Согласно данным справочной службы Супермаркет, в целом спрос на этот вид услуг на 24 % выше по сравнению с прошлым годом. Сезонный спад приходится на первую половину августа. В первой половине сентября происходит небольшой рост спроса. Второй традиционный спад наблюдается в конце сентября. Однако уже в первые две недели ноября опять наблюдается рост. С октября по декабрь 2003 года он составил 1 %. В 2004 году спрос на туристические услуги в этот период вырос на 4,4%.
Основными критериями выбора туристического агентства потребителем служат цена и качество сервиса. В первую очередь это зависит от работы туроператора, известность и надежность которого свидетельствует в пользу агентства. Общая проблема казанских туристических фирм и компаний – это слабо развитая система местных авиаперелетов. Татарстанцы предпочитают отправляться в туристическую поездку напрямую из Казани, а не из Москвы или других городов, несмотря на то, что дорога им обходится дороже. Однако пока качество рейсов очень невелико, спрос на вылет из Казани превышает предложение, и клиенты вынуждены совершать дополнительные поездки.
Глава II.
Имидж туристской фирмы.
Имидж (image) – в переводе с английского – изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Успех туристской фирмы, наряду с другими факторами, зависит от имиджа.
Имидж туристской фирмы обладает рядом признаков:
1. Фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов.
2. Фирма, как объект внимания, должна быть социально – значима для человека или группы людей, вызывая к себе интерес и привлекая внимание набором услуг.
3. Фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и групп.
Имиджу придают следующие характеристики:
1. Адекватность – созданный образ должен соответствовать сути и быть правдоподобным.
2. Оригинальность – он должен быть легко распознаваемым среди других фирм и легко запоминается.
3. Ясность и конкретность – отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными.
4. Адресность – должна иметь точный адрес, то есть привлекать на свой сегмент рынка определенные группы потребителей.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией (одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга: цена, упаковка, качество, цвет, размер – в совокупности маркетинг – микс) и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жестокости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.
4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.
5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
а. Возможность написания названия латинскими буквами;
б. Название не должно напоминать нецензурные, бранные, неблагозвучные слова в переводе на другой язык.
Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист»и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) – это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания – это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы – поддержание популярности существующей товарной марки.
Существуют четыре типа обозначений торговых марок:
1. Фирменное имя – слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2. Фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3. Торговый образ – персонифицированная торговая марка;
4. Товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.
Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (â).
Знак обслуживания выполняет две функции – гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис – его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидарными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы, не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота – все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность – одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании – и так много лет – и положительный имидж тебе обеспечен.
Паблик рилейшнз – также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.
Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.)
Положительный образ туристской фирмы – привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.
Заключение.
Индустрия туризма – крупный самостоятельный комплекс хозяйства, состоящий из группы отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время.