· соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными; однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;
· процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.
Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж, судебное разбирательство (суд). Перечисленные формы управления конфликтами:
· основываются на юридических нормах, правилах и стандартах;
· опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;
· имеют принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором (менеджером), арбитром или судьей;
· сосредоточивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.
Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.
Таким образом, разрешение конфликта – это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.
Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для преодоления, возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.
В качестве предварительного условия для применения процедур урегулирования конфликта необходим отказ от силовых методов и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное природой общественных явлений и процессов.
Необходимо понимание, что многие конфликты обладают потенциальной ценностью и могут помочь:
· найти новые, более совершенные пути решения проблем; наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми;
· облегчить согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их разрешения;
· получить новую и более точную информацию о проблеме и ее решении;
· вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта.
Все это возможно только в том случае, если исходить из признания того, что конфликты – это нормальное явление в жизни каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и добиваться их разрешения.
Существенными условиями успешного урегулирования и разрешения конфликтов выступают:
· институциализация конфликта, то есть правовое и организационное закрепление процедур урегулирования конфликтов, их разрешения и управления ими, соблюдаемых всеми конфликтующим сторонами;
· признание каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование, отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее преодоления.
Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.
Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.
На каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.
Определение стратегии заключается в выявлении необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:
· определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;
· выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц;
· определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, – это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;
· выбор структуры встречи;
· установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;
· формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;
· распределение других ролей на переговорах.
Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собрания и экспертов.
Программа конструктивного воздействия на конфликт включает: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.
Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов, перечисленных ниже:
· Принятие процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.
· Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.
· Обмен информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.
· Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.
Предложения по урегулированию конфликта обычно бывают двух типов: одни выносятся по каждому спорному вопросу; другие охватывают все спорные вопросы одновременно.
Соглашения заключаются следующим образом:
· в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;
· в частности, по каждому вопросу;
· посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.
В сложных случаях возможны комбинации этих вариантов. Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий:
· выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;
· выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;
· утверждение отобранных решений на основе консенсуса; рассмотрение утвержденных решений представителями всех сторон;
· окончательное принятие решения.
Наилучшим способом выполнения соглашения является включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если определены конкретные пути их достижения. Кроме того, выполнение соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие нарушению соглашения.
Эффективная программа и стратегия конструктивного влияния на конфликт основывается на следующих десяти принципах:
1 принцип. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения между конкретными людьми.
2 принцип. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.
3 принцип. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.
4 принцип. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.
5 принцип. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы – установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.
6 принцип. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.
7 принцип. Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.
8 принцип. Процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.
9 принцип. В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.