б) в послепродажный период предоставления банковских услуг:
· дать оценку потребительских свойств конкретных услуг в процессе их предоставления;
в) определить выбор, сервисный подход руководства банка, от которого зависит эффективность его рыночной стратегии и политики. Он может быть:
· негативным, а котором сервис трактуется не как необходимая деятельность, а как устранение случайно возникших конфликтов. Считается, что расходы на постоянное сервисное обслуживание не нужны. Этот подход часто приводит к снижению авторитета банка;
· исследовательским, который отличается от негативного тем, что очень внимательно анализируются причины и виды возникающих конфликтов, а результаты используются для дальнейшего совершенствования процесса (т.е. обращается пристальное внимание на причины и виды конфликтов, их устранение и способы предоставления конкретных банковских услуг);
· сервис как самостоятельная хозяйственная аеятель Насть банка, когда анализируются результаты, устраняются конфликты между банком и его клиентами, контрагентами, посредниками, поставщиками и проч.;
· полный сервис, который освобождает клиента от всех забот о приобретении и использовании разного рода банковских услуг;
· «подход оптимального качества", который осуществляется с помощью анализа реальных потребностей клиента и изменения качества услуг банка. Умелое использование этого подхода может дать дополнительную прибыль банку от снижения затрат по улаживанию разного рода конфликтов и расширения портфеля клиентов. Особенно большую роль здесь может играть функционально–стоимостный анализ, который призван увеличить количество и качество необходимых свойств услуг и свести до минимума ненужные;
· социально–экономический подход, являющийся, наверное, самым перспективным подходом, так как анализирует не только возможности и потребности банка* но и психологические и социально– экономические факторы, влияющие на мотивацию приобретения клиентами конкретных банковских услуг.
Рекламная политика. Реклама — это «каждая платная форма предоставления товаров, идей или услуг одного или нескольких спонсоров». Рекламная деятельность производителя, в том числе и банка, связана с наведением контактов производителя с потенциальными клиентами и контрагентами.
И, наконец, выбор и способ размещения рекламы происходит в зависимости от целей, которые она преследует. Она может быть следующего вида:
+ престижная, если используется для формирования долгосрочного имиджа банка; lit реклама определенной услуги;
lit публичная, распространяющая информацию об уровне продажи, специфике услуги или какого–то конкретного события из деятельности банка;
* реклама реализации конкретных услуг; * разъяснительно–пропагандистская;
lit информационная, когда необходимо внедрить новую услугу на рынок или завоевать новый рыночный сегмент ("нишу", "окно");
+ увещевательная, используемая на этапе введения новой услуги для армирования избирательного спроса;
* сравнительная;
* подкрепляющая (напоминающая), с помощью которой поддерживается уровень существующего реального потребительского спроса.
Итак, основными целями банков при определении своей рыночной стратегии, политики и тактики являются формирование доверия клиентов, изыскание способов заставить их пользоваться банковскими услугами уже сейчас (активный потребитель), а не через какое–то время (пассивный потребитель–клиент), с помощью всех рычагов товарной и рыночной политики довести до клиента необходимую информацию о товаре (услуге) и получении тех выгод, которые будет иметь сам клиент, пользуясь набором услуг конкретного банка.
§ 3. Цена и прибыль
способов определения уровня цен ни придерживался банк, ему необходимо руководствоваться следующей программой установления цен на свои конкретные услуги. Основные ее шаги следующие.
1. Предварительный анализ:
а) определение вида и уровня спроса на конкретные услуги или группу услуг в статике и динамике;
а
*б) выявление основных (значимых) факторов эластичности спроса 'j, по каждой группе банковских услуг, на каждом конкретном
*в) получение потенциальных и реальных экономических и психологических границ цен.
iJ2. Оперативный анализ: *а) выбор оптимальной и выгодной для банка цены;
'"б) анализ качественного и количественного уровня издержек как от– дельной операции, так и самой банковской услуги в целом;
в) корректировка первоначального уровня цен в зависимости от динамики рыночной конъюнктуры;
r) выброс на рынок.
