Коммуникация сверху вниз предполагает передачу информации от руководителя подчиненному, например, инструкции генерального директора своему заместителю, начальнику отдела, ассистенту. Этот вид коммуникации является наиболее распространенным в современных организациях:
- руководители среднего звена направляют более 70% своих сообщений своим подчиненным;
- высшие руководители проводят более 50% своего рабочего времени в общении с подчиненными.[11]
Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией, поскольку непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои функции, обеспечивать достижение организационных целей. Ее главная цель – предоставление информации о том, что, как, когда, где должны делать сотрудники организации. Поэтому основными формами этой коммуникации являются приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. Также важнейшей функцией данной коммуникации является оценка работы сотрудников за прошедший период. В последние годы руководители многих стали рассматривать предоставление информации о результатах работы всего предприятия, конкурентах, клиентах, других элементах внешней среды в качестве важного средства повышения эффективности управления персоналом и, соответственно, специфической цели коммуникации.
При коммуникации сверху вниз информация проходит, как правило, через значительное число организационных уровней, поэтому довольно большим является риск ее искажения, особенно при устной передаче. Поскольку негативные последствия искажения информации при коммуникации сверху вниз могут быть очень ощутимы для организации, выбор метода передачи информации играет особо важную роль. Наиболее «безопасными» и эффективными являются такие способы, как циркулярные послания, адресованные всем подразделениям, так и видеоконференции, встречи в малых группах.
Коммуникация снизу вверх традиционно играла чисто информационную роль — для принятия решений руководителям всех уровней необходимо знать о положении дел на местах. Большинство современных организаций имеют формализованную систему статистических и аналитических отчетов, справок и т.д. Однако различие в статусе между тем, кто предоставляет и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении. В результате предоставления искаженной информации страдает качество принимаемых руководителями решений и снижается эффективность управления организацией. Традиционными методами контроля качества предоставляемой снизу информации являются сбор данных из независимых источников и выборочные проверки. Оба этих метода основаны на понимании сотрудников, что заведомое искажение информации будет выявлено, и он может понести наказание. Однако более важным является создание атмосферы доверия между руководством и сотрудниками организации, которая может возникнуть при условии эффективной коммуникации сверху вниз, обеспечивающих обратную связь и вовлечение рядовых сотрудников в управление организацией.
Использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей стало в последние годы еще одной важной целью коммуникации снизу вверх. Руководство заинтересованно в предложениях по улучшению внутриорганизационного климата, информационного потока для достижения этой цели используются такие коммуникационные средства, как «ящики для предложений», система «диалог», когда сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство дает публичный ответ, а также встречи-совещания в рабочих группах или бригадах. Исследования показывают[12], что, когда рядовые сотрудники имеют возможность высказывать собственные предложения и мнения и особенно когда эти предложения вызывают реакцию руководства, значительно повышается их мотивация и производительность.
Горизонтальная коммуникация осуществляется между сотрудниками, находящимися на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов, инженерами конструкторского бюро[13]. Основной целью горизонтальной коммуникации является обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников, т.е. для оптимизации производственного поведения и реализации целей организации. Значение этого вида коммуникации возрастает по мере того, как сокращаются количество иерархических уровней в организации и время, отпущенное на принятие управленческих решений, - обе эти тенденции четко прослеживаются в последнее время в современном мире. Поскольку при горизонтальной коммуникации участники находятся на одном иерархическом уровне, информационный обмен может быть более дружелюбным и эффективным, чем в случае вертикальной коммуникации. Такой обмен является хорошим средством развития компетенций сотрудников, усиления их мотивации за счет межфункционального обогащения, возможности посмотреть на проблему с другой точки зрения, расширения социальных контактов в организации. В то же время находящиеся на одном уровне работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.
Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры, сотрудники любой организации вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения к выполняемым или производственным функциям. Например, генеральный директор обсуждает со своим водителем итоги вчерашнего футбольного матча; поднимающиеся в лифте сотрудники разных отделов обмениваются мнениями о новом кафетерии; столкнувшись в курилке, начальники цехов изливают друг другу душу о невозможности выполнения квартальных планов. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией, оказывающей существенное влияние на производственное поведение сотрудников. Часто канал неформальных коммуникаций называют каналом распространения слухов.
Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов организации участниками информационного обмена и придает ему особую значимость для управления человеческими ресурсами. По исследованиям американских ученых, около 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов[14].
Современная научно-техническая революция вводит в обиход новое понятие – информационный век. На смену аграрному обществу, основанному на земле и труде, пришло индустриальное общество, основанное на капитале и труде. Капитализированный или высокотехнологический труд стал движущей силой эпохи индустриализации. В настоящее время на смену индустриальному обществу приходит информационное общество, основой которого являются информационные технологии[15]. Обычно выделяют трехстадийную модель формирования информационного общества:
- становление экономических отраслей создания и распространения информационных технологий;
- развивающееся применение информационных технологий остальными отраслями промышленности и государственного управления;
- охват информационными технологиями потребительского рынка.
В настоящее время формируется четвертая стадия модели информационного общества:
- создание глобальной информационной сети обмена данными.
Первый этап (60 – 70-е годы ХХ века) становления информационных технологий связано с деятельностью крупнейших корпораций, таких как IBM, DIGITAL, INTEL. Этот рынок молод, весьма динамичен и подвержен резким колебаниям в связи с внедрением новых информационных технологий. В 80-е годы стали этапом развития информационных технологий связан с крупными корпоративными структурами, которые были основными потребителями информационных услуг (второй этап). Однако уже к началу девяностых годов положение совершенно меняется. Создание персональных компьютеров для малого бизнеса, а в дальнейшем и домашнего пользования радикально изменило структуру рынка информационных технологий (третий этап). В группу лидеров вошли корпорации, производящие программное и аппаратное обеспечение для персональных компьютеров (INTEL и MICROSOFT). В то же время группу лидеров покинула корпорация DIGITAL, поглощенная другим лидером производства персональных компьютеров – корпорацией COMPAQ. Четвертый этап развития информационных технологий связан с созданием электронных сетей передачи данных, в частности глобальной коммуникационной сети INTERNET, в процессе становления, которого появляются новые лидеры – AOL, CISCO. «Информация (от латинского informatio - разъяснение, изложение), первоначально - сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, и т.д.); с середины ХХ века общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом»[16]