Впроцессеподготовкикпереговорамкаждомуизучастниковнеобходимотакжеразработатьразличныевариантырешенияпроблемыисформулироватьпредложения, отвечающиетомуилииномувариантурешения. Дажееслипредметомобсужденияявляетсяоднапроблема, тоивэтойситуацииврядлиможноговоритьоналичиитолькодвухвариантовеерешения—поодномунакаждогооппонента. Такойподходсторонсразузаводитещененачавшиесяпереговорывтупик, таккакэтивариантырешениявзаимонеприемлемы. Поэтому, готовяськбудущимпереговорам, необходиморазработатьнескольковозможныхвариантоврешения, учитываякаксобственныеинтересы, такиинтересыоппонентов.
Содержательнаясторонапредварительнойработызавершаетсяподготовкойнеобходимыхматериаловсправочногохарактераидокументов (текстоввыступлений, проектовпредложений, предполагаемыхитоговыхдокументов).
Ведениепереговоров.
Собственнопереговорыначинаютсястогомомента, когдастороныприступаюткобсуждениюпроблемы. Напервойжевстреченеобходимосогласоватьпроцедурныевопросы, основныеконтурыкоторыхбылиопределенывходеподготовкикпереговорам. Кчислувопросов, требующихвзаимногоодобрениясторон, относятся:
- повесткадня;
- временныерамкикакотдельныхвстреч, такипредположительновсегопереговорногопроцесса;
- очередностьвыступленийоппонентов;
- порядокпринятиярешений.
Процессведенияпереговоровсвязанспрямымвзаимодействиемоппонентовинеоднороденпосвоимзадачам. Соответственноможновыделитьследующиеэтапыведенияпереговоров:
- уточнениеинтересовипозицийсторон;
- обсуждение, предполагающеевыработкувозможныхвариантоврешенияпроблемы;
- достижениесоглашения.
Проведеннаяпредварительноподготовкакпереговорамнеозначает, чтостороныимеютполноеиадекватноепредставлениеобинтересахипозицияхдругдруга. Поэтомунапервомэтапеведенияпереговороввзаимодействиемеждуоппонентамисостоитвобменеинформациейотносительнонаиболееважныхспорныхвопросов, интересовсторон, точекзренияипозицийдругдругапоимеющейсяпроблеме.
Второйэтапведенияпереговоровнаиболееответственныйи, как правило, наиболеетрудный. Наэтомэтапеучастникипереговоровдолжнывыработатьосновныепараметрысовместногорешенияпроблемы. Вносяпредложения, отвечающиетомуилииномувариантурешения, иобсуждаяих, оппонентымогутусилитьилиослабитьсобственныепозиции, вомногомпредопределяяэтимисходпереговоров. Невпоследнююочередьэтозависитотихуменияслушать, уменийубеждать, умениязадаватьвопросы, умениямыслитьтворчески.
Еслистороныстремятсярешитьпроблемусовместно, путемпереговоров, торезультатомэтапаобсуждениястановитсяопределениеосновныхвариантовтакогорешения, истороныпереходятктретьемуэтапу.
Третийэтапведенияпереговоровзавершаетдлительныйитрудныйпоискрешенияпроблемы: стороныприступаюткразработкеитоговыхдоговоренностей.
Приработенадсоглашениемучастникампереговоровпредстоитсделатьокончательныйвыбор, которыйдолженнаходитьсявзонедопустимыхдляобеихсторонрешений. Допустимыерешенияпредполагаютмерутого, начтовпринципеоппонентымогутсогласиться.
Область, врамкахкоторойвозможнодостижениесоглашения, называетсяпереговорнымпространством. Любыедоговоренностимогутбытьдостигнутытольковегорамках.
Достижениесоглашениявозможнонаосноветрехтиповрешений:
- серединного;
- асимметричного;
- принципиальнонового.
Серединное, иликомпромиссное, —типичноерешениенапереговорах. Вэтомслучаестороныидутнавзаимныеуступки. Приэтомуступкидолжныбытьпримерноравноценны.
