• обостряется конкуренция в сфере торговли;
• требовательнее и капризнее становится потребитель;
• более динамичными и трудно прогнозируемыми оказываются макроэкономические события.
Торговым предприятиям приходится действовать в достаточно агрессивной, подвижной и неопределенной среде.
В жестких условиях делового мира выживут далеко не все, а только наиболее приспособленные и гибкие, дальновидные и проницательные.
Успех продаж во многом определяется активностью и профессиональным мастерством торгового персонала, его психологической культурой и подготовленностью.
Персонал – важнейший фактор успеха.
Эффективно работающий персонал обеспечивает высокие результаты продаж. Плохо работающий персонал резко снижает результативность торговой деятельности.
Плохую работу обслуживающего персонала обнаружить крайне сложно, потому что просчеты, ошибки и упущения в этой сфере внешне незаметны.
Результаты работы продавцов – решения покупателей. Такую «продукцию» невозможно измерить каким-либо прибором, взвесить на весах, пощупать руками. Тем временем, психологический «брак», малозаметные промахи продавцов и сотрудников оборачиваются потерей клиентов и живых денег.
Особая ответственность ложится на продавцов, реализующих товары индивидуального назначения – одежду, обувь, головные уборы, спортивный инвентарь, косметику, а также дорогие и сложные вещи длительного пользования, предназначенные для группового потребления – мебель, бытовую технику, электронику, транспортные средства и т.д.
Современный покупатель требует к себе психологически выверенного, индивидуального подхода!
Со стороны руководителей и владельцев торговых предприятий иногда наблюдается поверхностное отношение к проблеме рядового персонала. Ставка делается на механизм искусственной ротации: не справляется продавец с работой – его увольняют, а на освободившееся место берут следующего. Администрации представляется, что в условиях безработицы сами собой подберутся подходящие сотрудники.
При такой прямолинейной кадровой политике невозможно добиться, чтобы персонал магазина представлял собой успешно работающую дружную команду.
Самое выгодное – тщательно изучать ресурсы своего персонала и рационально ими управлять.
Численность персонала – еще не самое главное. Важнее – совокупный потенциал работников, что и как они могут делать совместно.
Ресурсы торгового персонала имеют сложную психологическую структуру. На индивидуальном уровне можно выделить следующие компоненты.
• 1‑й компонент: физические ресурсы.
Они определяются силой работника, его работоспособностью, быстротой реакции, состоянием здоровья.
• 2‑й компонент: интеллектуальные ресурсы.
Они определяются умением работника анализировать, обобщать, сравнивать, классифицировать его сообразительностью, вниманием, оперативной памятью.
• 3‑й компонент: профессиональные ресурсы.
Они определяются профессиональными знаниями и умениями торгового работника, его специальной подготовленностью. Большое значение имеют также профессиональный опыт и мотивация.
• 4‑й компонент: личностные ресурсы.
Они определяются профессионально-значимыми качествами личности продавца.
Указанные четыре компонента слитны, образуют целостную систему. Ресурсы торгового персонала – это не просто сумма индивидуальных ресурсов работников. Люди, объединившиеся в производственную команду, обретают новые дополнительные возможности.
Во-первых, у работников появляется возможность дополнять способности друг друга.
Во-вторых, отдельные работники могут усиливать свои ресурсы, стимулировать трудовую активность друг друга.
В-третьих, индивидуальные недостатки и слабости в условиях команды могут взаимно компенсироваться.
Таким образом, успешная производственная команда – это живой, развивающийся организм, со своей сложившейся системой деловых отношений.
Рассмотрим этику взаимоотношений работников торгового предприятия.
Деловая этика – система моральных принципов, норм и правил, регулирующих поведение человека в профессионально-деловой сфере.
Этические нормы в торговой организации – совокупность требований, которые предъявляются к поведению и взаимоотношениям всех сотрудников торгового предприятия; их соблюдение создает в магазине атмосферу, стимулирующую покупательские решения, обеспечивающую успешные продажи.
