Введение
Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса – стремительно. Именно здесь развернулась решающая битва этого века – битва за Потребителя. И многие компании и большие транснациональные корпорации, и специализированные фирмы среднего размера, и маленькие семейные магазины принимают вызов – обслуживать лучше, удовлетворять клиента – больше, чем конкуренты. При этом уровень обученности персонала торговой фирмы становится динамическим понятием. Непрерывное обучение сегодня – условие адекватности меняющимся условиям. Во многих компаниях осознают необходимость и экономическую целесообразность обучения. Руководители хотят видеть подчиненных не просто исполнителями, а опираться на инициативных, ответственных, профессионально делающих свое дело сотрудников. Для таких людей развитие – это образ жизни.
Теперь, когда российский бизнес живет по законам Большого Бизнеса, когда предложение по большинству товаров превышает спрос, когда на рынке труда все труднее найти «свободного» специалиста по продажам, готовить «своих» людей становится приоритетным для многих компаний, которые смотрят в будущее.
Перед успешными профессионалами продаж рано или поздно встает проблема удовлетворения своей работой и даже получения удовольствия от нее, возникает желание расширить сферу своей компетентности, появляется потребность ответить на те вызовы, которые человек предъявляет сам себе, без каких бы то ни было принуждений. Обычные продавцы начинают стремиться к достижениям высокопрофессионального уровня.
Все мы являемся одновременно и потребителями, и продавцами различных услуг или продуктов. С развитием рынка клиент стал умнее, он знает многое из того, что применяют лично к нему в ситуации продажи квартиры, туристической путевки и т.д. Уровень таких значимых и по-своему напряженных продаж, конечно, обостряет ответственность продавца и повышает требования к «чистоте» его работы. Однако в простых продажах чувствительность покупателя как клиента, потребителя, как того, кто платит, обостряется с каждым днем. Сейчас недостаточно лишь предложить информацию о товаре или услуге, надо помочь клиенту принять решение, не затягивая его, но и без давления, сориентировать с помощью консультации как инструмента продаж и дополнительной услуги в переговорах.
Опираясь на многолетние масштабные исследования, специалисты в области маркетинга торговли Джеймс Ф. Энджел, Роджер Ф. Блэкуэлл и Пол У. Миниард утверждают, что наиболее важными аспектами в успешности продаж является уровень мастерства продавца и мотивация, взаимодействие во время покупки, – обучением и практикой.
Мастер продаж должен испытывать потребность в заботе о клиенте. На это способны далеко не все продавцы, а только те, кто уже уверен в своей успешности, чьи базовые потребности, в том числе и профессионального самоопределения, удовлетворены. Профессионалы знают себе цену и свободны в выборе. Следующее, что осознает профессионал: если я не буду развиваться, цена моей работы будет падать. Чтобы этого не произошло, ему необходимо четкое понимание запросов клиентов и упреждение различных критических ситуаций. Если не видеть чуть дальше клиента, продавцу нечего ему предложить и нечем помочь; надо быть хотя бы на полшага впереди клиента в осознании его потребности, и это – азбука продаж. Состоявшийся продавец настоящее удовольствие получает от режиссуры процесса взаимодействия с клиентом.
Объектом исследования данной работы является эффективность продаж.
Предметом исследования – профессионально значимые личностные качества продавца, влияющие на процесс эффективности продаж и психологическая подготовленность.
Целью исследования является выявление психологических аспектов повышения эффективности продаж.
Гипотеза исследования заключается в том, что процесс продаж будет более эффективным, если:
– будет высоким уровень профессионального мастерства и трудовой мотивации продавца;
– будет постоянно совершенствоваться сервис, система обслуживания;
– будет целенаправленно проходить работа с торговым персоналом предприятия по совершенствованию процесса продаж.
Проблемы, цели, гипотеза исследования позволили нам поставить следующие задачи:
1) изучить литературу по теме исследования;
2) провести теоретический анализ влияния профессионально значимых личностных качеств продавца на эффективность продаж;
3) провести экспериментальное исследование торгового персонала предприятия и выявить значимость психологического тренинга как метода повышения эффективности продаж.
