в формулировке и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества | Руководство имеет собственное видение на качество содержания и организацию образовательного процесса и принимает соответствующие решения. Это видение охватывает лишь некоторые аспекты качества образовательного процесса и широко с персоналом вуза не обсуждается. Миссия, видение, основные ценности и политика в области качества четко не сформулированы и не документированы | Руководство распространяет свое видение качества и рассматривает другие мнения. Вопросы миссии, видения, основных ценностей и задач в области качества обсуждаются с персоналом вуза на разных уровнях, разрабатываются проекты соответствующих документов. Уделяется внимание различным аспектам качества, и уточняются связи с конкретными видами деятельности вуза | Руководство вуза инициировало формулировку и широкое обсуждение с персоналом миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества, которые касаются всех аспектов и процессов образовательной деятельности и других услуг вуза. Миссия, видение, основные ценности, политика и стратегия утверждены в качестве внутренних документов вуза. Систематически собирается информация, используемая для корректировки (модернизации) политики и стратегии | Программные документы вуза в области качества нашли отражение в стратегическом плане развития и формируют основу для внешней и внутренней деятельности. По инициативе руководства для развития и обновления стратегии и политики в области качества привлекаются все заинтересованные стороны (персонал, студенты, предприятия-работодатели, школы и др.). Руководство вуза постоянно анализирует и совершенствует стратегию и политику вуза в области качества и сравнивает ее с политикой и стратегией конкурирующих вузов | Миссия, видение, основные ценности и политика в области качества основываются на анализе общих тенденций развития общества. Видение содержит четкий сценарий на будущее, оценку места и влияния вуза в обществе и показывает, что вуз предвидит изменения в обществе. Руководство вуза постоянно анализирует, совершенствует и сравнивает политику и стратегию вуза с ведущими вузами в стране и за рубежом. Руководство вуза признано лидером в вопросах качества на региональном и национальном уровнях |
В заключение необходимо сделать ряд важных замечаний, касающихся общей методологии оценки наличия и эффективности внутривузовской системы менеджмента качества на базе предложенной модели и ее возможного применения при самооценке и аттестационной экспертизе вузов: