Системный анализ проблемной ситуации, сбор в нужное время полной и надежной информации о всех ее параметрах дают возможность определить на научной основе цели урегулирования ситуации.
Цель в управлении – это конкретное состояние параметров проблемной ситуации, ее отдельных характеристик, которых намерен достигнуть в процессе своей деятельности руководитель, объединив для этого усилия всего коллектива служащих.
Цель решения проблемной ситуации должна объективно вытекать из анализа реальной действительности, а не заимствоваться из формальных построений теории управления. «Постановка цели, - как удачно заметили известные специалисты по управлению Е.В. Ксенчук и М.К. Киянова, - означает взгляд в будущее, ориентацию и концентрацию сил и активности коллектива на том, что должно быть достигнуто. Цель описывает конечный результат. Без цели отсутствуют критерии оценки, по которым можно было бы его измерить. Цели являются масштабом для оценки достигнутого. Искусство постановки цели – это искусство управления. Без целей нет контроля за ходом и результатом процесса. Без целей оценка трудовой деятельности сотрудника имеет зыбкую основу. Без целей затухает творчество и правит бюрократия. Необходимо твердо запомнить: первейшая цель – это определение целей»10.
Постановка стратегической или конечной цели урегулирования проблемной ситуации вовсе не исключает, а скорее предполагает постановку тактических, промежуточных целей. Если каждый служащий хорошо знает поставленную перед ним ближайшую цель, она ему ясна, то начинает работать принцип самомотивации управленческого труда, поскольку довольно легко распределить свои усилия и ресурсы для достижения этой цели с наименьшими затратами. При достижении каждой промежуточной цели служащие испытывают большое моральное удовлетворение, что эффективно работает на конечный результат. Поэтому руководитель должен ставить не только стратегическую цель, но и систему целей, в которой необходимо обеспечить соподчиненность и взаимную согласованность промежуточных целей.
Для решения этой проблемы используется метод построения «древа целей». На его основе создается структуированная по иерархическому принципу (ранжированная по уровням) система целей по урегулированию проблемной ситуации, в которой выделены: главная цель («вершина древа»), подчиненные ей подцели первого, второго и т.д. уровней («ветви древа»).
Постановка целей урегулирования проблемной ситуации представляет собой не разовую управленческую операцию, а перманентный процесс, поскольку цели не задаются раз и навсегда. Они могут изменяться с течением времени, если, например, в процессе контроля выясняется, что система целей не учитывает реальные возможности коллектива служащих, допускает серьезные расхождения конечного результата с исходным вариантом. В этом случае руководитель должен скорректировать цели урегулирования проблемной ситуации с тем, чтобы они стали не только мобилизующими, но и достижимыми. Тогда в соответствии с уточненными целями значительно легче вновь определить действительно ключевые направления концентрации сил и средств для решения проблемной ситуации11. Каждое управленческое действие будет иметь ясную и определенную цель, подкрепленную необходимыми ресурсами.
Постановка цели урегулирования проблемной ситуации служит преддверием для определения альтернатив в процессе ее достижения. О принципиальной важности данного этапа в принятии управленческого решения говорит тот факт, что в специальной литературе процесс принятия решения зачастую трактуется как выбор наилучшего решения проблемы из множества альтернативных вариантов12.
По вопросу об оптимальном количестве альтернатив решения проблемной ситуации в научной литературе обосновывается две взаимно исключающие позиции. Одни авторы считают, что следует определять полную совокупность альтернатив, содержащую все допустимые варианты действий для достижения поставленной цели. Эффективный выбор возможен лишь в том случае, если наилучший вариант содержится в перечне альтернатив действия13. Другие авторы доказывают, что надо выдвигать только такие альтернативы, которые удовлетворяют определенному приемлемому минимальному стандарту. Рассмотрение очень большого числа альтернатив, даже если все они реалистичны, часто ведет к путанице14.
Вполне естественно, что в идеале желательно выявить все возможные варианты решения проблемной ситуации и тем самым обеспечить достижение поставленной цели с наименьшими затратами сил и средств. Однако реалии жизни таковы, что у руководителя нет ни достаточного объема информации, ни резерва времени, чтобы сформулировать и оценить каждую альтернативу. Он вынужден выбирать наилучший вариант из ограниченного числа альтернатив. Как говорил Козьма Прутков, «нельзя объять необъятное». Поэтому, с точки зрения НОУТ, чрезвычайно важно выявить в первую очередь действительно различающиеся альтернативы, включая вариант бездействия при бесконфликтном развитии проблемной ситуации.
