Успех этого подхода в Великобритании и США заставил и немецкие банки развивать аналогичные системы. Существующая база пользователей САБОТ в Германии оценивается в 5-6 млн человек. Первым местным оператором такой системы стал филиал американского Citibank, причем так успешно, что вскоре (в начале 1994 г.) за ним последовал еще один крупный банк – Bayerische Vereinsbank. Всего за один год эксплуатации САБОТ им были открыты частные счета для 85 тыс. клиентов. Сравнительно недавно эту технологию пришлось взять на вооружение и признанным лидерам германской банковской системы. Так, например, Commerzbank, внедривший в феврале 1995 г. систему Comdirect, рассчитывает за 5 лет ее эксплуатации довести число клиентов до 250 тыс. С 8 до 21 ч Comdirect обеспечивает клиенту индивидуальный сервис по телефону, в том числе предоставляет возможность размещать депозиты, покупать ценные бумаги, оплачивать счета. Ответы на стандартные вопросы о состоянии счетов клиенты могут получать круглосуточно. За Commerzbank последовал Deutsche Bank, объявивший о выходе в эксплуатационный режим системы Bank24, которая была провозглашена первой комплексной, универсальной круглосуточной САБОТ в Германии. Доступ в Bank24 возможен по телефону, факсу или модему. Перечень услуг: текущие, сберегательные, инвестиционные и ссудные счета. Посредством этой САБОТ Deutsche Bank рассчитывает дополнительно привлечь около 500 тыс. клиентов.
Приведем далеко не полный список тех преимуществ, которые получает банк после внедрения технологий компьютерной телефонии:
САБОТ – это программно-аппаратный комплекс на базе обычного персонального компьютера. В него устанавливаются специальные платы для обработки голосовой и факсовой информации, которые и обслуживают приходящие и исходящие звонки. Такой комплекс позволяет обслуживать от двух до несколько тысяч телефонных линий и, поскольку вся обработка звонка ведется на процессоре самой платы, не требует наличия дополнительных ресурсов у компьютера.
Технологические решения фирмы Dialogic позволяют САБОТ не только понимать тоновые сигналы и передавать речевые сообщения и факсы, но и обрабатывать импульсные и даже распознавать голос. Это открывает перед САБОТ поистине безграничные возможности – можно пользоваться системой из телефона-автомата или просто отдавать команды голосом.
Специализированное оборудование компьютерной телефонии представляет собой голосовые, факсовые и интерфейсные платы, позволяющие подключать как обычные аналоговые телефонные линии, так и цифровые каналы.
Дополнительно голосовые функции могут быть расширены добавлением опций распознавания речи, преобразования текста в речь, преобразования пульсовых сигналов в тоновые, факсимильной связи. Эти возможности реализуются как аппаратным образом (путем установки дополнительного оборудования), так и с помощью установки специального программного обеспечения.
САБОТ обеспечивает:
Срок окупаемости САБОТ обратно пропорционален количеству клиентов, переходящих на такое обслуживание. Допустим, что ежедневно к их числу добавляется 100 человек, что вполне реально при условии проведения разъяснительной и рекламной работы среди уже имеющейся клиентуры. Именно такую группу клиентов способны обслужить в течение дня 5 банковских служащих при условии оформления одного клиента в течение 20 минут. Расчет показывает, что система должна полностью себя окупить менее чем через год после начала эксплуатации и в дальнейшем будет приносить банку чистую прибыль (не говоря уже о косвенных, но порой не менее важных преимуществах).
Практика показывает, что производительности четырехканальной САБОТ вполне хватает на достаточно длительный срок, примерно на год. При необходимости она без особых затруднений может быть увеличена в два и более раз. Причем это не потребует перестройки системы – достаточно добавить нужное число телефонных каналов и приобрести соответствующее им количество голосовых плат. Немаловажно, что дополнительные инвестиции в САБОТ окупаются очень быстро, так как прибыль от привлечениябанковской клиентуры посредством этой системы растет опережающими темпами.
Существует еще один, чисто психологический довод в пользу внедрения САБОТ. Организовав таким способом работу с частными лицами по телефону, банк может, помимо извлечения прибыли и привлечения дополнительных клиентов, завоевать имидж инновационного учреждения. Высокий уровень сервиса для частных лиц методом "банк-по-телефону" способствовал бы укреплению его позиций в секторе корпоративных клиентов, ведь можно сказать, перефразировав известную поговорку, что "путь к сердцу директора фирмы лежит через его личный счет".
В России также имеется опыт разработки систем компьютерной телефонии для банков. Первым проектом, реализованным в начале 1995 г., стала телефонная информационная система "Банкфон" для банка "Кредит-Москва".
"Клиент-банк" и документооборот.
В зависимости от реализации системы "клиент-банк" могут решать различные задачи: от организации обмена информацией типа "платежное поручение – выписка по счету" до полной автоматизации всего документооборота между клиентом и банком. По нашему мнению, чтобы быть эффективной, система "клиент-банк" должна не только ограничиваться предоставлением возможности обмена простым набором документов типа тех же платежных поручений и выписок со счетов, но и пропускать через себя подавляющее большинство документов клиента.
Ответ на вопрос, стоит ли внедрять систему, банк может получить, рассмотрев достоинства и недостатки такого внедрения для себя и своих клиентов (табл. 8 и 9).
Таблица 8. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для банка
| Экономит время операционистов на прием и обработку документов клиентов | Требует затрат на приобретение либо создание системы, ее внедрение и обучение сотрудников |
| Позволяет унифицировать работу с документами клиентов и обеспечение их разнообразной справочной информацией | Требует затрат на обслуживание (в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов) |
| Выступает мощным фактором в конкурентной борьбе за клиентов | |
| Позволяет получать дополнительные средства в виде платы за использование системы клиентами |
Таблица 9. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для клиента
| Позволяет работать со своими счетами, не выходя из офиса | Иногда требует дополнительного оборудования и более высокой квалификации пользователей компьютера |
| Обеспечивает более полную защиту информации о счетах, чем по факсу либо телефону | Часто требует некоторого времени для переквалификации сотрудников на работу с электронными документами |
| Позволяет получать разнообразную справочную информацию из банка в едином связанном виде | Как правило, банки взимают плату за пользование такой системой |
| Позволяет клиенту выбирать банк, не обращая особого внимания на территориальную близость |
Естественно, в зависимости от конкретной реализации системы вышеперечисленные "плюсы" и "минусы" могут быть как дополнены, так и сокращены, и очевидно, что именно от нее в огромной степени зависит, оправдает ли система первоначальные затраты.
Важным для банков является и вопрос – писать систему самостоятельно или воспользоваться разработкой сторонней фирмы. Известно много примеров провалов проектов "самопальных" систем, так как даже опытные разработчики банковского ПО не всегда в состоянии учесть все особенности работы с разными клиентами и разнообразными документами. С другой стороны, фирмы-производители ПО не в состоянии учесть специфику каждого конкретного банка (особенно это касается крупных банков с большим внешним документооборотом с клиентами, банками-корреспондентами, филиалами, отделениями и т. д.) и выполняют системы не в виде "коробочных" продуктов, а в виде гибко настраиваемых модульных систем, что порой требует значительного времени для установки системы в конкретном банке, но в то же время гарантирует, что он получит именно тот продукт, который его устроит.