Например, Компания «E–BAY» не продает товары, а предоставляет частным пользователям возможность разместить свои предложения на покупку или продажи любых товаров и услуг. Принципиально важным для Компании было следующее: привлечь как можно больше продавцов и покупателей, т.к. чем больше клиентов у сайта, тем более он привлекателен для новых пользователей; “E–ВAY” же получает ежемесячный взнос и комиссию с каждой сделки.
Продажа через Интернет существенно отличается от торгового процесса в обычном магазине. Покупатель в Интернет обладает существенно большей информацией о товаре, имеет больший набор альтернатив и менее лоялен к продавцу, чем при “живом” контакте. Поэтому становится важным не только то, как выглядит Web – страница фирмы, но также и то, что на ней написано. Вопросы содержания, стиля торгового обращения, создания отношений доверия выходят при этом на первое место. Многие владельцы электронных магазинов в РБ не придерживаются стандартов при разработке дизайна сайта и организации самой торговли, что вызывает недоверие у покупателей и нежелание совершить покупку в данном Интернет – магазине. Не все сетевые магазины в РБ используют возможности Интернет для предоставления информации о товаре (подробное описание, фотографии, видеоматериалы). Мы предлагаем владельцам электронных магазинов предоставлять дополнительную информацию о товаре (информацию из внешних источников: гиперссылки на сайты производителей, рецензии, статьи по теме) покупателям. Логически построить каталог товаров с интуитивно понятной навигацией, организовать систему поиска, устранить технологические ошибки при своем создании или поддержке: отсутствие отдельных страниц на сайте, ошибки в гиперссылках на страницах, регистрации или оформлении заказа.
– следующим блоком является проведение покупки. В процессе выбора товара формируется список отобранного товара – виртуальная “торговая тележка” или “корзинка”. По окончания отбора товара наступает момент оформления заказа с выбором метода оплаты и доставки, а также регистрации покупателя. Как правило, сегодня электронные магазины в РБ предлагает покупателю несколько схем оплаты товаров на выбор. Подавляющее большинство Интернет – магазинов в РБ при проведении сделок делают основную ставку на предоплату реализуемых товаров и услуг через банк. В некоторых электронных магазинах приобретение наложенным платежом (при получении товара на почте или при доставке курьером). На сегодняшний день в РБ нет Интернет – магазинов, которые принимают кредитные карты к оплате. Для повышения эффективности функционирования электронной торговли в РБ владельцам Интернет – магазинов нужно внедрить кредитные карты для оплаты за приобретенные товары или услуги. И здесь может возникнуть проблема: покупатели не будут применять кредитные карты в электронной торговле. Причина ясна: взлом серверов и похищение индетификационных номеров с кредитных карт, похищение номеров нелояльными сотрудниками фирм. Однако данная проблема в РБ уже решена – создана специальная карточка “Visa Internet”;
– четвертая составляющая механизма электронной торговли является послепродажная поддержка. Потенциальный клиент должен иметь возможность получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое. Вызывает тревогу информационная закрытость Интернет – магазинов в РБ: не всегда декларируется схема оплаты и наличие доставки, не всегда открыта для посетителей статистика посещений магазина, что снижает уровень доверия покупателей, как к конкретному магазину, так и в отрасли в целом. На сайте нужно создать специальную страницу с указанием контактных телефонов и электронных адресов отделов компании или конкретных контактных лиц, формами для отправки сообщений и тогда это проблема исчезнет. Многие указывают только электронный адрес и это неправильно. Большинство Интернет – магазинов в РБ предлагают следующие услуги по доставке товаров: почтовые каналы, курьерские, оговаривают условия поставки только после оформления заказов.
Курьерские перевозки – стремительно развивающийся в последние годы вид доставки корреспонденции в РБ в короткие сроки – «от двери до двери». Практически все курьерские службы готовы сотрудничать с электронными магазинами, хорошо понимая, что электронная торговля несет в себе огромный потенциал для развития рынка услуг. Однако службы экспресс – доставки, не имеющие специальной лицензии на инкассацию, могут доставлять только те товары, которые покупатель оплатил заранее по кредитной карте или перечислению. И здесь возникает проблема для электронных магазинов в РБ: прежде чем отправить товар продавец просит покупателя перечислить деньги на его счет, после чего товар будет немедленно выслан. Но возникает вопрос гарантии получения товара. Владельцам электронных магазинов в РБ приходится создать собственный штат курьеров или собственную курьерскую службу в регионах, собственную службу экспресс перевозок и тогда данная проблема с доставкой товаров будет решена. Такой собственный штат курьеров уже создан в книжном Интернет – магазине «OZ.BY». Однако в последнее время в РБ все более активно используются услуги независимых служб доставки, тем самым вызывает недоверие совершить покупку в данном Интернет – магазине. Необходимо создать свой собственный склад, где бы хранился оперативный запас товаров, представленных в прайс–листе, но если доставка производится в разные города, или же заказанный товар доставляется по РБ, то рационально помимо одного большого склада иметь несколько территориальных накопителей. Наличие склада позволит во многом гарантировать ассортимент, а наличие накопителей – грамотно выстроить логистику;
– рассмотрим пятый элемент механизма электронной торговли – построение отношений, который предполагает развитие у клиента приверженности к марке и стремления вернуться за новыми покупками. Технологии продвижения товара, основанные на знании предпочтений и вкусов клиента, позволяют вызвать стремление к новым покупкам путем своевременного информирования покупателя о нужных ему продуктах и услугах. В развитии таких отношений большую роль могут сыграть видеоконференции для электронных магазинов в РБ. Для стимулирования продаж владельцам электронных магазинов нужно проводить специальные маркетинговые мероприятия для клиентов, такие как лотереи, розыгрыши призов, конкурсы, проводить различные опросы путем анкетирования своих посетителей, организовать выпуск специальных дисконтных карт, как это уже сделал книжный электронный магазин “OZ.BY” для своих постоянных клиентов, которые при очередном заказе товаров получают специальную скидку.
Таким образом, разработанный механизм электронной торговли дает полный объем информации о предпочтениях посетителей веб–магазинов, необходимой для формирования более успешной стратегии сетевых продаж, что позволяет ставить не краткосрочные цели и получать не быструю выгоду, а оставаться на рынке очень и очень долго.
Литература
1. Орлов, Л. Как создать электронный магазин в Интернет. – М.: Альянс–пресс, 2007.
2. Орлов, Л. Как создать электронный магазин в Интернет. Все об организации Интернет–магазина. – М.: Новый издательский дом, 2008