Асимметричноерешениеотличаетсятем, чтоуступкиоднойизсторонзначительнопревышаютуступкидругой.
Принципиальноновоерешение—этото, котороемаксимальноудовлетворяетинтересыкаждойизсторон. Поисктакогорешениянаиболеесложенитребуеткропотливойработыучастниковпереговоров.
Работанадсоглашениемможетосуществлятьсявдвухвариантах. Одинпредполагаетсначалазаключениесоглашениявобщихчертах, азатем—согласованиедеталейпокаждомуспорномувопросу. Другойпуть—участникипереговоровприбегаюткпоследовательномусогласованиюкаждогоспорноговопроса, чтосоздаетсериюдетализированныхдоговоренностей. Комбинацияэтихчастныхрешенийисоставляетитоговоесоглашение. Какойбывариантнибылвыбран, работанадсоглашениемвключаетвсебярядпоследовательныхдействий.
Участникипереговоровдолжныразработатьобъективныекритерии, позволяющиеоценитьвыработанныевариантырешенияпроблемы.
Вкачестветакихкритериевмогутбытьпредложеныследующие:
- общиеценности, моральныепринципы;
- обычаиитрадиции, уважаемыеобеимисторонами;
- законы, инструкции, профессиональныенормы;
- экспертныеоценки;
- прецеденты;
- цены.
Используемыекритериидолжныбытьнезависимыотжеланийсторон, иначеонинебудутвосприниматьсякаксправедливые. Критериидолжныбытьпрактичнымииустраиватьвсехучастниковпереговоров.
Следующийшагучастниковпереговоровприработенадсоглашением—выборприпомощиобъективныхкритериевнаиболееприемлемогорешения. И, наконец, последнее—утверждениерешениянаосновевыбранногометода.
Анализрезультатовпереговоровивыполнениедостигнутыхдоговоренностей.
Периодпрямоговзаимодействиясторонзавершился, ноговоритьобокончаниипереговоровбылобыпреждевременно. Оппонентыпокидаютстолпереговоров, асампереговорныйпроцесс, вступаетвзаключительнуюстадиюанализарезультатовпереговоровивыполнениядостигнутыхдоговоренностей.
Каждойизстороннеобходимопроанализироватьпрошедшиепереговорывнезависимостиоттого, былиониудачнымиилинет, ирешить:
- насколькохорошобылапроведенаподготовкакпереговорам;
- былалисоблюденазапланированнаяпрограммапереговоров;
- каковбылхарактервзаимоотношенийсоппонентами;
- какиеаргументыбылиубедительныдляоппонентов, акакиеониотклонилиипочему;
- пришлосьлиидтинауступки, икаковыбудутихпоследствия;
- какиевозникалитрудностивпроцессепереговоров;
- каковыперспективыдальнейшихвзаимоотношений;
- какойопытпереговоровможноиспользоватьвбудущем;
- каковыосновныепричиныдостигнутыхрезультатов.
Зримыйкритерийрезультативностипереговоров—достигнутоесоглашение, ноегоналичиенеследуеттрактоватькакбезусловныйуспех. Дляоценкиуспешностипереговоровможноиспользоватьрядкритериев.
Готовностьсторонквыполнениюусловийсоглашенияпозволяетнетолькооценитьстепеньуспешностипереговоров. Этотаспекттакжеважнаясодержательнаяхарактеристикапоследнейстадиипереговорногопроцесса.
Результатпереговоровстановитсясомнительным, еслиегоучастникинеторопятсясвыполнениемусловийдоговора. Наилучшийспособобеспечитьдолговременныйэффектпереговоров—включениевсоглашениепланапоегореализации. Важно, чтобывнемчеткооговаривалось, чтонеобходимосделать, ккакомусроку, чьимисилами.»[4, с.338-343; 346-349; 351-352]
«Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.»[3, с.43]
«Сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.
Сначала выделим пять универсальных принципов, которые можно применять в любой деловой ситуации.
Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип — привлечь внимание собеседника (начало беседы).
Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника — это второй принцип (передача информации).
Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы - принцип детального обоснования (аргументация).
Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).
И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).
Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:
— Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
— Никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;