Оглавление
Глава 1. Организация обслуживания юридических и физических лиц в банковском секторе. 4
1.1. Услуги коммерческих банков их сущность и разновидность. 4
1.2. Анализ банковского сектора коммерческих банков России. 9
Глава 2. Организация обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Альфа–банк». 18
2.1. Организационно-правовая форма функционирования банка. 18
2.2. Организация обслуживания юридических и физических лиц. 22
3.1. Основные пути совершенствования развития качества предоставляемых услуг27
3.2. Внедрение современных технологии на рынке розничных банковских услуг31
Современный этап развития банковского бизнеса характеризуется значительным увеличением объема банковских услуг, под которыми понимаются операции обслуживания физических и юридических лиц. Для завоевания устойчивых позиций на кредитном рынке банку необходимо решить задачи создания уникальных кредитных продуктов, эффективной оценки кредитоспособности заемщика, улучшения качества обслуживания клиента. Реализация этих задач возможна адекватной информационной системой банка, поэтому рассматриваемая тема работы «Организация обслуживания юридических и физических лиц на примере Альфа–банка» является актуальной в настоящее время.
Предметом исследования в работе являются виды услуг коммерческих банков, предоставляемые физическим и юридическим лицам.
Объект исследования – ОАО «Альфа–банк».
Цель работы – разработка практических рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания физических и юридических лиц на примере ОАО «Альфа–банк».
Для поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Раскрыть особенности организации обслуживания юридических и физических лиц в банковском секторе.
2. Провести анализ организации обслуживания юридических и физических лиц в АОА «Альфа–банк».
3. Предложить рекомендации по совершенствованию обслуживания юридических и физических лиц в ОАО «Альфа–банк».
Методы исследования: подбор и анализ литературы; анализ действующих нормативных документов; статистический анализ, синтез, сравнение. В работе использованы нормативно – правовые документы, а также труды таких авторов, специализирующихся в области банковской деятельности: Александрова Н.Г. Лаврушина О.И., Головин Ю.В., Ефимова Л.Г., Маркова О.М. и других.
Глава 1. Организация обслуживания юридических и физических лиц в банковском секторе
1.1. Услуги коммерческих банков их сущность и разновидность
Услуга банка - это средство удовлетворения потребности клиентов
Предоставление банковских услуг - это основная деятельность любого банка. Для того, чтобы получить прибыль, банковское учреждение должно создать свою услугу, необходимую клиенту, определить ее цену, выйти с ней на рынок и реализовать ее [5, с. 278]. Иными словами, банковская услуга - это услуга, удовлетворяющая какой-нибудь спрос и предназначенная для продажи на рынке. Товар банка специфичен - это банковские услуги, которые представляют собой операции с деньгами и ценными бумагами, а также посреднические операции и консультационные услуги финансового характера.
В соответствии с законом «О банках и банковской деятельности в России» банки могут оказывать клиентам следующие услуги, в том числе:
а) привлекать вклады (депозиты) и предоставлять кредиты по соглашению с заемщиком;
б) осуществлять расчеты по поручениям клиентов и банков-корреспондентов, в том числе и их кассовое обслуживание;
в) открывать и вести счета клиентов и банков-корреспондентов, в том числе иностранных;
г) финансировать капитальные вложения по поручению владельцев или распорядителей инвестируемых средств, а также за счет собственных средств банков;
д) выпускать, покупать, продавать и хранить платежные документы и ценные бумаги (чеки, аккредитивы, векселя, акции, облигации и другие документы) осуществлять иные операции с ними;
е) выдавать поручительства, гарантии и иные обязательства ха третьих лиц, предусматривающие исполнение в денежной форме;
ж) приобретать права требования по поставке товаров и оказанию услуг, принимать риски исполнения таких требований и инкассировать эти требования (форфейтинг), а также выполнять эти операции с дополнительным контролем за движением товаров (факторинг);
з) покупать у российских иностранных юридических и физических лиц и продавать им наличную иностранную валюту, находящуюся на счетах и во вкладах;
и) покупать и продавать в России и за ее пределами драгоценные металлы, камни, а также изделия из них;
к) привлекать и размещать драгоценные металлы во вклады, осуществлять иные операции с этими ценностями в соответствии с международной банковской практикой;
л) привлекать и размещать средства и управлять ценными бумагами по поручению клиентов (доверительные (трастовые) операции);
м) оказывать брокерские и консультационные услуги, осуществлять лизинговые операции;
н) производить другие операции и сделки по разрешению Банка России, выдаваемому в пределах его компетенции [2, с. 126].
