2. «Отклонить» при получении такаго ответа, Сотрудник ПВН должен без объяснения причин отказать Держателю в выдаче наличных, разорвать в его присутствии слип, вернуть Держателю карту и документ, удостоверяющий его личность. Сотрудник ПВН может рекомендовать Держателю для выяснения причины отказа обратиться в банк, выдавший карту.
3. «Изъять» или «Изъять мошенничество»
4. «Связаться с эмитентом» ответ указывает на необходимость Оператору связаться с банком-эмитентом для получения авторизации. Сотрудник ПВН должен уведомить Держателя о получении указании сообщить, что операция связи с эмитентом может продолжаться до 30 минут. Если Держатель отказывается ждать, Сотрудник ПВН аннулирует запрос на авторизацию, вешает трубку телефона, разрывает на виду у Держателя слип, возвращает ему карту и документ, удостоверяющий личность. Если Держатель соглашается ждать, Сотрудник ПВН не разрывает связи с Оператором и следует указаниям Оператора, сообщает ему запрашиваемую им информацию. Если во время обработки операции прервалась связь, Сотрудник ПВН должен незамедлительно повторно связаться с тем же Оператором, который начал обработку операции. В случае, если банк-эмитент не может в течении 30 минут сообщить о его решении по данной операции, Оператор сообщает Сотруднику ПВН, что решение по операции может быть получено позже в течение дня и сообщает ориентировачное время для повторного звонка Сотрудника ПВН в службу авторизации. Если Держатель согласен ждать, Сотрудник ПВН сообщает об этом Оператору и должен в указаннное время связаться с тем же Оператором, который начал обработку операции. По результатам связи с банком-эмитентом Оператор сообщает Сотруднику ПВН о решении банка-эмитента по данной операции. Иногда банк-эмитент дает авторизацию на сумму меньше суммы, указанной в слипе. Сотрудник ПВН, не прерывая связи с Оператором, должен спросить Держателя, согласен ли он завершить операцию с учетом поправок. Ответ передает Оператору:
- «Операцию подтверждаю, код авторизации...(повторяет полученный код)», если Держатель согласен; затем Сотрудник ПВН должен разорвать ранее заполненный слип и оформить новый на сумму, по которой получен код авторизации от банка-эмитента. Необходимо правильно пересчитать сумму платы за выдачу наличных (если это предусмотрено Тарифами банка) и сумму денежных средств, которая будет выдана держателю, так, чтобы в сумму, авторизованную банка-эмитентом, входила сумма платы за выдачу наличных и сумма выдаваемых средств;
- «Операцию отклоняю», - если Держатель не согласен. При получении такого ответа Оператор должен отменить код авторизации. Сотрудник ПВН обязан порвать ранее заполненный слип на виду у Держателя, вернуть ему карту и документ, удостоверяющий личность.
Для проведения авторизации с использованием СПОД «ТЕКОС-СБ» Сотрудник ПВН:
Устанавливает связь с Оператором отдела авторизации при помощи СПОД «ТЕКОС-СБ». Производит запрос авторизации в соответстви с «Порядком действий Сотрудника ПВН по использованию СПОД «ТЕКОС-СБ». Получив от Оператора ответ, Сотрудник ПВН действует в соответствии с вариантами возможних ответов.
Порядок отмены авторизации.
Если после получения кода авторизации операция выдачи наличных по тем или иным причинам не была завершена (Держателю не были выданы деньги), Сотрудник ПВН должен разорвать ранее заполненные слип, вернуть Держателю карту и докумнет, удостоверяющий личность и произвести отмену авторизации (приложние 2).
Если авторизация проводилась по телефону, отмена авторизации осуществляется по факсу (или по СПОД «ТЕКОС-СБ»). Сотрудник ПВН заполняет «Форму отмены авторизации по факсу» и направляет ее Оператору. Сотрудник ПВН должен подтвердить направление «Формы отмены авторизации» в случаи поступления соответствующего запроса из уполномоченного подразделения территориального банка (отделения), или из УБК Банка. После закрытия операционного дня «Форма отмена авторизации» вместе с другими документами дня передается в бухгалтерию отделения. При проведении авторизации по СПОД «ТЕКОС-СБ» Сотрудник ПВН осуществляет отмену авторизации в соответствии с инструкцией.
С использованием электоронного терминала:
Сотрудник ПВН выбирает на электронном терминале необходимую валюту транзакции. Сотрудник ПВН прочитывает карту в считывающем устройстве электронного терминала. Если не удается повторно прочитать карту Сотрудник ПВН переходит к проведению операции с использованием импринтера. Запрещается вводить номер карты с клавиатуры электронного терминала.
После успешного считывания карты на дисплее (экране) появится информация о карте. Сотрудник ПВН должен сравнить эту информацию с той, что проэмбоссирована на лицевой стороне карты. Если номер карты не совпадает необходимо прервать операцию и изъять карту.
Сотрудник ПВН рассчитывает сумму платы за выдачу наличных после ввода суммы транзакции при обслуживании карты, по которой предусмотрен ввод ПИН-кода держатель должен ввести с ПИН-клавиатуры ПИН-код. После ввода электронный терминал команды «выполнить», терминал направляет авторизационный запрос во фронтальную систему. Электронный терминал распечатыват чек с результатом авторизации или выводит на экран соответствующее сообщение (одобрено; отказано; изъять карту, карта неверна; недостаточно средств; счет неверен; карта просрочена; исчерпан лимит; карта ограничена; транзакция незаконна; звонить эмитенту). При получении сообщений: «Мерчант неверен», «Терминал неверен», «Общая ошибка», «Ошибка формата», «Обработка невозможна», «Ошибка 0945», «Транзакция нерезрешима», «Маршрут неверен» Сотрудник ПВН переходит к проведению операции с использованием импринтера, за исключением карт, по которым запрещено проведение опереций с использованием импринтера. При получении сообщений «Эмитент неверен», «Повторить», «Ошибка системы», «Транзакция неверна», «Сумма неверна» необходимо заново провести операцию на электронном терминале через 3-5 минут. Если будет получено такое же сообщение, авторизация считается отклоненной. Держателю возвращается карта и документ. Сообщение «Позвоните в авторизацию / Позвоните в банк» означает, что на электронный терминал не поступил ответ авторизации. Сотрудник ПВН должен позвонить по телефону в отдел авторизации и сообщить Оператору о полученном электронном сообщении. При полученном сообщении «ПИН неверен», «Ошибка обработки ПИН» Сотрудник ПВН предлагает держателю карты повторно провести операцию с вводом ПИН-кода, в случае поступления такого же ответа Сотрудник ПВН должен перейти к проведению операции без ввода ПИН-кода, если допускается для данного типа карт.
В зависимости от типа электронного терминала Сотрудник ПВН должен ввести с клавиатуры или вписать вручную на оба экземпляра чека необходимую информацию (4 цифры, напечатанные выше или ниже номера карты, информацию из документа, удостоверяющего личность Держателя карты). При проведении операции с вводом ПИН-кода информация из документа, удостоверяющего личность держателя карты, на чек электронного терминала не вписывается и подписи держателя карты на чеке не требуется.
Сотрудник ПВН расписывается на двух экземплярах чека в графе «Подпись кассира» и переходит к завершению операции выдачи наличных.
2.1.4 Завершение операции выдачи наличных
Если операцию выдачи наличных проводит контолер и кассир, то контролер:
1) заполняет следующие документы:
по картам сторонних банков: ордер ф. №203 (приложение 3) на сумму платы за выдачу наличных с указанием в ордере «Плата за выдачу наличных по карте»; на оборотной стороне 1-го экземпляра слипа или чека электронного терминала указывает сумму к выдаче и ставит свою подпись;
2) отражает операцию выдачи наличных денежных средств в Реестре выданной наличной валюты (приложение 4) отдельно по видам карт и валют
3) выдает Держателю жетон для предъявления кассиру, возвращает Держателю документ, удостоверяющий его личность
4) передает внутренним порядком кассиру все оформленные документы, а также карту Держателя.
При получении всех оформленных документов кассир:
1) проверяет правильность оформления документов
2) расписывается на слипе (двух экземплярах чека электронного терминала) справа от подписи контролера
3) принимает от Держателя жетон и документ, удостоверяющий его личность, сверяет соответствие Ф.И.О. и подписи клиента на карте с данными документа и выдает Держателю:
- сумму наличных денег, указанную в слипе или электронного терминала по картам сторонних банков
- сумму наличных денег, указанную на оборотной стороне слипа или чека электронного терминала (на экземпляре банка); ставит подпись на оборотной стороне слипа (чека)
- второй экземпляр слипа
- карту Держателя и документ, удосоверяющиего личность.
Если операцию выдачи наличных денежных средств совершает одно лицо - кассир (контролер-кассир), то кассир (конролер-кассир) совершает все действия по завершению операции выдачи наличных.
2.1.5 Порядок подготовки и передачи документов в УБК банка и контроль обработки, возмещения сумм операций
Для обеспечения взаиморасчетов по операциям выдачи наличных, совершенных с использованием импринтера, информация о проведенных операциях должна быть введена в пограммно-аппаратный комплекс УБК Банка.
Передача документов через территориальный банк в УБК Банка осуществляется в установленные сроки. В случае нарушения сроков передачи документов убытки относятся на Филиал Банка, нарушивший сроки.
Из уполномоченного подразделения территориального банка полученные документы передаются в УБК Банка через программно-аппрататный комплекс UniCard Off-line Front-end в следующие сроки:
1) информация из полученных свободных ведомостей вводится в ПАК UniCard Off-line Front-end и передается в УБК Банка не позднеее следующего рабочего дня после их получения из отделения