Деловая этика – рассматривает принципы, нормы и правила поведения человека в деловой сфере, требования морального характера, предъявляемые ему как к работнику, специалисту, представителю определенной профессии.
Деловая этика позволяет регулировать взаимоотношения людей в процессе труда, добиваться большей согласованности и слаженности производственных усилий.
В любой сфере трудовой деятельности большое значение имеют этические нормы и требования. Однако они особенно важны там, где работники находятся в постоянном, интенсивном и непосредственном общении.
Следует различать три направления таких взаимоотношений:
• отношения работодателей к работникам;
• отношения работников к работодателям;
• отношения рядовых сотрудников друг к другу.
Поэтому этические нормы и правила торговой организации целесообразно распределить на соответствующие три группы.
Этика взаимоотношений «сверху-вниз»
• уважение законных прав работника;
• соблюдение работодателем трудового законодательства;
• защита чести и достоинства, деловой репутации каждого сотрудника;
• объективная оценка труда продавца;
• невмешательство в частную жизнь работника;
• недопустимость сексуальных домогательств;
• сочетание требовательности и справедливого, доверительного отношения к работнику;
• признание его индивидуальности, неповторимости как личности.
Этика взаимоотношений «снизу-вверх»
• уважительное отношение продавца к руководителям;
• поддержка авторитета руководства;
• признание за руководителем права ставить пред командой цели и задачи, выдвигать требования;
• добросовестное выполнение продавцом распоряжений и указаний, поступающих от руководства;
• готовность согласиться с оценками руководства, подводящего итоги производственной деятельности;
• неразглашение служебной информации, сохранение коммерческой тайны;
• поддержка разумных и продуктивных инициатив руководителя;
• открытое обоснованное высказывание руководителю своего мнения;
• невмешательство в частную жизнь руководителя, признание за ним человеческих слабостей, права на ошибку.
Этика взаимоотношений по «горизонтали»
• уважительное отношение работников друг к другу;
• готовность продавцов к взаимопомощи и взаимной поддержке;
• стремление к сотрудничеству, к позитивному преодолению межличностных конфликтов;
• невмешательство в частную жизнь друг друга;
• противодействие хищениям товаров и продукции, порче оборудования, собственности предприятия.
Соблюдение всеми участниками трудового процесса указанных этических норм является весомым фактором успеха продаж.
2. Эффективные методы стимулирования продаж
2.1 Продажа как интенсивный диалог продавца и покупателя
Продавец – соавтор покупательского решения
Интенсивный диалог – обмен вопросами, ответами, суждениями, высказываниями между продавцом и покупателем, отличающийся информационной и смысловой насыщенностью.
Соавторство продавца – сознательная позиция продавца, стремящегося поддержать покупателя в трудной ситуации выбора, помочь ему совершить покупку с наибольшей пользой и выгодой.
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.
В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии.
Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Установив контакт и добившись психологического сближения с покупателем, достигнув определенного понимания его проблем и запросов, продавец развертывает интенсивный диалог с ним. Цель этого диалога – стимулировать принятие окончательного покупательского решения, обеспечить совершение покупки, сделки.
Интенсивный диалог в процессе кратковременного мобильного общения с покупателем не означает, что продавец говорит много и быстро. Напротив: ему следует использовать поменьше слов, говорить ясно и спокойно. В разговоре с покупателем не нужны длинные монологи.
Многословие опасно!
Рассматривая товар и напряженно обдумывая покупку, потребитель невольно ощущает данное мгновение в контексте своего жизненного процесса, в единстве пережитого прошлого, переживаемого настоящего, прогнозируемого будущего. И никому не предугадать, как «слово наше отзовется».
Любое слово продавца может пробудить у потенциального покупателя какое-либо воспоминание или постороннюю мысль, которая усилит его неуверенность, воспрепятствует совершению покупки.
Человек склонен отвлекаться.
Малейший смысловой нюанс в беседе способен заблокировать волевое усилие и действие. Особенно в тех случаях, когда надо решиться на серьезный поступок, взять на себя ответственность.