На основании нормативно-правового понятия банковской услуги рассмотрим разновидность услуг коммерческих банков в России.
Кредитные услуги - это отношения между банком и клиентом (заемщиком или дебитором) по предоставлению определенных денежных сумм на основании принципов срочности, платности и возвратности.
Существуют две основные группы кредитных операций:
- первые - когда банк выступает как кредитор (активные);
- вторые - банк выступает как дебитор или заемщик (пассивный).
Клиентами банка могут быть физические или юридические лица, другие банки, либо финансовые учреждения. В качестве активных кредитных операций выступают ссудные операции, проводимые с клиентами и другими банками. Пассивные кредитные операции представляют собой получение межбанковского кредита.
Также кредитными услугами могут выступать также:
- депозиты - услуги, которые дают возможность банкам аккумулировать временно свободные денежные средства клиентов и рыночных экономических контрагентов.
- расчетно-кассовые услуги - расчеты и платежи с клиентами и банковскими учреждениями.
- инвестиционные операции и ценные бумаги. Банковские инвестиции - это вложение денежных средств в различные отрасли народного хозяйства. Прямые инвестиции осуществляются посредством реальных активов и вложения средств банка в конкретное производство. Портфельные инвестиции осуществляются долгосрочных денежных ссуд в национальной или иностранной валюте.
- трансформация ссудных капиталов. Производство банковских операций таких как форфетирование, факторинг, лизинг, траст и других.
Консультационные и аудиторские услуги своим клиентам, контрагентам, акционерам и прочие [3, с. 34].
Предоставляемые банком услуги можно условно разделить также на четыре типа: 1) стратегические 2) текущие; 3) оперативные; 4) специальные.
В таблице 1 представлены основные типы банковских услуг и банки их предоставляющие.
Таблица 1
Основные типы банковских услуг и банки их предоставляющие
| Тип банковской услуги | Предоставляется Центральным банком | Предоставляется коммерческим банком |
| Стратегические: позволяют клиенту банка разработать и достичь существенных стратегических преобразований в характере, направлениях и масштабах деятельности, либо образе жизни | денежная политика и эмиссия; обеспечение ресурсов для финансирования научных исследований и развития стратегически важных отраслей; поддержание покупательной способности и валютного курса национальной денежной единицы, выдача и аннулирование банковских лицензий; - объявление банкротства | инвестиционные кредиты, размещение займов, пластиковые карточки, синдицированные займы, слияние и поглощение банков, закладные операции, сберегательные счета; - учреждение финансово-промышленных групп |
| текущие: позволяют клиенту банка оптимальным образом добиться целей, поставленных в годовом плане | банковский надзор; контроль за соблюдением нормативов; учет векселей; информирование правительства; денежное обращение; валютные резервы | потребительский кредит; необеспеченный кредит; операции на денежном рынке; депозитные счета; бюджетные счета; чековый клиринг |
| оперативные: позволяют клиенту банка подготовиться и быстро решить не запланированные проблемы | предоставление кредитов банковским учреждениям; поддержание валюты; действия по обеспечению надзора; переговоры с МВФ о предоставлении кредитов | депонирование, залог ценностей; обеспеченны кредит; страхование жизни; страхование кредитов; факторинг; лизинг |
Анализ таблицы 1 показал, что основной для предложения выхода с банковской услугой на рынок, должна быть стратегия и политика банка разработанная на основе информационных и аналитических материалов подготовленных маркетинговым подразделением. Стратегия и политика банка формализуется в планы по разработке, предоставлению, и продаже конкретных банковских услуг. Стратегия расширения контролируемых рыночных сегментов предполагает планирование увеличения объема продаж существующих услуг на уже завоеванных рынках. Планирование банковских услуг - это непрерывный процесс принятия решений по всем аспектам разработки и предоставления банковских услуг. Для его осуществления имеются следующие возможности [9, с. 57]: