2. Слушайте!
Одним из главных правил в бизнесе должно стать умение прислушиваться к Покупателям. Настоящий же маркетолог, работающий напрямую с Потенциальным клиентом, слушает, одновременно изучая собеседника. При продаже правилом №1 всегда было обнаружить, что Покупатель хочет купить, и предложить ему это. В рекламе с прямой обратной связью можно достичь того же результата, слушая, изучая и оценивая результат.
3. Не жалейте средств для развития служб работы с Покупателями.
Большинство людей не любят и не хотят жаловаться. Если у них есть претензии и вы незамедлительно решаете их проблему, то не только удерживаете своего Покупателя, но и увеличиваете объем ваших деловых отношений и тем самым – оборот своей фирмы. А самое важное – бывшие жалобщики становятся для вас лучшей рекламой! Они расскажут о приятном разрешении конфликта своим соседям, знакомым, друзьям и убедят их, что с вами можно иметь дело.
4. Отслеживайте действия конкурентов.
Кричать на каждом углу о конкуренции бессмысленно. Нужно ее отслеживать. Да, именно так! Следить за своими конкурентами. И тут есть парадокс. Ваша цель – сделать так, чтобы соперник по бизнесу был вынужден следить за вами. Что же предпринять нового, необычного, чтобы расширить базу данных? Да ничего сложного. Все то же, что и сто лет назад. Просто продемонстрируйте своим Покупателям, что вы их цените и заботитесь о них. Дайте им повод покупать именно у вас, а не у конкурента.
5. Пусть Покупатели сами оценят качество ваших услуг.
В ведущих отелях мира есть буклет «Оцените качество наших услуг». Владельцы гостиниц за каждую заполненную анкету дают вам небольшие поощрительные призы. Благодаря такому опросу руководство отелей довольно точно узнает, что хочет Покупатель.
Учитывая все возрастающую конкуренцию, сегодняшний предприниматель непременно должен искать все более разнообразные идеи не только для удержания своих Покупателей, но и для того, чтобы они рассказывали о вашей фирме другим. Все это подразумевает заботу о Покупателе, как об уже имеющемся, так и о будущем.
У нас еще не до конца принята эта практика, а если и принята, то наполовину. Не хватает поощрительных призов за заполнение анкеты. Вы когда-нибудь получали призы за то, что заполнили анкету обратной связи? Я – нет.
6. Предлагайте новинки!
Примеров удачных новинок не счесть. Демонстрационные экземпляры бытовой техники обклеены надписями «new!!!». И это неспроста! Рекламные бюджеты в миллионы долларов тратятся на объявления по типу «Новый «Фейри» – гораздо больше, в два раза больше».
Клиента, Покупателя, конечного потребителя надо баловать, иначе он соскучится. Попробуйте заходить в один и тот же салон мобильных телефонов на протяжении нескольких месяцев. Ба, все поменялось, постоянное обновление мобильного ряда! Люди постоянно жаждут чего-то новенького. И не только в товаре. Новая услуга привлекает внимание.
11 способов превратить Покупателей в Клиентов.
1. Заранее уведомляйте их обо всем.
Большинство своих рекламных листовок вы рассылаете простыми письмами из-за экономии денег. Но только не этим людям. Они должны получать все заказными экспресс-письмами, так как для вас они избранные Покупатели. Они образуют отдельную от остальных Покупателей группу. При готовящейся распродаже их нужно уведомлять раньше, чем других.
У вас готовится показ моделей одежды? Именно ваши лучшие Покупатели должны первыми об этом узнать.
К вам поступил новый фасон одежды? Именно они должны знать об этом первыми.
Вы поменяли кадры, отделы, выкладку товаров? Именно эти Покупатели должны самыми первыми об этом узнать.
2. Устраивайте для нужных вам Покупателей особые мероприятия.
Для особых Покупателей, и только для них, устраиваются и особые мероприятия. Ни к чему не приуроченные. Неожиданно вы говорите им: это особая распродажа для особых Покупателей. Мы не приглашаем на нее всех тех, кто включен в наш список рассыла, – только определенный круг наших лучших Покупателей. Результат будет ошеломляющий: все хотят оказаться в этом «избранном» кругу; вы говорите им: да, вы избранные, потому что… так оно и есть. Нева славится не только тем, что на ней стоит город Петра. Она еще знаменита своими пароходиками, на которых устраиваются в белые ночи сабантуи с лучшими Клиентами. Главное – подчеркнуть избранность Клиента.
3. Дешевые мелкие услуги для таких Покупателей оказываются бесплатно.
Бесплатная доставка на дом покупок, подарочная упаковка-то, что для остальных Покупателей делается за небольшую символическую плату, для избранных – бесплатно.
4. Распространяйте среди своих Покупателей подарочные сертификаты из магазинов и компаний, не являющихся вашими конкурентами.
Пусть это будет особой услугой для ваших Клиентов, оказать которую совсем не трудно. Вы заходите в какую-нибудь фирму неподалеку и говорите, что хотели бы распространять подарочные сертификаты на их товар среди своих Покупателей. Причем купоны эти должны быть «стоящими» – сертификаты типа «с вашей следующей покупки на 500 рублей вы сэкономите 50» вам не нужны. Они должны работать без всяких условий.
Если в этой фирме вы не увидите заинтересованности, значит, они не понимают, как надо работать. Вычеркните их из своего списка и идите в следующую фирму. Ведь что вы делаете? Вы поставляете им прекрасных Покупателей при чисто символических затратах! Если они этого не понимают, ничего страшного. Через год на их месте будет работать уже другая фирма.
5. Делайте своим Покупателям подарки без всякого повода.
Это очень эффективная форма – не следует ею пренебрегать. Разбирая утреннюю почту, ваш Покупатель вдруг обнаруживает в ней ваш подарочный сертификат на некоторую привлекательную для него вещь. Бесплатно. Все, что от него требуется, – это прийти к вам в магазин до некоторого определенного числа и забрать ее!
6. Покупатель должен получать именно то, что ему нужно.
Большинство Покупателей чувствуют определенные границы, за которые не должны выходить их запросы: чтобы товар каждый день менялся, чтобы доставка купленных вещей осуществлялась в тот же день и т.п. Купленный товар обратно не принимается – Покупатели не ждут услуг такого рода, потому что никогда их не получают. А Клиенты – совсем другое дело! Что они желают, то и получают. Самая страшная ваша ошибка – если вы что-то пообещаете, а потом свое обещание не выполните!
7. Вы всегда должны быть на месте, когда можете понадобиться своим Покупателям.
8. Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас из общей массы.
9. Относитесь к Покупателю индивидуально.
Самое простое – называйте его по имени.
10. Программа завоевания Клиента.
Превращение Покупателей в Клиентов означает их выделение из общей массы. Один из способов этого – организация для них специального клуба. Членами такого клуба становятся в зависимости от количества потраченных у вас денег, а членство в нем дает некоторые привилегии.
Как только люди становятся очень избранными Клиентами, вы будете оказывать им сверхособые услуги.
11. Проявляйте собственную индивидуальность.
Выделяйтесь из массы. Как? Хорошей одеждой, юмором, правильной речью, отличными экспертными данными, своим собственным стилем.
Не забывайте подчеркивать индивидуальность компании. Фирменный стиль одежды – отлично! Близкий возраст сотрудников – отлично! Разный возраст сотрудников – тоже отлично, потому что это тоже проявление стиля. Ориентация на достижение результата – возможно. Американская, европейская, японская корпоративная культура – не важно. Главное, чтобы корпоративная культура была!
Клиент – это тот человек, который регулярно покупает что-то в вашей фирме или в вашем магазине.
Что превращает Покупателя в Клиента? Как заставить человека перейти на ту ступеньку нашей шкалы, когда он будет покупать у вас постоянно, и возможно, только у вас!
Формула следующая – «Давать Клиенту То, Что Ему Нужно».
1.3 Персонал торгового предприятия – важнейший фактор успешных продаж
Профессионально значимые качества – совокупность качеств личности, позволяющих ей наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность; работа продавца также требует от человека наличия особых качеств – готовности к общению, работоспособности, терпеливости, выдержки и внимания, при высокой психологической подготовленности.
Психологическая подготовленность продавца – это его знание основ психологии личности, понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения; это умение поддерживать эффективное общение с покупателем и клиентом, стимулируя совершение покупки, способность к самоорганизации собственного поведения.
Внешний вид продавца – его общий облик, который создается многими элементами: выражением лица, прической, манерой держаться, одеждой и т.д.
Теперь настало время обратиться к личности самого продавца.
Работники, непосредственно обслуживающие посетителей и клиентов, определяют успешность продаж и реализации услуг. Именно от их повседневных усилий зависит прибыль торгового предприятия, его будущее.
Опираясь на многолетние масштабные исследования, американские специалисты в области маркетинга торговли Джеймс Ф. Энджел, Роджер Ф. Блэкуэлл и Пол У. Миниард, утверждают, что успешность продаж мало зависит от темперамента, возраста и наружности продавца. По их мнению, наиболее важными являются уровень мастерства и мотивация, взаимодействие во время покупки, – характеристики, которые вырабатываются обучением и практикой.
Эту позицию следует поддержать.
Отдача продавца определяется прежде всего его профессиональными качествами, знаниями и умениями. Можно предложить следующую формулу:
Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения.
Профессионально значимые качества позволяют человеку наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов в данном виде труда.