Пути повышения эффективности работы банка с физическими лицами на примере ОАО Приорбанк (стр. 20 из 21)
15 Перепилица, В. Кризис в США : зарождение и развитие / В. Перепилица // Банковский вестник. - 2008. - №34. – С. 5-9.
16 Постановление правления Национального банка «Об одобрении Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года» // Банковский вестник. - 2004. - №24. – С. 39-55.
17 Салак, С. Задачи денежно-кредитной стабилизации решены / С. Салак // Экономическая газета. – 2006. - №82. – С. 12-16.
18 Селищев, А. Деньги. Кредит. Банки : учебник / А. Селищев. – СПб. : Питер, 2007. – 432 с.
19 Смирнова, Е. Ставка, больше чем риск / Е. Смирнова // Экономическая газета. – 2008. - №97. – С. 15.
20 Смирнова, Е. Долги после девальвации / Е. Смирнова // Экономическая газета. – 2009. - №15. – С. 10.
21 Смирнова, Е. Проблемы с возвратом кредитов нарастают / Е. Смирнова // Экономическая газета. – 2009. - №27. – С. 17.
22 ССТБ 12.2.032-78 Т58. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования.
23 Тарасов, В. Деньги, кредит, банки : учеб. пособие / И. Тарасов. – Минск : Интерпресссервис, 2005. – 512 с.
24 Фридкин, Л. Гарантия 100% / Л. Фридкин // Экономическая газета. – 2008. - №87. – С. 10-11.
25 Шупейко, И. Г. Инженерно психологическое проектирование средств информационного взаимодействия для систем «человек-машина»: учебное пособие / И.Г. Шупейко. – Минск : БГУИР, 1998. - 59 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(обязательное)
Организационная структура управления ОАО «Приорбанк»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(обязательное)
Бухгалтерский баланс ОАО «Приорбанк» с 2006 по 2008 гг., млн. р.
| Наименование статьи | 1 января 2007 г. | 1 января2008 г. | 1 января 2009 г. |
| АКТИВЫ | |||
| Денежные средства | 45 741,40 | 76 621,80 | 99 902,00 |
| Средства в Национальном банке | 96 638,30 | 120 342,40 | 129 589,00 |
| Ценные бумаги: | 202 449,40 | 100 082,80 | 178 490,60 |
| для торговли | 202 449,40 | 100 082,80 | 178 490,60 |
| Кредиты и другие средства в банках | 199 880,60 | 87 607,60 | 859 953,20 |
| Кредиты клиентам | 1 122 559,70 | 1 810 901,70 | 2 734 362,50 |
| Долгосрочные финансовые вложения | 2 568,00 | 3 342,20 | 5 476,30 |
| Основные средства и нематериальные активы | 86 772,80 | 114 251,70 | 141 479,20 |
| Прочие активы | 132 378,70 | 62 754,90 | 44 060,90 |
| ИТОГО активы | 1 888 988,90 | 2 375 905,10 | 4 193 313,70 |
| ОБЯЗАТЕЛЬСТВА | |||
| Средства Национального банка | 8 887,60 | 1 743,20 | 7 377,30 |
| Кредиты и другие средства банков | 473 380,60 | 628 869,20 | 1 010 246,90 |
| Средства клиентов | 807 884,00 | 1 288 786,20 | 1 664 708,60 |
| Ценные бумаги, выпущенные банком | 681,80 | 8,20 | 27 912,70 |
| Прочие обязательства | 278 964,00 | 84 805,30 | 61 403,20 |
| ВСЕГО обязательства | 1 569 798,00 | 2 004 212,10 | 3 771 648,70 |
| КАПИТАЛ | |||
| Уставный фонд | 102 687,20 | 102 801,20 | 102 801,20 |
| Эмиссионный доход | 0,00 | 0,00 | 0,00 |
| Резервный фонд | 16 621,50 | 41 621,50 | 79 009,30 |
| Накопленная прибыль | 152 552,80 | 165 160,40 | 170 217,70 |
| Фонд переоценки статей баланса | 47 329,40 | 62 109,90 | 69 636,80 |
| Всего капитал | 319 190,90 | 371 693,00 | 421 665,00 |
| ИТОГО обязательства и капитал | 1 888 988,90 | 2 375 905,10 | 4 193 313,70 |
| Требования | 635 971,10 | 1 623 683,10 | 2 678 774,50 |
| Обязательства | 380 683,20 | 1 073 607,40 | 965 306,00 |
ПРИЛОЖЕНИЕ В
(обязательное)
Отчёт о прибыли и убытках за период с 2006 по 2008 гг
| Статья | 1 января 2007 г. | 1 января 2008 г. | 1 января 2009 г. |
| Процентные доходы | 151 907,20 | 175 237,50 | 290 943,10 |
| Процентные расходы | 69 282,90 | 85 656,90 | 181 651,70 |
| Чистые процентные доходы | 82 624,30 | 89 580,60 | 109 291,40 |
| Комиссионные доходы | 78 851,60 | 103 096,40 | 129 610,00 |
| Комиссионные расходы | 10 261,80 | 18 091,70 | 30 814,20 |
| Чистые комиссионные доходы | 68 589,80 | 85 004,70 | 98 795,80 |
| Чистый доход по операциям с иностранной валютой | 21 338,90 | 27 979,80 | 34 782,00 |
| Чистый доход по операциям с ценными бумагами | 1 032,00 | 264,60 | 205,80 |
| Доход в форме дивидендов | 5,90 | 227,30 | 119,10 |
| Чистые отчисления в резервы | 15 318,10 | 6 809,60 | 3 289,00 |
| Прочие доходы | 17 336,80 | 5 638,90 | 28 949,40 |
| Операционные расходы | 78 042,70 | 105 936,50 | 135 931,10 |
| Прочие расходы | 27 720,30 | 14 273,30 | 28 169,20 |
| Налог на прибыль | 4 114,60 | 27 318,00 | 31 723,00 |
| ПРИБЫЛЬ | 65 732,00 | 67 977,70 | 73 031,20 |
(рекомендуемое)
Положение об отделе развития взаимоотношений с клиентами
ПОЛОЖЕНИЕ
Об отделе развития взаимоотношений с клиентами
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Отдел развития взаимоотношений с клиентами является структурным подразделением департамента по работе с частными клиентами и подчиняется непосредственно директору департамента.
