ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
Процесс обслуживания
Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” (см. прил. 7). В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.
Основываясь на “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ”, администрация гостиниц разрабатывает для своих предприятий “Правила внутреннего распорядка”, отражающие специфику работы данного предприятия. Образец такого документа представлен в приложении 3.
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).
Мы уже рассмотрели функции службы портье, в которых сосредоточены услуги, связанные с размещением в гостинице и расчетами за проживание. Остановимся на других элементах гостиничного обслуживания.
Система охраны
Система охранных мероприятий в гостиничном хозяйстве должна выполнять три основных функции:
- охрана гостей и их имущества;
- охрана служащих;
- охрана имущества компании.
Личная и имущественная безопасность клиентов обеспечивается разнообразными мерами, которые предпринимает администрация, начиная с хранения материальных ценностей в специально оборудованных сейфах и кончая внедрением сложнейших электронных систем запирания номеров и наблюдения. На эти цели затрачиваются огромные средства, однако такие расходы оправданы, поскольку ничто не может до такой степени подорвать репутацию предприятия, как случаи причинения вреда клиентам и, связанные с этим, судебные иски.
Другая важная задача - обеспечение надлежащих условий безопасности для работы служащих гостиницы. Персонал работает с хорошей отдачей только тогда, когда они сами и их имущество находятся под защитой специальных служб.
Администрация гостиницы максимально заинтересована в создании таких условий, которые позволили бы обеспечить безопасность не только гостей и своего персонала, но и сохранность имущества предприятия: мебели и оборудования, товаров на складе, поставляемых продуктов, финансовых средств и пр.
Не имеет смысла тщательное планирование доходов при отсутствии стратегии их эффективной охраны.
Главным в осуществлении мер по поддержанию на предприятии безопасных условий проживания гостей и работы персонала является правильный подбор рабочих и служащих, а также выбор соответствующей программы обучения.
Многолетний опыт показывает, что невозможно предотвратить все случаи краж и проявления вандализма. Однако руководитель предприятия способен значительно снизить число преступных проявлений благодаря проведению эффективной кадровой политики.
Предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причины увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные учебные программы - эти меры позволяют избежать многих проблем, возникающих у нового сотрудника уже в первые дни работы.
В каждой гостинице есть зоны особого внимания, которые требуют соответствующих мер безопасности:
- контроль за хранением ключей (неукоснительное соблюдение порядка выдачи ключей гостям, обслуживающему персоналу);
- безопасность жилых помещений (использование нестандартных крепежных средств для дверных и оконных замков, использование сейфов, дверных глазков и коридорных телевизионных систем наблюдения, оповещение об экстремальной ситуации с помощью “горячей” телефонной линии);
- безопасность инженерных систем жизнеобеспечения (особая система защиты в аварийной ситуации, умение сотрудников действовать в экстремальных ситуациях);контроль за посторонними лицами (доскональное знание администрацией местного законодательства и правил удаления из здания посторонних лиц);
- контроль за гаражом (тщательный отбор и обучение персонала, наличие охранных систем, многоуровневый контроль).
Деньги, израсходованные на осуществление контрольных и охранных мероприятий, не бывают истрачены напрасно. Стремление к обеспечению безопасности и контролю за сохранностью материальных ценностей, если, конечно, оно не превращается в подозрительность и не оскорбляет работников и клиентов, оправдано. В конечном итоге это приводит к большему доверию со стороны клиентов, а значит, и к укреплению престижа предприятия.
Организация инженерной службы
Руководитель, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену.
Системы жизнеобеспечения современной гостиницы настолько сложны, что инженерная служба должна всегда быть готова к различным незапланированным событиям, начиная от затопления туалетов и кончая остановками лифтов. Для обеспечения стабильной работы оборудования и коммуникаций руководитель обязан осуществлять точный учет и своевременный контроль за всем инженерным комплексом. Опытный главный инженер в любой момент может дать квалифицированную информацию генеральному директору для принятия соответствующих управленческих решений.
Остановимся на производственных подразделениях инженерной службы гостиницы.
Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха связаны с обеспечением производственных, жилых и общественных помещений гостиницы чистым и контролируемым по влажности и температуре воздухом, созданием благоприятной по своим параметрам среды обитания (влажность в пределах 30-60%, температура 20С).
Первостепенная задача - бесперебойное обеспечение жилых номеров, кухни, прачечной, баров и ресторанов водой высокого качества, в которой от-сутствуют вредные примеси, такие как грязь или ржавчина, запах или специфический привкус. Вода также должна иметь определенный напор и температуру.
Аналогичным образом обстоит дело и со снабжением электроэнергией. Электрическое обеспечение гостиницы помимо номеров обеспечивает работу холодильных установок, кухонного оборудования, компьютерных систем и т.д.
В большинстве современных гостиниц установка и обслуживание лифтовых систем является сферой деятельности производителей лифтов. Администрация гостиниц заключает с этими организациями долгосрочные договоры на обслуживание. Однако работники инженерной службы тоже обязаны постоянно следить за работой лифтового хозяйства, фиксируя самые незначительные отклонения в его работе и сообщая о неисправностях обслуживающей фирме.
Кроме перечисленных инженерная служба выполняет и другие функции: оказывает руководителям других отделов помощь в принятии решений по закупке оборудования и инвентаря, проводит профилактические работы по всем инженерным системам, организует текущие строительные и ремонтные работы, уход за фасадом здания, бассейном и зелеными насаждениями, проводит по
необходимости дезинфекционные работы.
В целом, инженерная служба играет немаловажную роль в обеспечении высококачественного гостиничного обслуживания и, следовательно, в поддержании высокого уровня доходности предприятия.
Управление номерным фондом
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.
Главные составляющие номерного фонда - это служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных.
Служба портье - это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.
Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также от наличия компьютерных систем.
Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой ка“точки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен Экспресс”, Виса” или “Мастеркард”, этого окажется вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.