Качество– совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).
Качество– степень соответствия присущих характеристик требованиям (ИСО 9000), где характеристика – отличительное свойство.
Основываясь на последнем определении, рассмотрим происхождение требований и характеристик. Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре. Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с помощью маркетинговых исследований. Договором могут быть оговорены способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших объемов сырья для производственных целей означает перспективную потребность производителя в транспортировании готовой продукции. Досрочное заключение договора на ее перевозку исключит возможную потерю клиента, позволит упростить планирование работы транспортного предприятия.
Характеристики обычно отражают взаимосвязь, выраженную в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Например, перечень операций, выполняемых станцией (Тарифное руководство №4, кн. 2). Как правило, характеристик у объекта очень много, поэтому для сравнения объектов используются их свойства.
Свойство – философская категория, выражающая такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Каждое свойство обобщает целый ряд характеристик. По свойствам объектов и производится их сравнение. Скажем, неравномерность перевозок грузов железнодорожным транспортом выше, чем на автомобильном и ниже, чем на водном транспорте.
Теперь, когда определено понятие качества, можно говорить о качестве обслуживания. Выше уже определялось, что обслуживанием потребителей является совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Соответственно, качество обслуживания есть степень удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных измерений занимается квалиметрия (от лат. qualitas – качество) – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.
При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя. В силу указанных обстоятельств, сложилось понятие всеобщего руководства качеством (TQM). В стандарте ИСО 9000 дается определение менеджмента качества (МК) как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Такая технология управления предполагает реализацию следующих основных процедур.
1. Планирование качества – часть МК, направленная на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
2. Обеспечение качества – часть МК, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
3. Улучшение качества – часть МК, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Реализация МК оценивается результативностью (степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) и эффективностью, означающей связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Концептуальная основа управления качеством формулируется следующим образом: все этапы деятельности по производству продукции (оказанию услуги) направлены на обеспечение заданного уровня качества. Технологически это представляется так называемым циклом PDCA (Plan – Do –Check – Action): "Планирование – производство – проверка – корректировка". Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством, улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.
При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и инновационный (Европа, США).
Таблица 1
Сравнительная характеристика эволюционного и инновационного подходов к управлению качеством
| Характеристика | Эволюционный | Инновационный |
| Роль личности и коллектива | Поощрение кооперации работников | Поощрение индивидуальных усилий |
| Обучение | Всеобщее обучение персонала методам управления качеством | Подготовка специалистов по управлению качеством |
| Участие | Участие всех работников | Работа специалистов |
| Изменения | Последовательные, постепенные | Дискретные, резкие |
| Эффект | Долгосрочный, постепенный | Быстрый, значительный |
| Стоимость качества | Качество ничего не стоит, если своевременно устранять любые отклонения | Качество требует значительных затрат на предупреждение и устранение брака |
Качество транспортного обслуживания зависит от технологии выполнения всех процессов, начиная с оформления заявки на перевозку груза и заканчивая его выдачей получателю. С момента приема груза к перевозке первоочередной задачей транспортной организации является сохранение количества и качества груза на каждом этапе его доставки.
2.2. Определение количества и качества грузов
Предметом договора перевозки является груз, имеющий определенное наименование. Оно должно соответствовать отраслевой и/или международной номенклатуре. Тогда само наименование груза содержит информацию о его свойствах. Кроме того, в сопроводительных документах указываются основные характеристики груза, отличающие его от одноименных товаров. За достоверность информации о представляемых к перевозке грузах грузоотправитель несет ответственность.
Понятие качества давалось в п. 2.1. Применительно к товарам, которые для перевозчика являются грузами, применяются различные способы определения качества.
1. По стандарту: со ссылкой на государственный (ГОСТ), отраслевой (ОСТ) или какой-либо другой стандарт, технические условия (ТУ).
2. По техническим характеристикам: с описанием использованных материалов, технологий, параметров и правил испытаний.
3. По образцу: с приложением образцов (например, на нефтепродукты) и указанием порядка сопоставления товара с ними.
4. Натурной проверкой: с приложением актов экспертизы, произведенной непосредственно при погрузке.
Натурная проверка производится экспертами по определенной категории товаров. Качество груза определяется физическими, химическими и биологическими методами. К основным физическим характеристикам объекта относятся его устойчивость к статическим и динамическим нагрузкам, погрузочная масса, сцепление с опорой. Этими параметрами руководствуются при разработке схемы погрузки и крепления груза. Химические свойства товара заключаются в его устойчивости к химическому взаимодействию с различными веществами, в том числе с воздухом и водой. Биологические характеристики отражают подверженность груза воздействию различных организмов, а также влиянию самого груза на биосферу. К биологическим методам определения качества товаров относится наиболее распространенный в быту органолептический метод, заключающийся в проверке объекта с помощью органов чувств человека (зрения, слуха, вкуса, обоняния, осязания).
Подтверждением качества груза служат соответствующие удостоверения и сертификаты, выдаваемые органами Госстандарта, Торгово-промышленной палаты, инспекциями по качеству и другими уполномоченными учреждениями.
Не менее важной информацией являются точные сведения о количестве предъявленного к перевозке груза. В первую очередь, оговаривается способ определения и единица измерения количества груза. Подробное рассмотрение сущности этих способов и их технической реализации является предметом специальных дисциплин по грузовой работе. Определение массы, габаритов, объема должно производиться по метрической, англо-американской или какой-либо другой системе веса, длины, объема соответственно. Если количество определено счетом грузовых мест, обязательно указывается масса одного грузового места, поскольку такие единицы измерения, как «мешок», «бочка», «кипа» и др., в разных странах имеют разное весовое и объемное значение.
Другим существенным моментом при определении количества груза является точность. В сопроводительных документах, кроме способа определения количества груза, указываются допуски погрешностей (обычно в процентах), зависящие от способа определения и использованных технических средств. На водном транспорте такие допуски носят название «марджин» (margine). Например, взвешивание на вагонных весах обладает существенно большей погрешностью, чем на товарных весах. Еще менее точным является определение массы груза по осадке морского или речного судна.
Расхождение в количестве груза при погрузке и выгрузке может быть обусловлено также его естественной убылью, которая характерна для некоторых категорий грузов. Информация о нормах естественной убыли содержится в соответствующих нормативных документах. Необходимо также оговорить вес тары в общей массе груза, указывая вес брутто, нетто, полубрутто (без внешней упаковки) и т. п.