Формирование депозитной политики коммерческого банка (стр. 8 из 14)

Структура прироста в 2009 году представлена на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 – Структура прироста денежных средств по депозитам

Сформированная структура привлеченных во вклады средств позволяет оценивать эти ресурсы Банка как стабильные, так как население преимущественно размещает вклады в Сибирском банке на длительный срок, около 62% привлеченных ресурсов размещено на срок не менее 2 лет, что подтверждает отношение клиентов к Сберегательному банку как к надежному и долгосрочному партнеру.

В структуре привлечения средств частных клиентов преобладает участие экономически активного населения: средства пенсионеров составляют 44,6%, экономически активного населения 55,4% (в 2008 году это отношение составляло 41,3% к 58,7%).

В 2009 году в Сибирском банке работа по обслуживанию клиентов осуществлялась в соответствии с «Профессиональными стандартами работы с клиентами в Сибирском банке», утвержденными на заседании Комитета по работе с клиентами 11 сентября 2008 г. Данный документ содержит основные правила обслуживания клиентов, этапы профессионального обслуживания клиента от приветствия до завершения контакта с обоснованием каждого стандарта.

Кроме того, все поступающие из центрального аппарата рекомендации направляются во все отделения банка для доведения до ВСП и проработки с операционно-кассовыми работниками.

В Сибирском банке часто используется практика проведения проверок ВСП по вопросам качества обслуживания, включая методы активных продаж, в качестве «Тайного покупателя». Сотрудник банка посещает ВСП и обслуживается как обычный клиент, используя заранее подготовленную «легенду». Таким же способом осуществляются проверки в случае поступления жалобы от клиента. При этом в случае поступления жалобы по вопросу ненадлежащего качества обслуживания выезд в ВСП осуществляется в обязательном порядке сотрудником отделения и/или управления вкладов и расчетов населения.

Данный метод позволяет оценить качество организации работы «глазами клиента», выявить имеющиеся недостатки, в какой-то степени проверить факты, изложенные клиентом в жалобе, оценить профессионализм операционно-кассовых работников и др.

Для обеспечения качественного обслуживания клиентов и исключения ошибок при проведении банковских операций с клиентами в начале 2009 года Сибирским банком было принято решение о запрете консультирования клиентов по телефону операционно-кассовыми работниками, непосредственно обслуживающими клиентов. Для этого в отделения были направлены указания о закрытии выхода на внешнюю линию с телефонных аппаратов, расположенных на рабочих местах ОКР. Для возможности решения производственных вопросов рекомендовано, при возможности, обеспечить внутреннюю телефонную связь с другими сотрудниками ВСП. При этом в ВСП, где отсутствует возможность консультирования клиентов сотрудниками 2-й линии, предоставление консультаций по телефону в момент непосредственного обслуживания клиентов запрещено. Также запрещено пользование мобильной связью операционно-кассовыми работниками при клиентах.

В крупных структурных подразделениях Сибирского банка в режиме работы ВСП выделен 1 час в неделю на проведение технической учебы с операционно-кассовыми работниками.

В соответствии с действующим приказом при проведении проверок ВСП сотрудниками подразделений по обслуживанию клиентов в обязательном порядке проверяется состояние помещения ВСП и качество обслуживания с заполнением специальной «Формы контроля».

Вопросы исполнения профессиональных стандартов сервиса сотрудниками банка, факты неудовлетворительного обслуживания клиентов на постоянной основе выносятся на рассмотрение коллегиальных органов Сибирского банка (Коллегию руководителей отделений, Правление Сибирского банка).

В целях повышения качества банковского сервиса Сибирским банком на постоянной основе проводятся обучающие семинары и тренинги с сотрудниками отделений.

Сотрудниками Управления вкладов и расчетов населения, прошедшими соответствующее обучение в Сбербанке России, проведены тренинги по темам: «Отличный сервис», «Качественный сервис все начинается с меня», участниками которых стали 109 сотрудников отделений.

Сибирским банком проводится активная работа, направленная на повышение качества обслуживания клиентов: универсализация операционных окон для возможности осуществления широкого круга банковских операций в одном операционном окне, установка «электронных кассиров», перевод получателей массовых выплат на обслуживание с использованием банковских карт, развиваются альтернативные каналы обслуживания, расширяется сеть банкоматов и устройств самообслуживания. Также проводится работа по оптимизации режима обслуживания клиентов: «плавающий» режим работы операционных окон в течение дня, установка попеременных перерывов на обед.

