Рассмотрим более узкое понятие услуг.
Торговая услуга – это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.
Виды торговых услуг:
· Услуги связанные с продажей товаров.
· Услуги оказываемые покупателям после приобретения товаров.
· Услуги связанные с созданием комфортных условий покупателю [2].
Далее рассмотрим на конкретных примерах какие виду услуг могут быть:
1. К услугам связанным с продажей товаров относят:
· Комплектование товарного ассортимента
· Консультация продавца
· упаковка товаров
· Приём предварительных заказов.
2. К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:
· Доставка
· Гарантийное обслуживание
· Сборка
· Подарочная упаковка
3. К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:
· Организация автостоянок
· Организация пространства внутри торгового помещения
· Организация пунктов обмена валюты
· Организация кафетериев
· Телефонные услуги
Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах [5
Проанализировав все вышеописанное можно сказать, что к торговым услугам относятся - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы.
Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.
Торговое предприятие – это основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителю и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей представленных на рынке.
Особенность торговых предприятий: с позиции общесистемного подхода особенностью торгового предприятия как открытой системы является присутствие человека в качестве активного элемента системы.
Классификация предприятий торговли:
1.Виды и особенности предприятий торговли:
· Магазины. Составляют приблизительно 90 % розничной сети. Они располагают набором помещений и оборудования, необходимых для выполнения торгово-технологических процессов.
· Магазины-склады. Осуществляют торговлю строительными материалами и хозяйственными товарами. Имеют помещения для товарных образцов и так же имеют благоустроенные площадки.
· Павильоны. Представляют собой сооружения лёгкой конструкции и относятся к мелкорозничной торговой сети.
2. Формы обслуживания.
Под формой обслуживания понимается способ доведения товар до потребителя.
· Самообслуживание. Покупатели самостоятельно выбирают товары и доставляют к единому узлу расчета. Исключения составляют электроприборы, ювелирные изделия.
· Продажа товаров по предварительным заказам, т.е. покупатель заказывает необходимые товары и получает их в обусловленное время по месту работы или на дому.
· Индивидуальное обслуживание – это обслуживание покупателей через прилавок.
· Продажа с открытой выкладкой. Покупатель выбирает товар из предложенных на полках и горках.
· Продажа товара по образцам применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров.
Функции торгового предприятия:
· Реализация товаров потребителям (Т-Д-Т).
· Доведение предметов потребления до потребителей. Выполняя данную функцию, торговля организовывает пространственное перемещение товаров от производителя к потребителю, осуществляя при этом ряд операций по продолжению процесса производства в сфере обращения (транспортировка, хранение товаров).
· Поддержание баланса между предложением и спросом с одновременным активным воздействие на производство в части объёма и выпуска производимой продукции.
· Функции обусловленные концепцией маркетинга:
· Разработка товаров
· Рыночные исследования
· Определение цены
· Создание служб сервиса
Одно из направлений совершенствования торговой сети – её специализация, она способствует облегчению труда торговых работников, росту её производительности, эффективному использованию ресурсов базы торговли.
Специализация торговой сети – это ограничение отдельных предприятий торговли по отдельным видам товаров.
Преимущества:
· В специализированных магазинах имеются благоприятные условия для изучения потребительского спроса.
· Повышается квалификация работников.
· Возможность предложения покупателям широкого ассортимента в пределах одной или нескольких родственных товарных групп.
Недостатки:
· Узкая специализация отрицательно сказывается на торговом обслуживании населения.
· Рассредоточенность товаров усложняет совершение единой комплексной покупки [2].
1.3.Особенности работы с клиентом в торговой организации.
Для составления наиболее полной информации по работе с клиентами торговых организаций, мною была использована следующая литература:
Лавлок, Кристофер. «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». 4-е изд.
Л.В. Орлова, М.В. Пинженина Учебно-методическое пособие по курсу «Управление сервисом» для студентов специальности «Менеджмент организации»
К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик. «Управление и организация в сфере услуг»
Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: практическое пособие
На сегодняшний день успешные производственные компании и фирмы, действующие в сфере торговых услуг, понимают, что покупатели являются их наиболее ценными активами. Потому что момент оказания услуг — это момент непосредственного взаимодействия с клиентом [6].
