ОГЛАВЛЕНИЕ
ГЛАВА I. Теоретические основы сервисной деятельности......................... 5
1.1. Сфера услуг и сервисная деятельность.............................................. 5
1.2. Сущность торговых услуг................................................................... 15
1.3. Особенности работы с клиентом в торговой организации................ 21
2.1. Описание деятельности торговой организации «Кондитерский Мир»…………………………………...…………………………………… 28
2.2. Работа с клиентами в компании «Кондитерский Мир»…………..........31
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ........................................................................... 41
Введение.
Курсовая работа представлена по теме «Особенности работы с клиентами в сервисной организации», на примере компании «Кондитерский Мир».
Тема работы с клиентами торговых организациях актуальна прежде всего тем, что на сегодняшний день любая успешная сервисная компания должна понимать и понимает высокую степень важности работы с клиентом. Потому что покупатель является для нее наиболее ценным активом.
Успешные компании знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждой компании может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию. Иногда клиенты сами не могут четко сформулировать свои требования, однако это не означает, что организация не должна стремиться сделать это за них.
Объект исследования курсовой работы – сеть магазинов «Кондитерский Мир», реализующие в розницу продукты питания, а именно – кондитерские изделия.
Предмет исследования – анализ работы с клиентами компании «Кондитерский Мир».
Цель курсовой работы – с помощью выбранной литературы ознакомиться с понятием услуга, сфера услуг, сервисная деятельность и с особенностями работы с клиентами торговых организаций, на примере магазинов компании «Кондитерский Мир».
Для достижения поставленной цели, мною были поставлены следующие задачи:
1. Подобрать и проанализировать литературу по данной теме. Представить ее теоретическую основу с своей работе;
2. Разобрать основные понятия по теме;
3. Изучить способы и методы работы с клиентами в сервисных организациях;
4.Описать существующее положение дел в компании «Кондитерский Мир». Сделать выводы и дать некоторые рекомендации.
В процессе написания курсовой работы, мною были использованы следующие методы:
1.Анализ литературы;
2.Анализ документов компании;
3.Опрос покупателей одного из магазинов.
Основная литература, использованная мною при написании работы :
Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент».
Лавлок, Кристофер. «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». 4-е изд.
Л.В. Орлова, М.В. Пинженина Учебно-методическое пособие по курсу «Управление сервисом» для студентов специальности «Менеджмент организации»
Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. «Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг».
К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик. «Управление и организация в сфере услуг».
Работа состоит из введения, I и II глав, заключения.
I. Теоретические основы сервисной деятельности.
1.1. Сфера услуг и сервисная деятельность.
Для того что бы рассмотреть теоретическую основу сервисной деятельности, я обратилась к нескольким источникам:
Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент».
Лавлок, Кристофер. «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». 4-е изд.
Л.В. Орлова, М.В. Пинженина Учебно-методическое пособие по курсу «Управление сервисом» для студентов специальности «Менеджмент организации»
К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик. «Управление и организация в сфере услуг».
С помощью выбранных авторов, далее рассмотрим такие понятия, как услуга, сфера услуг, сервисная деятельность.
К. Лавлок в своей работе «Маркетинг Услуг» дает следующие определения услуги: «Услуга — это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо.
Услуги — вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество.
Можно привести и шутливое определение: "услуга — это то, что можно купить и продать, но нельзя уронить себе на ногу» [3]
Аванесова Г.А. говорит об услуге как о «действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку».
По Хаксеверу «Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий» [6].
Подытожив вышеописанное, получаем, что под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:
· неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
· услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
· изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;
· неотделимость от источника. Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги. Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. [6].
Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.
Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил К. Лавлок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
Таблица1
| Осязаемые действия, направленные на тело человека | Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские |
| Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги |
| Неосязаемые действия, направленные на сознание человека | Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи |
| Неосязаемые действия с неосязаемыми активами | Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами |
Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.
Сфера услуг – это сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами[8]. Включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. Как писал К. Маркс в своих работах «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность».
За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.
В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). По мнению Аванесовой Г.А. «В результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства» [1].