Служба клиентского сервиса по телефону ведет индивидуальную работу с клиентами, заинтересованными в получении более детальной информации, и с клиентами, которых не удовлетворяют стандартные условия обслуживания. При этом не обязательно быть клиентом данного банка. Информация, предоставляемая данной службой, должна отражать содержание вида услуг и возможности их приобретения.
В том случае, если клиент затрудняется изложить свои проблемы, специалисты службы телемаркетинга зададут наводящие вопросы: какими средствами он располагает, на какой срок желает положить деньги на депозит, на какую прибыль рассчитывает и т.д. И потом уже порекомендуют тот вклад, который наиболее подходит под условия клиента. Если клиент решит оставить сведения о себе в базе данных информационной системы, то через некоторое время ему вышлют по почте не только справочную информацию о новых банковских продуктах и услугах, но и бланки необходимых документов.
Вследствие этого, телемаркетинг позволит удовлетворить большинство первичных звонков и тем самым будет способствовать привлечению в Сбербанк новых клиентов.
Таким образом, Сбербанк России, являясь лидером рынка розничных услуг населению, не в полной мере использует возможности продажи пакетов комплексных услуг всем категориям граждан. Слабо реализуются конкурентные преимущества (собственная расчётная система, разветвлённая сеть филиалов) и в работе Банка на рынке обслуживания юридических лиц. Отсутствие стратегии работы с определёнными группами клиентов, разрозненность предоставляемых услуг и отсутствие разумного баланса между продажей стандартных видов услуг и индивидуальным обслуживанием, недостаточная гибкость тарифной политики не позволяют эффективно использовать имеющиеся возможности и требуют скорейшего пересмотра. Объёмы оказываемых услуг не соответствуют месту Банка в банковской системе страны и должны быть существенно увеличены.
Также в целях совершенствования депозитной политики Сбербанк мог бы предложить ряд вкладов, ориентированных на клиентов с высоким уровнем доходов. Например, вклад, особенностью которого являлось бы то, что персональные данные клиента будут известны только одному человеку в Банке - менеджеру по работе с VIР-клиентами. При этом проценты могут выплачиваться ежемесячно, в том числе и на бесплатно выданную Банком пластиковую карту. Причём даже при внесении денег в кассу личность клиента не раскрывается, а значит среднему и младшему персоналу Банка не будут известны какие-либо данные о клиенте и риск раскрытия информации о вкладе ничтожен.
Таким образом, при разработке депозитной политики Сбербанку следует руководствоваться определенными критериями ее оптимизации, среди которых можно выделить следующие:
- взаимосвязь депозитных, кредитных и прочих операций Банка для поддержания его стабильности, надежности и финансовой устойчивости;
- диверсификация ресурсов Банка с целью минимизации риска;
- сегментирование депозитного портфеля (по клиентам);
- дифференцированный подход к различным группам клиентов;
- конкурентоспособность банковских продуктов и услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время вопросы привлечения ресурсов и их последующего размещения являются одним из важнейших в банковской деятельности. От них зависит эффективность работы банка и результаты его деятельности.
Являясь составной частью пассивов банка привлеченные средства играют определяющую роль по отношению к активам, т.к. пассивные операции определяют объем и масштабы доходности операций и позволяют привлекать в банки денежные средства уже находящиеся в обороте. Осознание этого вопроса создало конкуренцию на рынке депозитных услуг.
Сегодня Сберегательный Банк РФ, осуществляя привлечение сбережений вкладов населения и средств юридических лиц, способен предложить около 20 разнообразных банковских продуктов. Причём эти банковские продукты ориентированы на различные социальные и возрастные группы граждан — работающих и пенсионеров, молодежи и людей среднего возраста, и рассчитаны как на малообеспеченные слои населения, так и на людей со средним и высоким уровнем дохода. Привлечённые средства составляют определённый базовый набор, без которого банк не может существовать и нормально функционировать.
И, тем не менее, конкурентная борьба межу банками на рынке кредитных ресурсов заставляет их принимать меры по развитию услуг, способствующих привлечению депозитов. Для этих целей коммерческим банкам важно разработать стратегию депозитной политики, исходя из целей и задач коммерческого банка, закрепленных в его Уставе и из необходимости сохранения банковской ликвидности.
