Можно использовать программу cash-back – это программа лояльности, позволяющая клиенту возвращать определенный процент от каждой совершенной покупки. Например, купив у компании продукции или услуг на 100 долларов, клиент может получить обратно 1 доллар. Либо же ввести бонусную программу, в рамках которой клиент будет вознаграждаться специальными очками (бонусами) при каждой покупке или оплате услуг, напрямую зависящее от суммы. Накопив некоторое количество бонусов, клиент может обменять их на значимый для него подарок.
Способами развития лояльности клиентов могут стать индивидуальные программы работы с клиентами.
Во-первых, организации бесплатных занятий по вождению с новичками. Всем известно, что они боятся садиться за руль одни и 60% берут уроки вождения с инструктором. Эта программа является для них основополагающим преимуществом в выборе места покупки первого автомобиля.
Во-вторых, организация гонок с опытными водителями, совершившими покупку в течение года и желающими поучаствовать. Гонок для «простых водителей» нет в городе, а многие хотят поучаствовать в них.
В-третьих, организация гонок станет мероприятием, которое привлечет не только участников гонок, но и зрителей – потенциальных клиентов. Как известно, чем чаще название компании афишируется, произноситься, тем оно популярнее – это способ психологического воздействия.
В-четвертых, среди всех клиентов проводить акцию «Лицо месяца», «Лицо года», то есть каждый, кто совершает покупку автомобиля становиться участников фотосессии при желании. Победитель, конечно, получает подарки, но самым важным для участников будет награда в виде его фотографии, например, на специальных изданиях автомобильной компании или в салоне, где он совершил покупку. Особенно это привлечет женщин и молодое поколение.
В-пятых, необходимо ввести индивидуальные услуги для своих клиентов. Например, существуют только определенные цвета на какой-либо модельный ряд, но многие хотят видеть свой автомобиль в своем любимом цвете, в котором он не выпускается. Таким образом, можно довести до сведения покупателя, что автомобильная компания сама уладит все вопросы, связанные с этим, а покупатель уже получает свое средство передвижения в нужном ему цвете.
Самое главное – ввести потенциальных клиентов в курс дела своей программ, а то многие даже не подозревают об их существовании или же узнают, находясь непосредственно у кассы. Меньше всего на свете потребитель любит читать и думать. Поэтому правила участия в программе должны быть ему максимально ясны. Главное здесь – сделать правила «игры» такими, чтобы один потребитель мог рассказать другому, в чем их суть.
Внедрение программ лояльности – не прихоть, а средство выживания. Организовав работу программ лояльности в организации, не стоит останавливаться на достигнутом, надо постоянно двигаться вперед. Только при этом условии можно удержать клиента и добиться, чтобы он приносил большую прибыль.
При помощи внедрения программ лояльности автомобильная компания может занять и удерживать лидирующие позиции за счет сохранения и увеличения числа лояльных клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
В случае правильно организованной программы лояльности создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет потребителей – участников программы, а потребитель получает подарки за совершение необходимой покупки.
2.3 Анализ уровня эффективности развития новых программ лояльности клиентов автомобильного рынка г. Тюмени
Это социологическое исследование является попыткой взглянуть на проблему развития программ лояльности клиентов автомобильного рынка глазами ее непосредственных участников. Оно было проведено в городе Тюмени в 2007 году, опрашивались люди, выбранные методом случайного отбора без возрастных, половых и образовательных ограничений.
Цель данного исследования состоит в том, чтобы проанализировать развитие программ лояльности клиентов автомобильного рынка и определить отношение людей к ним в городе Тюмени. Исследование проводилось индивидуально, каждому респонденту выдавался опросник, на котором он отмечал ответ, соответствующий его мнению (Приложение).
Задачи социологического исследования:
1. Провести опрос людей, выбранных методом случайного отбора.
2. Проанализировать оценку данных респондентов о развитии программ лояльности клиентов в автомобильном бизнесе.
3. Определить уровень эффективности развития программ лояльности клиентов автомобильного рынка г. Тюмени.
