Разработка информационной технологии в ЗАО Гориславцев и К (стр. 5 из 11)
Системная карта текущего состояния фирмы. Рис. 4Анализ информационных потоков и документооборота внутри фирмы.
Для лучшего понимания связей между отделами следует рассмотреть систему информационных потоков внутри фирмы.
Первые сведения о потенциальных клиентах получают отделы продаж, по данным первичных контактов составляются заявки на демонстрацию справочно-правовых систем или бухгалтерских программ клиентам. Клиент ставит отметку на этих заявках. Это необходимо, так как для стимулирования торговых агентов такие заявки оплачиваются. Для клиента эта демонстрация бесплатна. По заявкам и первичным контактам ведутся базы данных в электронной таблице Excel, независимые друг от друга в отделах продаж и отделе прикладных программ.
В результате дальнейшей работы с потенциальными клиентами с ними либо заключается договор на поставку программных продуктов, либо выясняется, что у клиента нет потребности в данном продукте, но работа с ним не прекращается так как спектр услуг предоставляемых фирмой Гориславцев и К достаточно широк и возможны другие продажи.
Рассмотрим, как движется информация внутри фирмы, в случае если клиент принимает решение приобрести СПС Консультант+. Торговый агент выписывает клиенту счет на оплату, второй экземпляр счета передается администратору отделу, который отслеживает оплату счета и формирует пакет документов на данного клиента. Пакет документов включает в себя договор, счет, счет-фактуру и акт сдачи-приемки СПС (в двух экземплярах), кроме этого к пакету прилагается коробка с дистрибутивом. Одновременно в базу данных администратора вносятся сведения о клиенте, и делается отметка о списании дистрибутива со склада. Весь пакет документов передается сотруднику, ответственному за установку системы. В его обязанности входит вернуть администратору фирмы документы с печатями и подписями клиентов, подтверждающими согласие клиента с условиями поставки предлагаемой схемой обслуживания. Администратор делает в своей базе данных отметку о сдаче документов и формирует реестр сдачи документов, который передается вместе с актами сдачи-приемки СПС в бухгалтерию. А договор и счет передается в отдел обслуживания и служит основанием для постановки клиента на обслуживание. Ежемесячно клиенту выставляется акт информационного обслуживания и счет-фактура, которые формируются автоматически в базе данных, распечатываются из нее и где делается отметка при сдаче их с подписью и печатью клиента и формируется реестр сдачи документов, с которым вместе акты и счета-фактуры передаются в бухгалтерию.
В бухгалтерии первичные документы проверяются, вводятся в бухгалтерскую базу данных, где по ним делаются необходимые проводки. Схожая схема документооборота и в отделе прикладных программ с единственной особенностью, что там нет абонентского обслуживания, настройки программ и другие услуги, как правило, разовое явление. И документы выписывают сами сотрудники.
Кроме этого каждый отдел отслеживает платежи клиентов и ведет работу с должниками. Для лучшего понимания процессов составим структурную схему ЗАО «Гориславцев и К».
Эта схема отработана в течение ряда лет и была вполне эффективна на раннем этапе работы фирмы, при не большом количестве клиентов. Рассмотрим проблемы возникшие в результате процесса роста числа клиентов.
Структура ЗАО «Горислувцев и К» и информационные потоки Рис. 5
Симптомы возникающей проблемы.
В результате роста общего числа клиентов, их сейчас около 3000, выявился целый ряд сложностей и недостатков в существующей схеме движения и обработки информации.
Прежде всего, поток информации значительно возрос, и увеличилась нагрузка на операторов, администраторов и бухгалтеров, т.е. сотрудников непосредственно связанных с первичной обработкой данных и документов. Возникла необходимость в увеличении административного штата либо пересмотре организации труда.
Но простой набор персонала приведет к необходимости увеличения площадей, покупке техники и мебели, и не решит многих других возникающих проблем.
Например, вопрос доступности информации для сотрудников фирмы, использующийся метод передачи данных о клиенте между отделами «из уст в уста», крайне не эффективен, особенно в условиях интегрированного подхода к обслуживанию клиента. Теряется много ценной информации, нет возможности анализировать оказанные услуги и вести планирование и учет.
, Рассмотрим входные выходные параметры процесса продажи и обслуживания клиентов.
Схема входа-выхода продажи программных продуктов и обслуживания клиентов фирмы Рис. 6