1. Психологический аспект эффективной продажи с точки зрения психологии торговли
1.1 Три кита нашей жизни: производство–продажа–потребление
Производство – процесс создания материальных и духовных благ, необходимых для удовлетворения разнообразных жизненных потребностей людей.
Потребление – процесс приобретения, освоения, использования людьми разнообразных материальных и духовных благ, нужных им для жизни.
Продажа – процесс распределения произведенных жизненных благ между потребителями, осуществляемый продавцами через механизм товарно-денежного обмена.
Успеха в торговом деле добивается сегодня лишь тот, кто является:
• грамотным экономистом;
• хорошим организатором;
• тонким психологом;
• человеком, образованным во всех отношениях.
Чтобы эффективно торговать, надо хорошо понимать, какое место занимает торговля в жизни современного, быстро меняющегося общества, и чувствовать свою социальную ответственность.
Человеческое общество нормально функционирует и развивается, если умело организует производство: создает определенные жизненные блага, необходимые людям.
Различают два вида производства: материальное и духовное.
Материальное производство – это изготовление человеком вещей, предметов, продуктов питания, а также добыча сырья, ископаемых, производство энергии. Это и создание полезных практических услуг.
Духовное производство – это создание идей, знаний, эстетических ценностей, а также предоставление интеллектуальных, образовательных и культурно-просветительных услуг.
Соответственно различают и два вида потребления: материальное и духовное.
Материальное потребление представляет собой приобретение человеком различных материальных продуктов, использование их для своих нужд, присвоение и порой полное поглощение.
Духовное потребление означает приобретение человеком различных духовных продуктов, приобщение к духовным ценностям посредством интеллектуального соучастия и эмоционального сопереживания.
Материальное и духовное потребление нередко тесно связаны между собой.
Потреблять можно лишь то, что было произведено.
Основной парадокс человеческой истории заключается в постоянном разрыве между растущим потреблением и реальным производством, между непрерывно увеличивающимися запросами населения и ограниченными ресурсами. Недаром некоторые специалисты определяют экономику как науку о достижении благосостояния общества с помощью ограниченных ресурсов.
Но дело не только в недостатке ресурсов. Серьезную роль играет психологический фактор.
Участие в потреблении чаще всего легко и приятно, переживается как удовольствие.
Участие в производстве требует напряжения сил и знаний, опыта и мастерства, представляет собой утомляющий труд, нелегкое жизненное задание.
Основной порок человеческой природы – стремление потреблять за счет чужого труда, то есть созданное другими.
Произведенное должно распределяться эффективно, разумно и справедливо. От организации распределения во многом зависит дальнейший общественный прогресс, благополучие страны и ее граждан.
В условиях рыночной экономики произведенные блага предоставляются потребителям в обмен на деньги, то есть продаются и покупаются. В этом случае на созданные продукты и услуги устанавливается определенная цена, и они становятся товаром.
Рыночная экономика предполагает такой порядок, при котором происходит обмен товарами и услугами при помощи денег.
Интересы производителя и потребителя в процессе экономического обмена в известной степени противоположны: первый хочет подороже сбыть свой товар, второй – купить товар подешевле. Цивилизованное государство стремится с помощью отлаженного хозяйственного механизма разумно согласовать их интересы.
Организацией рынка товаров и услуг занимается сеть оптовой и розничной торговли:
• торговые биржи;
• торговые центры и дома;
• торговые фирмы;
• магазины;
• специальные коммерческие организации и т.д.
Их основная социально-экономическая функция – поддерживать и стимулировать систему продаж, взаимообмен между производителем и потребителем.
Каждый субъект, осуществляющий продажу, является продавцом.
Система торговли выступает посредническим звеном между производством и потреблением.
Взаимоотношения производителя, продавца, потребителя регулируются Гражданским кодексом и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». В этом законе даны, в частности, следующие определения:
• потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли;
• изготовитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
• исполнитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
• продавец – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.