2.3 Анализ мероприятий по привлечению целевых групп клиентов

Целевыми группами клиентов являются следующие группы: экономически активное население, обслуживание «зарплатных» проектов, состоятельные клиенты и пенсионеры.

Привлечение ресурсов за счет «зарплатных» проектов. В Сибирском банке за 2009 года сумма безналичных перечислений заработной платы рабочих и служащих, а также денежных доходов работников сельского хозяйства в рамках заключенных договоров составила 100 205 млн. руб., в т.ч. зачислено заработной платы рабочих и служащих на счета по вкладам – 8 512 млн. руб. По сравнению с прошлым года сумма безналичных перечислений увеличилась на 7 121 млн. руб., или на 7,7%.

По состоянию на 01 января 2010 года через учреждения Сибирского банка на основании договоров о зачислении денежных средств на счета физических лиц получают заработную плату 777 675 чел. Доля получателей заработной платы через учреждения Сбербанка России от численности населения, занятого в экономике региона составляет 29% (в 2008 годом данный показатель был равен 31,1%). В разрезе субъектов федераций ситуация следующая: по Новосибирской области доля составляет 20,6%, по Кемеровской области – 42,6%, по Томской области - 19,8%. Из них 27 491 чел. получают заработную плату путем зачисления денежных средств на счета по вкладам, что составляет 3,5% от общей численности трудящихся получающих заработную плату через Сбербанк, и 750 184 чел. или 96,5% получают заработную путем зачисления на счета банковских карт [26, с. 11].

Сибирским банком на 01 января 2010 года заключено 9 195 договоров на перечисление заработной платы, в том числе во вклады 1 118 договоров. Объем комиссионного вознаграждения, полученного Сибирским банком за зачисление денежных средств на счета по вкладам в рамках заключенных договоров, составил 50 млн. руб. или 1,1% в общей сумме непроцентных (комиссионных) доходов Сибирского банка.

В Сибирском банке Сбербанка России ОАО с 4 квартала 2008 года организована работа по переводу получателей заработной платы со счетов по вкладам на счета банковских карт (удельный вес получателей заработной платы на счета по вкладам за 2009 год уменьшился на 14,1 п.п. до 3,5%).

Работа с состоятельными клиентами и МВС. В Сибирском банке с целью развития VIP-обслуживания и увеличения ресурсов банка в течение 2009 года проведены мероприятия:

1) Установлены и доведены до отделений плановые задания по привлечению ресурсов, увеличению количества VIP-клиентов, увеличению объема комиссионного вознаграждения, полученного от 1VIP-клиента;

2) Утверждены нормы по количеству клиентов на 1 менеджера в зависимости от категории ВСП и зоны в составе ВСП.

3) В качестве дополнительной мотивации сотрудников подготовлены и направлены персональные письма за подписью руководства банка клиентским менеджерам (специалистам), осуществляющим обслуживание VIP-клиентов физических лиц, с индивидуальными плановыми заданиями по направлениям бизнеса.

4) Использовались методы дополнительного материального стимулирования сотрудников (в течение 2009 года - ежеквартальный конкурс среди сотрудников, осуществляющих обслуживания VIP-клиентов физических лиц).

5) Организован и проведен трёхдневный семинар-тренинг по теме «Профессиональные и психологические аспекты обслуживания VIP-клиентов физических лиц», в котором приняли участие 57 VIP-менеджеров.

6) Обеспечены служебными средствами мобильной связи все менеджеры по обслуживанию состоятельных клиентов.

7) По каждому ВСП произведены 3 выгрузки данных из АС по группам клиентов. Выборки направлены в ОСБ для индивидуальной работы со сценарием переговоров по каждой категории клиентов. В период с 23 октября до конца 2009 года в результате проведенной работы по оценке ОСБ получены следующие результаты по каждой группе клиентов (табл. 2.2 - 2.4).

Таблица 2.2 - Руководители предприятий, находящиеся на РКО для приглашения на индивидуальное обслуживание в точки VIP-обслуживания.

Всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
30 241	11 639	38%	115 833,6	44 708	190

Таблица 2.3 - Клиенты с остатками на счетах по вкладам более 500 тыс. руб. для приглашения на индивидуальное обслуживание (МВС)

Всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
5 647	4 469	79%	75 028,9	49 708,1	114

Таблица 2.4 - Клиенты, получающие доход более 50 тыс. рублей в рамках «Зарплатных проектов» (БК «зарплатная») и не имеющих депозиты, для приглашения на индивидуальное обслуживание (МВС)