Рассмотрим подробнее специфику работы ряда основных подразделений гостиницы.
1. ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
1.1. Организационная структура гостиничного комплекса
Гостиничный комплекс - это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.
Основные здания гостиничного комплекса - жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.
^вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям -преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.
Организационная структура гостиничного комплекса представлена на рисунке 1.
Рис.1. Организационная структура гостиничного комплекса
К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные. Кжилым помещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.
Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.
Обслуживающие помещения гостиницы - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).
Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.
К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.
Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Вместимость гостиницы - количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей.
Связи различных групп помещений гостиницы представлены на рис. 2.
Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает изучить и рационализировать потоки движения проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью логистических методов возможно регулирование потоков по направлениям и интенсивности движения.
1.4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Соблюдение требований противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических условий
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490. Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.
Правила регламентируют взаимоотношения между “потребителями” и “исполнителями” гостиничных услуг. При этом под “потребителями” понимают граждан, имеющих намерение заказать либо заказывающих и использующих услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; а под “исполнителями” - организации независимо от формы собственности, а также индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги потребителям по возмездному договору.
Правила содержат информацию о гостиничных услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителя, и формах ее предоставления; порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, права и обязанности потребителя, а также степень ответственности исполнителя за нарушения Правил.
В соответствии с Правилами исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы путем размещения указанной информации на вывеске, а также предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должна быть размещена информация, в обязательном порядке включающая:
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
- сведения об услугах, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
- сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
- цену номеров (места в номере);
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
- порядок проживания в гостинице;
- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
- сведения о вышестоящей организации.
И наконец, в каждом номере исполнитель обязан разместить информацию о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Правила позволяют исполнителю заключать договор на бронирование мест в гостинице, подписанный двумя сторонами, принимать заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи.
При этом в случае, если потребитель прибывает с опозданием, с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки, а если потребитель опаздывает более чем на сутки, то бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
Оформление проживания в гостинице осуществляется при предъявлении потребителем паспорта (военного билета, удостоверения личности или иного документа, подтверждающего личность потребителя). При этом исполнитель выдает потребителю квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
- фамилию, имя, отчество потребителя;
- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- цену номера (места в номере);
- другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. Оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих
из нее, должно осуществляться круглосуточно.
Согласно Правилам исполнитель может устанавливать предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей; цену номера (места в номере), а также порядок и форму (круглосуточную или почасовую) оплаты проживания. При этом исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). Что касается дополнительных услуг, оказываемых за плату, то исполнитель не вправе предоставлять их без согласия потребителя. В свою очередь потребитель имеет право отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Исполнителю запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Правила регламентируют и обязанности исполнителя. В частности, исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
Правила предусматривают порядок взимания платы за проживание в гостинице. Плата должна взиматься в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. Если потребитель размещается до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата
за проживание с него не взимается.
В случае задержки выезда по требителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. С учетом местных особенностей исполнитель имеет право изменить единый расчетный час.
В Правилах определен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты. К числу таких услуг относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Важным моментом является то, что исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место пребывания этого лица не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.