Проблемная ситуация самым тесным образом связана с внешней средой, т.е. с совокупностью факторов, которые в меньшей степени подвержены или практически не поддаются воздействию руководителей органов государственной и муниципальной власти, так как формируются за их пределами. В силу этих причин необходимо учитывать при выборе альтернатив урегулирования проблемной ситуации состояние и динамику внешней среды, возможные варианты ее влияния на формирование ситуации, способы ее решения и конечные результаты. Методами прогнозирования определяются степень активности и характерные особенности поведения внешних по отношению к проблемной ситуации субъектов, их вероятная оценка усилий руководителей органов власти по урегулированию ситуации. В первую очередь необходимо сформулировать научно обоснованное суждение о самой возможности и степени влияния на проблемную ситуацию политических факторов, местного населения, средств массовой информации, кредитных учреждений, правоохранительных органов, общественных объединений и др. Это поможет правильно определить альтернативы урегулирования проблемной ситуации с учетом конкретного состояния внешней среды или отказаться от принятия управленческого решения в условиях ее чрезмерной агрессивности.
Выявление оптимального количества альтернатив урегулирования проблемной ситуации с учетом характера внешней среды позволяет приступить к оценке возможных вариантов решения ситуации. Каждая альтернатива должна быть оценена по эффективности, реальной возможности ее осуществления и организационным последствиям.
Эффективность альтернативы может быть выражена такими показателями, как реальная возможность в достижении поставленной цели, сроки реализации варианта управленческого решения, необходимый объем материальных и финансовых средств, способность достигнуть определенного уровня в урегулировании проблемной ситуации, степень достижения результата на единицу затрат, произведенных на подготовку и принятие решения. С помощью этих показателей выявляются слабые и сильные стороны каждого варианта урегулирования проблемной ситуации.
Реальная возможность осуществления альтернативы определяется на основе факторного анализа проблемной ситуации и внешней среды. С помощью этой процедуры устанавливаются силы влияния объективных и субъективных факторов на проблемную ситуацию и внешнюю среду, закладывается научная основа для прогнозирования возможностей реализации управленческого решения. Если последствия осуществления какой-либо альтернативы весьма благоприятны, но шанс реализации управленческого решения невелик в силу возможных изменений в характере проблемной ситуации и внешней среды, то она может оказаться менее желательным объектом выбора. Руководитель должен обеспечить объективный учет разного уровня неопределенности и степени риска при оценке возможностей осуществления альтернативы, принятии управленческого решения.
Однако в условиях усложнения государственной и общественной жизни вряд ли удастся полностью избежать принятия управленческих решений в условиях неопределенности и риска. В последние годы руководителям органов государственной и муниципальной власти России часто приходилось принимать решения в условиях неопределенности политической ситуации, отсутствия стабильного законодательства, крайней противоречивости целей, интересов и поведения хозяйствующих субъектов, колебания рыночной коньюнктуры, цен и валютных курсов, системного кризиса. В таких условиях чрезвычайно важно не переступать допустимого предела энтропии, выражающего степень неопределенности в реализации управленческого решения15.
Ликвидация советской административно-командной системы управления повлекла за собой не только расширение самостоятельности органов государственной и муниципальной власти России, но и резкое усиление риска в принятии и осуществлении управленческих решений. Чтобы эффективно урегулировать сложную проблемную ситуацию без директив сверху, руководителю нередко приходится идти на смелые, нестандартные решения, а это усиливает риск. В современных условиях руководителю надо смириться с неизбежностью риска, научиться прогнозировать его, оценивать и не переходить за допустимые пределы. Вместе с тем, чем выше уровень риска, тем значительнее в случае успеха будут результаты реализации управленческого решения.
При оценке организационных последствий осуществления альтернативы просчитываются возможности возникновения ненужных проблем, осложняющих процесс реализации управленческого решения. В первую очередь необходимо определить, как будут реагировать на данное решение служащие органов государственной и муниципальной власти, местное население, средства массовой информации, различные политические силы. Дурная привычка оценивать альтернативу по принципу «завтра будет точно так же, как сегодня, только еще лучше» может привести к нежелательным последствиям.