1. Види взаємодії в процесі спілкування.
2. Формування враження про співрозмовника.
3. Техніка проведення індивідуальної бесіди.
1. Розвиток людини і її зв’язки з діловим світом неможливе без навичок спілкування. Саме по собі спілкування – це багатогранний процес життєдіяльності людини. Найбільш змістовний і виразний засіб спілкування – слово, мова. Вміння слухати і говорити – необхідна умова для індивідуального спілкування. Психологія досить детально вивчила механізм спілкування і стверджує, що людина свідомо і не свідомо використовує три механізми спілкування.
1. сприйняття
2. розуміння
3. оцінка людини людиною
Реалізує людина ці категорії через:
а) ідентифікацію ототожнення себе з нею
б) стереотипізацію і поширення характеристик на людину певної соціальної групи
Всі дії в процесі спілкування націлені на регулювання або зміну своєї і чужої позиції ці взаємодії поділяються на:
а) доповнюючі – коли партнери адекватно сприймають одне одного, однаково розуміють ситуацію і скеровують свої дії в очікованому напрямку
б) конфліктні – коли партнери не бажають знати позицій один одного, кожний вперто реалізує свої цілі, наміри в супереч намірів партнера
в) скриті – передбачають або глибоке знання партнерами один одного або розуміння з пів слова або легкого кивка
Для ефективного забезпечення спілкування і використання усіх видів взаємодії менеджерам притаманні якості відкритої людини до спілкування. Ця схильність до спілкування (вміння говорити і слухати) гнучкість поведінки, стриманість ,тактовність і толерантність.
Жести що характеризують відкритість до спілкування:
-сидіти спина відкинута до крісла, руки і пальці не щіплені в кулаках, без темних окулярів, ноги не схрещені, мужчини піджак розчеплений і відкриті лодоні.
2.Будь-яке спілкування починається із загального сприйняття людини, починаючи із звернення, привітання, манери поведінки і жестів. Детальне пізнання співбесідника здійснюється в процесі бесіди, тому менеджеру не слід допускати таких помилок:
1. ”проекція”- оцінюваній людині приписуються почуття і думки оцінюючої
2. ”відлуння”- перенесення успіху даної людини в певній області на іншу
3. ”атрибуція”- віра в перше враження тобто підсвідомий припис співрозмовнику, якостей і рис, що нагадує йому іншу людину.
Міжнародний менеджмент розробив етичні нормативи в діловому спілкуванні враховуючи наявність сумнівного ринку і партнерів. Кожне підприємство європейської спільноти складає звітність про вплив на етику спілкування
Перше враження про людину формується протягом чотирьох хвилин. Менеджеру важливо:
1. Показати зацікавленість в очікуваній бесіді зайнявши позицію відкритості до співрозмовника
2. Запамятати форму звернення до людини і зайняти місце місце справа – найвища ступінь, зліва – достатня ступінь взаєморозуміння, назустріч – комфронтація
3. Посмішка свідчить про радість новому знайомству
4. Погляд – контакт очей довіра відкритість до співбесідника, затримка погляду – бажання домінувати, відвернення очей в сторону бажання скрити нещирість
5. Рукопотискання – коротке і в’яле – байдужість, сухість в руках – егоїзм, вологі руки – сильне хвилювання, трішки продовжене – дружелюбне
Техніка проведення бесіди виділяє три частини:
1. Підготовка до розмови
2. Ведення розмови
3. Підведення підсумку
Перша частина підготовки до розмови включає:
- визначення цілі спілкування
- ознайомлення з інформацією по даній проблемі
- складення переліку питань
- ознайомлення з інформацією про співбесідника
- визначення часу зустрічі
- створення умов для її проведення
Техніка ведення бесіди включає:
– вміння побудувати і витримати свою лінію поведінки
– розробити варіанти можливого конфлікту
– проаналізувати особисті і професійні якості
– забезпечити емоційну стриманість
– проявити увагу до співрозмовника
– передбачити візуальний контакт
– виділити головне в розмові
– уникнути суперечок
– вміння слухати співрозмовника
– забезпечити конфіденційність розмови
– забезпечити спільну відповідальність за результати спілкування
– забезпечити позитивну реакцію на позицію партнера
– не робити поспішних виводів
– не задавати питань які переводять тему в інше русло
– не давати поради, якщо не просять
– підвести підсуьок розмови
Лекція 6
Спілкування з аудиторією
1.Спільні риси і відмінності у спілкуванні з індивідумом і аудиторією
2.Правила що забезпечують успіх спілкування
3.Ораторське мистецтво виступаючого
4.Техніка публічного виступу
Спілкування один на один виступає як діалог і характеризується певною інтенсивністю.Тут немає часу на роздуми,тому в процесі індивідуального спілкування можливі конфлікти,де обиджві сторони використовуючи засоби спілкування повинні намагатися знайти взаєморозцміння. Перевагою індивідуального спілкування є можливість зосередитись на ідеях партнера.Публічний виступ – це монолог.В процесі такого спілкування аргументація менеджера набирає диктату. Складність такого спілкування полягає в тому,що відсутній зворотній зв’язок. Спільні риси:
1. Відкритість до спілкування – для цього менеджер повинен вміти слухати себе і дотримувати якості відкритлості до спілкування.