1.2. Отдел развития взаимоотношений с клиентами возглавляет начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами.
1.3. Структуру и штаты отдела развития взаимоотношений с клиентами утверждает директор департамента по работе с частными клиентами.
2. ЗАДАЧИ
2.1. Продвижение банковских продуктов для физических лиц.
2.2. Организация продаж банковских продуктов для физических лиц.
2.3. Работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг.
2.4. Разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка.
2.5. Взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими клиентами банка.
2.6. Осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка.
2.7. Проведение сегментации клиентов и разработка предложений по повышению эффективности деятельности отдела.
2.8. Улучшение работы по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка.
2.9. Организация семинаров с банками группы Райффайзен для обмена опытом.
3. ФУНКЦИИ
3.1 Разработка мероприятий по продвижению банковских продуктов для физических лиц.
3.2 Изучение жалоб клиентов на основе книги «Жалоб и предложений» и звонков в кол-центр.
3.3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг на основании результатов обработки жалоб.
3.4 Анализ причин ухода клиентов и разработка мероприятий по устранению этих причин.
3.5Работа с VIPклиентами.
3.6 Контактирование с работниками ЦБУ с целью получения новой информации о клиентах.
3.7.Анализ отдельных особых запросов с целью накопить и обработать полученную информацию для разработки на её основе новых продуктов или услуг.
3.8 Постановка задач отделу информационных технологий для разработки необходимого программного обеспечения или средств обработки информации.
3.9 Проверка достоверности и обновление клиентской базы.
3.10 Анализ предложения новых аналитических средств для работы с большими массивами данных.
3.11 Проведение сегментации клиентов на основе имеющихся баз данных:
3.11.1 Подготовка выборки клиентов, у которых не было проблемной задолженности по ранее полученным кредитам, используя информацию из баз данных банка, а также в последующем на основании кредитных историй населения.
3.11.2 Подготовка выборки клиентов, у которых не было просрочек по кредитным выплатам.
3.11.3 Подготовка выборки надёжных клиентов на основании выборок клиентов с отсутствием проблемной задолженности и просрочек.
3.11.4 Определение критериев и выбор наиболее выгодных, т.е. активных и состоятельных клиентов на основе информации об остатках на счетах дебетовых карт, информации, полученной из заявок на ранее предоставленные кредиты: место работы, должность, зарплата, состав семьи, возраст.
3.11.5 Проведение дальнейшей сегментации надёжных клиентов в зависимости от разработанных продуктов и условий их предоставления. С соблюдением обязательных требований к сегменту:
- Размер и характеристика сегмента должны подаваться измерению.
- Выделение сегмента должно иметь смысл. Сегмент должен быть в состоянии генерировать долговременную прибыль, оправдывающую особое к нему внимание.
- Обслуживание сегмента должно быть достижимо в рамках бюджета ограничений.
- Сегмент должен быть устойчив во времени.
3.11.6 Выбор целевых сегментов рынка на основании детального анализа текущей и потенциальной прибыльности клиента.
3.11.7 Разработка стратегии взаимодействия с различными сегментами.
3.11.8 Определение издержек на ожидаемую стоимость привлечения клиентов, прибыль на одного клиента, стоимость удержания, планы по числу обсуживаемых клиентов.
3.12 отсчёт экономической ценности различных сегментов.
3.13 Разработка банковских продуктов выгодных как для выбранного клиентского сегмента, так и для банка.
3.14 Разработка предложений по проведению топ-ап продаж, когда уже имеющийся продукт предлагается на более выгодных для клиента условиях: кредит с отсрочкой начала выплат на более протяжённый период, либо меньшая ставка по кредиту, либо бесплатное обслуживание кредитной карточки, либо повышенный процент по депозитам, либо более гибкие условия работы, либо предоставление сопутствующих услуг.
3.15 Разработка предложений по проведению перекрёстных продаж, когда с основным продуктом одновременно продается ряд дополнительных услуг но на выгодных основаниях: с выдачей кредита, возможна продажа кредитных карточек с кредитным лимитом, который позволяет занимать деньги у банка под покупку товаров; или при оформлении кредита предлагаются страховые услуги.
3.16 Подготовка выборок клиентов на основе проведенной сегментации для участия в определённой программе CRM.