· Будьте внимательны и объективны к "бесполезным" предложениям.
· Отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо.
· Будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенными, самоуверенность - предпосылка использования не лучших приемов и методов в работе.
· Не перекладывайте ответственности за принятие нужного решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию или они не получи ли от Вас соответствующего задания или рекомендации.
· Помните, что ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность.
· Чтобы эффективно подчинять, умейте подчиняться, хотя бы обстоятельствам.
· Воспитывайте подчиненных ненавязчиво, но верно, поощряйте их плодотворный труд и инициативу.
· Никогда не забывайте, что Ваше мнение или позиция вовсе не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие.
· Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя, промаха.
· Не забывайте, что знание личных побудительных мотивов людей - одна из важнейших основ эффективного взаимодействия с подчиненными.
· Согласовывать цели предприятия с личными целями сотрудников не менее важно, чем согласовывать личные цели сотрудников с целями предприятия.
· В общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано.
· Руководствуйтесь в работе тремя "не": не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь.
· Высшая форма неуважения к партнерам и подчиненным - задержать начало работы из-за своего опоздания или неподготовленности мероприятия.
· Будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают Вашему бизнесу.
· Помните, что человека можно оскорбить не только словом; поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.
· Занимайтесь только теми вопросами, в решении которых Ваше участие обязательно.
· Будьте справедливы к деловым качествам человека, особенно если Ваши отношения с ним оставляют желать лучшего. Вполне возможно, что не лучшее отношение к Вам - следствие Ваших несовершенств.
· Не страшитесь талантливых подчиненных.
· Предоставляйте сотрудникам максимум свободы для достижения целей предприятия.
· Хвалите на людях, порицайте с глазу на глаз.
· Помните, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не прощается. Бойтесь совершить несправедливость - она сильно задевает людей.
· Сочувствие часто ценнее денег.
· Умейте слушать, имейте бесконечное терпение».[42]
1.10. Деловой этикет как особый раздел этики бизнеса.
Особым разделом этики бизнеса является деловой этикет. Этикет представляет собой порядок поведения в определенной социальной сфере - систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи, умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя и имеют некоторые национальные и корпоративные особенности. В организации этикет во многом определяется культурой взаимоотношений, традициями и стилем руководства. Существует множество литературы, посвященной различным аспектам делового этикета - от культуры речи и правил оформления делового письма до особенностей проведения деловых протоколов и приемов. Примером правил делового этикета могут быть шесть заповедей Джен Ягер:
· «Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании - прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.
· Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
· Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности - искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.
· Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики - от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
· Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение а службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не "как положено", но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо "вписаться", но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары от туфель до галстуков.
· Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, - в качестве цитаты или при Разборе какой-то ситуации, - не произносите самого бранного слова».[43]
Глава 2 (практика)
Кейс «Корпорация Nestle[44]»
Корпорация Nestle, огромный международный конгломерат, подвергся нападкам отдельных лиц и групп, которые заявили, что растущие показатели смертности в странах третьего мира объясняются активным продвижением товара компаний, производящих детское питание, которые заставили женщин отказаться от традиционного грудного вскармливания и перейти к усовершенствованной форме кормления из бутылок. Главной целью их нападок была швейцарская компания Nestle, на которую приходиться 50% продукции детского питания в странах третьего мира.
Падение уровня рождаемости в индустриально развитых странах, начавшееся в 60-х гг. XX в., вызвало беспокойство у всех компаний, занятых в производстве детского питания. Они были свидетелями того, что популярность детского питания увеличила их продажи во время Второй мировой войны и после нее, но в 60-х гг. объем продаж стали сокращаться в результате насыщения рынка. Они изучили развивающиеся и слаборазвитые страны как потенциальные источники новых рынков для того, чтобы восстановить уменьшение объема продаж.
Как только стали появляться статьи о женщинах стран третьего мира, которые отказались от грудного кормления, многие специалисты в области здоровья начали беспокоиться из-за отсутствия базовых знаний о питании и достаточных санитарных условий в странах третьего мира, а эти два обстоятельства необходимы для безопасного потребления продуктов детского питания. Выяснилось, что только в 29% сельских местностей и в 72% городских есть питьевая вода для смешивания детского питания или стерилизации оборудования. Отсутствие санитарных условий и чистой воды может быть преодолено только в ходе дальнейшего развития. Недостаток образования в слаборазвитых странах часто означал, что люди неправильно смешивали продукты детского питания или недостаточно соблюдали санитарные норм. Иногда в бедной семье растягивали срок потребления питания путем добавления большего количества воды.
Несмотря на эти проблемы, компания по производству детского питания продолжала вести активный маркетинг и компании по продвижению товара в странах третьего мира. Эта деятельность включала широкую рекламу, огромное количество бесплатных рекламных образцов товаров для врачей и родильных палат, подарочное оборудование, поездки и конференции в медицинских центрах и так называемых молочных нянек – представителей компании, чья деятельность способствовала продвижению и демонстрации детского питания матерям. Пухлые, румяные детишки смотрели с огромных рекламных плакатов, которые твердили, что дети, которых кормили детским питанием, были самыми здоровыми.