Единственным по настоящему устойчивым источником роста кредитных ресурсов Сбербанка являются организованные сбережения населения. Среднемесячный темп прироста частных вкладов вот уже два года стабильно держится на уровне 3,7-4 %. Фундаментом быстрого роста вкладов населения является тенденция к увеличению его реальных доходов, которая носит устойчивый характер.
Депозиты являются важным источником ресурсов коммерческих банков. Депозитные счета могут быть самыми разнообразными и в основу их классификации могут быть положены такие критерии, как источники вкладов, их целевое назначение, степень доходности и т.д. Наряду с ведением депозитных счетов банки используют и другие методы мобилизации - это привлечение вкладов от населения. Для этого банки осуществляют взаимное сотрудничество с кредитными западными финансовыми ресурсами (совместные банки с иностранным капиталом) и на этой основе формируют ресурсы для выплаты процентов населению по вкладным операциям.
Для устойчивого развития банковской системы необходимо защитить банки от риска досрочного изъятия вкладов и создать эффективную систему гарантирования вкладов.
Укрепление депозитной базы очень важно для банков. За счёт увеличения общего объёма вкладов и расширения круга вкладчиков можно улучшить организацию депозитных операций и систему стимулирования привлечения вкладов. Это можно достигнуть путём расширения депозитных счетов юридических и физических лиц до востребования, что позволит полнее удовлетворить потребности клиентов, улучшить обслуживание, повысить заинтересованность в размещении средств в банках.
Так в 2007 году прирост вкладов физических лиц в совокупных показателях составил 69%, прирост депозитов юридических лиц составил 24%, прирост капитала Банка увеличился более, чем в 2 раза.. Депозиты физических лиц в абсолютных величинах на 01.01.2007 года составили 2,0 трлн. рублей.
Все показатели говорят о том, что Сбербанк России ведёт грамотную депозитную политику. Но привлечённые средства составляют лишь 20 % от общей суммы сбережений населения. Средства корпоративных клиентов, переданных в Сбербанк России, также составляют лишь малую часть от общей суммы средств юридических лиц. Таким образом, Сбербанк России может и должен совершенствовать свою депозитную политику. Увеличения доли привлечённых средств в ресурсах Сбербанка можно достичь, применив:
- целевые вклады, выплата которых будет приурочена к периоду отпусков, дням рождений или другим праздникам;
- новые финансовые услуги, например, соединение традиционного депозитного вклада с целым набором небанковских услуг - страховых, туристических или по приобретению потребительских товаров со скидкой;
- выплату процентов по размещённым вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь. В данном случае вкладчик при помещении средств на определенный срок сразу же получает причитающийся ему доход;
- специально разработанные индивидуальные схемы и технологии, обеспечивающие развитие и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков; закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных возможностей банка, широкого спектра консультационных услуг; гибкую тарифную политику индивидуального обслуживания; систему страхования депозитов;
- продвижение набора услуг на всей территории России с меньшими затратами за счет консолидации расходов на внедрение новых технологий и проведение рекламных кампаний.
В целом же можно отметить, что в нашей стране наблюдается тенденция к увеличению средств на депозитах, предназначенных для расчета с помощью пластиковых карт, растёт также доля банков, увеличивающих свои ресурсы за счёт привлечения средств физических лиц. В целом наблюдается улучшение ситуации в банковской сфере.
На основе поведенного исследования можно предложить следующие меры по улучшению показателей работы Сбербанка РФ в области организации депозитных операций физических лиц:
- пересмотреть структуру привлеченных средств, уменьшив долю дорогих ресурсов;
- диверсифицировать ресурсы банка с целью минимизации риска;
- выплачивать проценты по вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь;
- разработать вклад, ориентированный на клиентов с высоким уровнем доходов (VIР-вклад);
- создать службу телемаркетинга (реклама банковских услуг и вкладов будет оказываться по телефону, причем бесплатно).
- создать систему индивидуального обслуживания клиентов, включающую полный спектр банковских продуктов и услуг.
- повысить процентные ставки по некоторым вкладам, тем самым увеличив финансовые ресурсы банка.