3. Вариационный анализ. С его помощью происходит последующее снижение или повышение уровня цен на уже реализуемые услуги. Необходимо сразу оговорить, что на практике нет идеальных систем ценообразования. Существуют и предлагаются разные модели, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки, т.е. никакая из них не может претендовать на универсальность. Выбор конкретной модели зависит от внешних и внутренних условий, от кластера, к которому относится каждый банк, т.е. его рейтинга и финансовых возможностей, и др.
Но независимо от способа формирования цен на услуги существуют некоторые общеэкономические и общеизвестные критерии, определяющие отклонения уровня цен вверх или вниз от потребительной стоимости конкретной банковской операции. Эти критерии могут быть разделены на внутренние, или зависящие от самого банка, т.е. от деятельности его руководства и коллектива, и внешние — не зависящие от вышеупомянутых факторов. К внутренним критериям относятся:
lit реклама (чем удачнее, оригинальнее реклама, тем выше цена товаров производителя);
* специфика предлагаемых услуг (чем выше и уникальнее качество их предложения, тем выше и цена);
* вид, способ производства (индивидуальные операции имеют более высокую себестоимость, а, следовательно, и цену — продуктовая маркетинговая концепция; услуги массового характера имеют низкие издержки, невысокую цену — производственная маркетинговая концепция);
63
* ориентация на одного и (или) множество рыночных сегментов, т.е. рыночная стратегия и тактика производителя;
lit жизненный цикл конкретной услуги (чаще всего она имеет более высокую цену при коротком жизненном цикле, и наоборот);
311 мобильность процесса предоставления услуг (при частых и интенсивных изменениях товар имеет более высокую цену);
t длительность цепочки «производитель — потребитель» («банк — потребитель»);
* цена товара любого производителя выше при большом рынке, хорошо организованном продажном и послепродажном сервисе;
* авторитет (реноме) производителя–банка на внутреннем и внешнем рынках и др.
К внешним критериям относятся:
* политическая стабильность страны–производителя и стран, где находится рынок сбыта ее продукции (т.е. уровень странового риска*);
* отсутствие на свободном рынке некоторых видов ресурсов (трудовых, материальных, финансовых); * практика регулирования экономики со стороны государства, что отражается на регулируемом Центральным банком и государством диапазоне цен; тарифных и нетарифных барьерах; юридических нормах и правилах осуществления внутренней и внешней экономической деятельности; таможенных нормах и правилах;
t уровень инфляции;
* вид существующего (реального) и перспективного (или потенциального) покупательского спроса населения на конкретные банковские услуги;
aft наличие и уровень конкуренции, которая, со своей стороны, может существовать между банками одного типа (обратно пропорциональна уровню цен), банками, принадлежащими одной отрасли (повышение уровня конкуренции повышает уровень цен), между потребителями (клиентами) и производителями (банками) и между банками различного типа (межотраслевая).
Кроме того, с точки зрения статистического анализа уровень цен на банковские услуги является зависимым фактором. И он зависит от двух групп показателей — контролируемых и неконтролируемых.
Таблица 8
Основные ценовые стратегии банков
Итак, на основе совокупности всех или только некоторых критериев определения цены формируется ценовая стратегия любого банка. Разные банки, естественно, ориентируются на различные ценовые стратегии, но редко, когда они пользуются только одной из них, так как они "не замыкаются" на предоставлении клиенту одного вида услуг или только на одном рынке. Притом одна и та же цена может быть отнесена к разным стратегическим категориям в зависимости от конкретной ситуации, в частности от уровня цен на различных рынках. Если исключить влияние различных форм оплаты, можно выделить шесть основных ценовых стратегий.
Естественно, необходимо все время следить, чтобы банк не попал в условия явного или скрытого демпинга.
Стратегия "выхода (проникновения) на рынок" используется чаще всего банками, которые только начинают свою деятельность, выходят на новый рыночный сегмент ("нишу", "окно"). Этой стратегии также придерживаются производители, чьи товары не имеют зарегистрированной товарной марки, патентной защиты. Иными словами, к стратегии проникновения прибегают, если рынки имеют спрос высокой эластичности.
Стратегия "ассоциированного рынка" связана с представлением о соизмеримости качества продукции производителей (банковских услуг) с аналогичным товаром конкурентов. Обычно эта стратегия требует большой и конкретной маркетинговой деятельности.