- улыбаться;
- смотреть ему в глаза;
- сосредоточить на нем все свое внимание;
- установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
- говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;
- положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;
- показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
- демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу самим собой и окружающими;
- вести себя спокойно и непринужденно;
- выглядеть опрятным и отдохнувшим.»[1, с.58-60]
«Вжизниневсегдаудаетсячеткоразграничиватьвидыспора. Однакоединойклассификацииспоровнесуществует.
Врусскомязыкеобозначаютпротивоборство, столкновениемненийнетолькотермином «спор», ноитакимипонятиями, как «дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». Внаучныхпубликацияхэтислованередкослужатнаименованиямиотдельныхразновидностейспора. Ониотличаютсядруготдругаметодикой, композицией, механизмомобменамнениями.
Дискуссией (отлат. discussio —исследование, рассмотрение) называютпубличныйспорнасобрании. Еецели: выяснениеисопоставлениеразличныхточекзрения, поиск, выявлениеистинногомнения, нахождениеправильногорешенияспорноговопроса. Дискуссияпозволяетлучшепонятьто, чтонеявляетсявполноймереясныминенашлоещеубедительногообоснования. Еслидажеучастникидискуссиивитогенеприходятксогласию, входедискуссиионидостигаютопределеннолучшеговзаимопонимания. Дискуссия—эффективныйспособубеждения, таккакееучастникисамиприходятктомуилииномувыводу.
Дискуссиячасторассматриваетсякакметод, активизирующийпроцессобучения, изучениесложнойтемы, проблемы. Входедискуссии, какправило, используютсятолькокорректныеспособыведенияспора. Употреблениесредствдругогородаобычноведеткпрекращениюдискуссии.»[4, с.284]
«Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование противоположных ей - по знаку - средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства (словом, всего того чем так славятся дискуссии наших доморощенных парламентариев) Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии был определенным и имел временные границы а также за тем, чтобы не допустить перехода на личности.»[1, с.200]
«Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, необходимо:
- четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;
- стараться так возражать, чтобы не вызывать неприязни и раздражения собеседника;
- не допускать превращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений;
- не вводить собеседника в замешательство в присутствии других, демонстрируя его некомпетентность;
- проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скромным. Дать возможность проигравшим в споре «сохранить свое лицо»;
- во всех случаях поблагодарить участников за то, что деловой разговор состоялся, за высказанную критику и за принятые предложения.
Вовремя дискуссии приходится критиковать собеседника. Использовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в ограниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской критике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппонента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика — вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использования целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны многолетним опытом деловых дискуссий:
- В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворенность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.
- Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присутствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.
- Нельзя требовать от собеседника открытого признания собственных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал критическое замечание.
- Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.
- Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак вежливости, а скорее всего, неуверенность в своей правоте.
Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:
- не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;
- сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настроение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;
- не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;
- если критическое замечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;
- дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут внимательно изучены и по возможности учтены.»[1, с.202-203]
1. Кузин Ф. А.Культура делового общения: Практическое пособие.-6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.
2. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005.-431с.
3. Шеламова Г.М.Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования -7-е изд.,-М.: Издательский центр «Академия», 2007.-160 с.
4. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учеб. пособие.-М.:Издательство «Альфа-Пресс»,2007.-456с.
5. Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учеб. пособие.-2-е изд.-М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,2007.-272с.