Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов и персонала; совокупной стоимости услуг и т.д.

Любой вид бизнеса, должен приносить удовлетворение потребителям. Старайтесь не оставлять жалобы клиентов без внимания. Делайте правильные выводы, оперативно устраняйте причины недовольства Ваших клиентов, и в результате Вы сумеете сохранить доверие своих покупателей.

7. Заключение

Недовольные клиенты - всегда источник озабоченности. Но они же и важнейший ресурс развития. Готовность учиться у них - вместо того чтобы занимать против них глухую оборону - способна превратить жалобы клиентов в важнейший источник качественных усовершенствований. Правильный выбор технологии обработки такого рода информации позволит использовать эти жалобы для быстрого создания еще более качественных продуктов и услуг.

Если вы хотите чтобы ваши клиенты полностью вам доверяли, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы выяснить, на что жалуются ваши клиенты и попытаться эти жалобы удовлетворить.

Обеспечьте свой бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать, отвечать на вопросы и решать проблемы. Дайте клиентам возможность жаловаться и примите возможные меры к удовлетворению жалоб. Убедите своих сотрудников, что жалобы - это нормальное и явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Потребитель хочет получать удовольствие от совершения покупки и испытывать полное удовлетворение от ее результатов. Неужели они хотят слишком много? Вовсе нет. Подумайте о том, сколько денег вкладывают компании в строительство зданий, рекламу, обучение людей и т.п. Человек приходит в магазин и хочет отдать свои деньги; от продавцов для заключения сделки требуется всего лишь уделить минутку-другую своего личного внимания конкретной просьбе покупателя. Они не требуют ничего сверхъестественного, и каждая компания, считающая такое отношение к клиенту нереальным, должна заняться самоподготовкой, чтобы соответствовать новой действительности.

Возможно, раньше покупатель был бы не так требователен. Он бы посчитал, что можно простить неважное обслуживание ради покупки товара со скидкой. Но не сегодня. Сегодня слишком широк выбор товаров и услуг в других магазинах. И он, как и многие другие, не долго думая, выберет их.

Итак, подведу итог. Не оставляйте без внимания жалобы клиентов, не зависимо от того правы последние или нет. Люди постоянно делают глупости, ну так и что? Вы добиваетесь их благорасположения, помогая им, а не выставляя их дураками.

Никогда не забывайте о трех главных правилах:

Клиент всегда прав.

8. Программа «Работа с жалобами.mdb»

К курсовой работе прилагается разработанная программа в Access, которая может помочь небольшим российским предприятиям в создании базы данных своих клиентов, а также вести учет жалоб, разрешения и причины появления. Программа не претендует на звание эталона качества однако с ее помощью можно начать свою работу над учетом жалоб клиентов.

Для запуска программы необходимо:

1. Перекинуть с дискеты файл «Работа с жалобами.mdb» на свой компьютер.

2. Запустить Microsoft Access

3. Выбрать «Открыть БД»

4. Запустить «Работа с жалобами.mdb»

5. В меню «Объекты» выбрать «Формы» и запустить «Главная форма».

9. Список использованной литературы:

1. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 1999.- 1152с.

2. Джон ф. Литл. Основы маркетинга Чего же хотят потребители? Надежный способ это выяснить: Ростов н/Д: Феникс, 1997.- 400с.

3. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2000. – 447с.

4. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 1999. – 768с.

5. Харрис Г., Харрис Г. Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 144с.

6. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.-416с.

7. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. – 188с.

8. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг 1999. №1.

9. http://www.pressclub.host.ru/techn_14.htm

10. http://www.cnews.ru/speedofthought/index7.shtml

11. http://www.e-commerce.com.ua/customer/support1.html

12. http://www.i-teco.ru/old/article5.html

13. http://www.bestlibrary.ru/texts/biss/mark/chelen1/1.shtml

14. http://www.dist-cons.ru/modules/study/book3/section7.html

15. http://www.marketing.web-standart.net/anons_details.jsp

16. http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm

17. http://www.b-m.narod.ru/11_77/3.htm

18. http://www.akim.h1.ru/liter6.htm

19. http://www.vernikov.ru/book_bpr/g10.htm

20. http://www.asutp.ru/?p=600089