2. Етика критики і самокритики: вона має три напрями “зверху”, “знизу”,”самокритики”.
Критика “зверху” немає перешкод,але врахуйте вік, стать,темперамент. Критика “знизу” має перешкоди і у керівництва формується негативне відношення до критикуючого. Сприйняття критики “ знизу” ступінь зрілості керівника. Критику слід розглядати,як могутній засіб впливу на людей, а саме: не принижуйте гідність людини,не доводьте до конфлікту,не переслідуйте за критику,не критикуйте в п’ятницю: за вихідні слухи просуперечку поширяться,кількість співчуваючих теж, і в понеділок людина приходить без бажання працювати краще,бажано критикувати перед обідом або в кінці робочого дня ( людина має час об’єктивно оцінити свою поведінку,зрозуміти аудиторію і допомогти).
3. Визначення і дотримання часу зустрічі .В понеділок проходить адаптація до наступного тижня,тому цей день кращий для перенесення зустрічі а не для проведення. В п’ятницю не починати нових справ.
4. Вміло використовувати владу і тип темпераменту.
5. У виступі підкреслити позитивні моменти колективу,або працівника після похвали лише слухати критику.
6. Враховуйте емоційний стан співбесідника і аудиторії.
2. Правила
1. Щиро цікавитися іншими людьми ( докладаючи зусиль ,часу і енергію для завоювання друзів)
2. Посміхайтесь. Існує формула ( настрій-ПП)
3. Пам’ятайте,що ім’я людини самий солодкий і важливий для неї звук.
4. Будьте хорошим слухачеим ( стимулюйте,заохочуйте інших піклуватись про себе ) явний скандаліст і критик пом’якшується в присутності терпеливого слухача і мовчить в період його гніву.
5. Як зацікавити людей?
6. Як завоювати симпатію людей? : 1. Завжди запевняйте своєму співбесіднику значимість його особистості. 2. Давайте іншим те,що хотілиби отримати від інших. 3. Вчитися в кожної людини.
Десять правил вміння слухати.
1. Перестаньте говорити.
2. Допомагайте співрозмовнику відкритися до спілкування.
3. Продемонструйте,що ви готові слухати.
4. Усуньте роздратовуючі моменти,не стукайте по столу,не перекладацте папери,не малюйте.
5. Співпереживайте співрозмовнику.
6. Будьте терпеливі: не економте час,не перебивайте,не крокуйте до дверей.
7. Стримуйте емоційний характер і роздратованість - надає словам емоційний зміст.
8. Не допускайте спорів і суперечок ( пермога в спорі це поразка).
9. Задавайте питання ,які стимулюють співрозмовника і свідчать про те,що ви його слухали.
10. Перестаньте говорити.Щоб слухати необхідні обидва вуха: перше спиймає зміст,друге чуттєво відображує його.
Дев’ять правил дотримування яких дозволяє впливати на людей не викликаючи в них почуття образи:
1. Починайте з похвали і визнаннея гідності співбесідника.
2. Вкахзуйте на помилки не прямо ,а опосередковано.
3. Спочатку говоріть про власні помилки,а потім критикуйте співбесідника.
4. Задавайте співбесіднику питання замість наказів.
5. Давайте люджям можливість спасти свій престиж.
6. Не скупіться на похвалу,виражайте подяку за конкретний успіх.
7. Створюйте людям хорошу репутацію,яку вони будуть намагатися виправдати.
8. Заохочуйте,створюйте враження,що помилка,яку ви хочете бачити виправленою легко виправима.
9. Досягайте вхаєморозуміння,спонукайте лбдей до бажання працювати краще.
3. Ораторське мистецтво виступаючого забезпечено мовою, яка виконує три функції:
1. суб’єкту комунікації
2. риторика (зміст) повідомлень
3. об’єкту комунікації (отримувач)
Мова як відбитки пальців свідчить про два фактори:
1. ступінь самоствердження
2. впевненості в собі
Критерієм ефективності мови є певні вирази. Так фраза з 10-13 слів сприймається найкраще,з 18-25 задовільно, більше 25 слів не сприймається. Змістовне навантаження несуть не тільки слова, але і тональність, гучність, модуляція і темп вимови. Публічний виступ забезпечується такими елементами:
1. пояснення: передбачає чітке пояснення проблеми на базі теорії семантики
2. розуміння: обгрунтування причинно наслідкових зв’язків проблеми
3. інструментальний аспект:передбачає використання теорії соціально психологічних наук, щодо зменшення суперечок і стресів
Риторика вимагає побудови дослідів з трьох частин:
1. початок (вступ)
2. кульмінація
3. завершення
Логіка виступу забезпечується так званими логічними мостами, тобто переходу від одної думки до іншої за допомогою таких методів:
1. роздуми, від загально закономірних до часткових