Все фирмы в сфере торговли находятся в контакте с клиентами — необходим или вербальный или физический контакт. Следовательно, обслуживаемые клиенты не могут быть ни безымянными, ни безликими. Они могут проявлять эмоции; они могут быть довольными или рассерженными. Но вне зависимости от ситуации они не могут и не должны быть проигнорированы. Отсюда следует, что знание клиента имеет особое значение для фирм, работающих в сфере услуг. Однако хороший уровень оказания услуг является не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сервисным работникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом.
Понимания клиентов, их потребностей и требований основано на теории поведения потребителя. В своей работе я рассмотрю точку зрения по этому вопросу К.Хаксевера.
Клиенты покупают товары и услуги, чтобы удовлетворить своипотребности. Доктор Абрахам Маслоу, чтобы помочь объяснить мотивацию человека,4 разработал теорию иерархии потребностей человека. Маслоу идентифицировал пять категорий потребностей и описал их в иерархическом порядке: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении.
Несмотря на широкое признание, теории Маслоу недостаточно для того, чтобы объяснить поведение современных потребителей во время покупки. Современные потребители отличны в своем образе жизни, вкусах, ожиданиях и требованиях. Невозможно их разбить на категории; у них могут быть некоторые общие характеристики, но они представляют огромное разнообразие. Более того, характеристики потребителя — образ жизни, вкусы, ожидания и требования — постоянно меняются и разносторонне развиваются.
Образ жизни играет главную роль в сформировании потребностей и отношений. Образ жизни — это то, как человек живет. Сюда входят товары и услуги, которые потребитель покупает, а также то, как он их оценивает и как он видит самого себя. Образ жизни человека или семьи является результатом многих влияний [6]. Эти влияния могут быть описаны в виде двух подгрупп: внешние и внутренние влияния (таб.2).
В результате воздействия внешних и внутренних факторов формируются потребности, и принимается решение о покупке. Процесс принятие решений проходит несколько стадий, которые я опишу ниже.
Таблица 2.
| Внутренние | Внешние |
| 1.Восприятие2.Познание3.Эмоции4.Мтивы | 1.Демографические2.Социальный статус3.Референтная группа4.Домашнее хозяйство5.Маркетинговое воздействие6.Культура7.Ценность (цена и важность). |
Потребность признания и поиск информации. Когда потребитель понимает, что потребность существует, удовлетворение этой потребности становится его целью. Если цель может быть достигнута с помощью покупки товара и/или услуги, начинается процесс принятия решения.
Оценка вариантов. Потребителям нужен критерий для выбора товара или услуги. Им также нужно оптимально сузить выбор, потому что большинство потребителей ограничено во времени, энергии и способности обрабатывать информацию.
Выбор варианта и принятие решения о покупке. Во многих случаях выбор услуги и обслуживающей организации ведется параллельно.
Реакция на покупку. После предоставления услуги возможен один из следующих вариантов ее оценки: (1) выполнение работы оправдывает ожидания потребителя, приводя к нейтральному чувству удовлетворения; (2) выполнение работы превосходит ожидания, и потребитель восхищен, что известно как позитивное отношение; (3) выполнение работы не оправдывает ожидания, и потребитель не удовлетворен, что. известно как негативное отношение. Повторная покупка наиболее вероятна тогда, когда результатом является позитивное отношение или нейтральное чувство. Потребители больше вовлечены в процесс оценки покупки и поиск информации услуг, нежели товаров. Они также больше внимания уделяют процессу оценки покупки, нежели оценке выбора вариантов поиска. Вот почему качество обслуживания не может быть оценено, пока обслуживание не испытано. Опыт и впечатления потребителя относительно товара или услуги становятся входными данными для стиля жизни и будущих решений. Информация о реакции на покупку является очень важной торговых организаций, потому что эта информация оказывает влияние на стратегию разработки будущих изделий и принятие решений в будущем [6].