В данном исследовании приняло участие 50 человек, что составило 100%. Из них 64% – это мужчины, а остальные 36% – женщины. Возраст респондентов колеблется, причем все с высшим образованием. Делать крупные покупки могут 52% опрошенных, но на сильно дорогие им нужно копить. На мелкие приобретения хватает 34%, но на крупные приходится копить, 8% хватает только на питание, ну а 6% могут не в чем себе не отказывать.
Из всех респондентов транспортное средство имеют 64%, а у остальных 36% его нет. Из всех опрошенных 34%, скорее всего, в 2008 году соберутся купить средство передвижения, а 26%, скорее всего, нет. 24% точно планируют себе его покупку в 2008 году, ну а 8% этого делать не собираются.
При покупке транспортного средства на выбор компании у 47%, как ни странно, влияют именно программы поощрения клиентов, 32% ориентируются на цены, 15% на престиж автосалона. Расположение автосалона имеет значение для 4%, ну и только для 2% опрошенных важно сразу его наличие в автосалоне.
Из всех видов поощрений для 21% респондентов значимыми являются эмоциональные факторы: такие как улыбка, помощь при обслуживании. Для 20% – розыгрыши призов и подарки за совершенную покупку для 19% – это говорит о важности материального поощрения для клиентов в виде сюрприза. Бонусные программы привлекают 14%, а дисконтные – 12%. Для 10% важен индивидуальный подход к ним, такой как поздравление с праздниками, сообщение какой-либо информации. И только 4% привлекает программа cash-back.
Получать значимую интересную информацию об автомобильной компании на e-mail или SMS-рассылки хотели бы 76%, 22% не имели бы ничего против таких знаков внимания и 2%, скорее всего, отказались бы от этого.
Получать эту информацию 58% респондентов хотелось бы получать не чаще, чем 1 раз в неделю, для 16% ее хотелось бы изучать 2 раза в неделю. Ну и 14% были бы рады ознакомиться с ней 2 раза в месяц, а 12% – 1 раз в месяц.
36% считают, что, скорее всего, нужно ввести организацию бесплатных занятий для новичков и гонок с опытными водителями, 32% думают, что это необходимо. 16% сомневаются в этом и столько же процентов опрошенных против таких новшеств.
Участвовать в фотосессии при покупке транспортного средства, скорее всего, не согласились бы 42% респондентов, зато 28%, скорее всего, ответили бы согласием, 16% не отказались от этого бы, а 14% дали отрицательный ответ.
В ходе проведенного социологического исследования мною были сделаны следующие выводы.
1. Развитие программ лояльности клиентов является важным фактором при выборе автосалона.
2. Покупатели предпочитают поощрение в виде подарков и сюрпризов.
3. Многие клиенты хотели бы получать важную для них информацию с помощью электронной почты или SMS-рассылки 1 раз в неделю.
Проанализировав уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов для автомобильного рынка г. Тюмени, мы убедились в том, как важны инновационные идеи. Инновационные идеи делают организацию, продукты или услуги уникальными. От того, как производиться руководство людьми, от того, как организуются операции, зависит конечный успех всего предприятия.
Заключение
Таким образом, можно сделать следующие выводы по данной работе:
Лояльность – от английского слова loyal (верный, преданный) – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к компании. Лояльность – это эмоция клиента, который приходит к вам, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке.
Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продукты или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы организуете ваши операции, зависит конечный успех всего предприятия.
Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
Для управления разработкой программы лояльности требуется много времени, а планирование и терпение – необходимые составляющие успеха. К сожалению, сегодня большинство программ лояльности имеют перекос в сторону интересов компании. Стоит помнить: чтобы стимулировать лояльность, нужны взаимовыгодные проекты.
Программы лояльности – один из важнейших маркетинговых инструментов, позволяющих увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении и привлеченных покупателей. Правильно подобранная и грамотно организованная программа поощрения потребителей позволяет достичь значительных результатов при минимальных финансовых затратах – это высший пилотаж в сфере управления.
Пусть бешеный ритм жизни и распространения информации не сделает осуществление инновационной идеи только вашей, но она «сделает вас на секунду уникальным и даст вам уникальное конкурентное преимущество» хоть и ненадолго.