Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу. Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:
- мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.
- максимум виробництва і реалізації туристичних послуг.
- максимум реалізації туристичних путівок.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:
1. Потреби клієнтів.
2. Здатність компанії задовольнити ці потреби
3. Довгостроковий прибуток
Стратегія обслуговування – це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.
1. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів – агентів – одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як турагенству, так і туристу. Для забезпечення всього цього необхідного в готелі «Гірський» є для клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку і ін.
2. У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійного оперативного зв'язку з постачальниками послуг.
Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язлива сервісу і т. д. - це один з напрямів обслуговування. Одним з важливих властивостей туристичного продукту є гостинність. Тому готель “Гірський” при спілкуванні з клієнтами використовує наступні засоби, які впливають на гостинність в готелі “Гірський”:
а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
б) створення позитивного образу туристичної місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін.);
в) турбування про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу язиці і ін.);
г) доброзичливе відношення до туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.
Всі ці принципи закладені в технологію обслуговування. В технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Тому в готелі “Гірський” на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього відношення.
2.2. Аналіз каналів збуту туристичних послуг
курорту.
Туристичні послуги – особливий «невидимий» товар. Відносини при його реалізації різноманітні і специфічні. Система збуту, і вибір каналів розподілу значно відрізняються від матеріального розподілу фізичних товарів.
Успішна робота підприємства залежить не тільки від виготовленого продукту. Зустріч продукту з потенційним споживачем є найважливішою умовою його реалізації. Тому багато виробників пропонують ринку свої товари через посередників, формуючи власні канали збуту.
Канал збуту – це шлях, по якому товари рухаються від виробника до споживача. Завдяки ньому усуваються тривалі розриви в часі, місці і праві власності, які відділяють товари і послуги від тих, хто хотів би їх придбати.
На туристському ринку є територіальна роз'єднаність між виробником і споживачем. І тому контакти з потенційним споживачем часто можливі тільки через специфічні посередницькі організації – туроператорів і турагентів.
У туризмі посередники реалізують послуги декількох виробників. В процесі просування туристські послуги комплектуються в так званий туристський продукт тур оператора і через канали продажів (тур агентства) доводяться до споживача. Реалізація туристського продукту і послуг на туристському ринку може здійснюватися безпосередньо напряму споживачу або через канали продажів, що включають одного або декілька посередників.
Найяскравішим прикладом в даному випадку можуть бути готелі, які реалізують свої послуги з розміщення через численні тур фірми, а також обслуговують туристів, що звернулися до них напряму, минувши посередників в особі тур агентств.
В готелі “Гірський” використовуються два методи збуту послуг:
– прямий метод, що припускає встановлення безпосередніх зв'язків між продавцем і покупцем, тобто покупець купує послугу безпосередньо на місці;
– непрямий метод, що припускає використання торгово-посередницької ланки.
Готель “Гірський” використовує як внутрішні так і зовнішні канали збуту своїх послуг.
Зовнішні канали продажів – це зарубіжні туристичні оператори, що прийняли на себе згідно договору зобов'язання продавати в своїй країні послуги готелю “Гірський”. Даний курорт вдається до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими витратами, а також з державною політикою кожної країни. Набагато вигідніше використовувати зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку.
Внутрішні канали продажів – це система філіалів, відділень, представництв і посередницьких організацій в своїй країні.
По характеру операцій тур фірми з якими працює готель «Гірський» підрозділяють на роздрібні і оптові. Роздрібні тур фірми - це в основному турагентства, які виступають посередниками між тур оператором і споживачем. Вони відіграють важливу роль на ринку, оскільки через них проходить продаж переважної частини туристичних послуг.
Оптова торгівля туристичними послугами – це будь-яка діяльність по продажу цих послуг тим, хто придбаває їх з метою перепродажу. Найкрупнішими оптовими продавцями туристичних послуг є тур оператори, які відіграють особливу роль в справі формування ринку туристських послуг.
Взаємостосунки з посередниками оформляються і закріплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність послуг і доведення його до кінцевого споживача. Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне перш за все для готелю “Гірський”. Забезпечується широка доступність товару при русі його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широкий обхват ринку і споживачів, ніж при роботі напряму. Тому “Гірський” заключає договори не тільки із крупними тур операторами, але і з малими турагенствами.
Виходячи з вищесказаного, можна підсумувати, що формування відповідних каналів продажів в туризмі виступає не тільки як насущна необхідність через специфіку даної сфери, але і є заставою успішного функціонування туристського підприємства на ринку, збільшення об'ємів продажів і прибутку за рахунок широкого обхвату реальних і потенційних ринків збуту. З одного боку, висока частка посередників ускладнює механізм туристського ринку, але, з другого боку, саме посередництво забезпечує можливість нормального функціонування туристського ринку і полегшує планування і здійснення подорожі для туриста.
2.3. Аналіз методів просування.
Успішна робота маркетингу залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, доступної ціни, досконалого каналу збуту, але і від правильного вибору методів просування. Неможливо досягти бажаного результату, якщо використовувати тільки один комунікаційний канал. Тому в програмі просування готелю “Гірський” використовує наступні методи:
- реклама;
- стимулювання збуту;
- налагодження зв’язків з громадськістю;
- участь у туристичних виставках та салонах.
Готель “Гірський”, як і будь-яке інше підприємство не може обійтися без реклами. Для забезпечення ефективності реклами “Гірський” застосовуються практично всі рекламні засоби, а саме:
1) Реклама в засобах масової інформації. Рекламу на телебаченні.
2) Каталоги, брошури, проспекти.
3) Зовнішня реклама: рекламні щити.
Окрему увагу досліджуване підприємство приділяє рекламі через Internet.
Ще один вид реклами, який використовує готель “Гірський” з метою створення позитивного іміджу – це участь у різноманітних заходах, концертах, акціях, які проводяться у нашому регіоні, у ролі спонсора. Отже, з вищесказаного видно, що готель «Гірський» активно просуває свої послуги.
Стимулювання збуту.
Обсяги продажу і прибуток готелю “Гірський” в значній мірі залежать від того, яким способом він мотивує турагентів і споживачів. Готель “Гірський” використовує наступні методи стимулювання:
1. Знижки (для дітей до 12 років).
2. Акції.
Готель “Гірський” постійно приймає участь у регіональних, національних та міжнародних туристичних виставках та салонах. Це дає можливість не тільки розповсюдити потенційним клієнтам рекламні матеріали, але і заключити договори із туристичними операторами та агентами. Як правило туристичні виставки та салони проходять два рази на рік перед початком зимового чи літнього сезонів.
Налагодження зв'язків з громадськістю.