В любом коллективе могут возникать спорные ситуации, влекущие за собой начало конфликта. Конфликт – столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Началом конфликта является инцидент, который может возникнуть случайно или преднамеренно.
Психологи выделяют четыре основных вида конфликтов: внутриличностные – когда интересы организации не совпадают с интересами личности; межличностные – психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями; конфликт между личностью и группой; межгрупповые конфликты.
Существует множество способов разрешения конфликтов: уклонение, доминирование, капитуляция.
Методы и способы разрешения конфликтов различны – от бесед, просьб, убеждений, до силового разрешения (подавление, перевод, приказ, решение суда).
Главная задача руководителя в том, чтобы вникнуть в конфликт и разрешить его, используя различные методы.
5. Особенности торговой деятельности предприятия
Организация хозяйственных связей с поставщиками товаров занимает особое место среди инструментов коммерческой деятельности торгового предприятия, так как эта система представляет совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия предприятия с потребителями продукции, выраженная в основной деятельности по формированию ассортимента товаров.
Итак, при осуществлении сделок на поставку товаров торговому предприятию от поставщиков основным документом является договор, регламентирующий отношения партнеров.
Договор выполняет следующие функции:
закрепляет юридически отношения между партнерами;
устанавливает порядок и способы выполнения обязательств;
предусматривает способы защиты обеспечения обязательств.
Основными поставщиками торгового комплекса «Успех» являются следующие: ОАО ТД «Нексит», ТД «Кенгару», «Бенефис», ИП «Ялгушев», ТД «Де Риве», ТД «Арханг», «ИнкоБагаж» и др., которые являются посредниками между производителем продукции и предприятием розничной торговли, с которыми у торгового предприятия положены рациональные хозяйственные связи на стабильной долговременной основе. Договора с этими поставщиками заключаются на год. Кроме этого, в течение года возникают краткосрочные связи с различными поставщиками-посредниками, с которыми заключаются договора поставки на небольшой срок, или на разовую поставку товаров. В хозяйственной практике договор является основой деловых отношений двух и многосторонних, обличенных в письменную форму, с соответствующими правилами (см. Приложение Л).
Доставка товара в магазин осуществляется как собственным транспортом компании, так и машинами транспортных компаний. Сопроводительными документами являются транспортные накладные, товарные накладные (см. Приложение М) и счета-фактуры (см. Приложение Н).
Номенклатура, или товарный ассортимент, - это вся совокупность изделий, реализуемых предприятием. Она включает различные виды товаров. Вид товара делится на ассортиментные группы (типы) в соответствии с функциональными особенностями, качеством, ценой. Каждая группа состоит из ассортиментных позиций (разновидностей или марок), которые образуют низшую ступень классификации.
Что касается товарной номенклатуры, то это перечень групп товаров, предлагаемых конкретным продавцом: женская и мужская одежда, женская и мужская обувь, женские и мужские аксессуары.
Ассортимент продукции буквально означает подбор предметов, совокупность их наименований по каким-либо признакам. С этой точки зрения ассортимент может быть простым или сложным, узким или широким.
Видовой ассортимент товаров отражает наличие в группе товаров ряда видов. Например, обувь включает такие понятия как сапоги, ботинки, туфли, босоножки; аксессуары включают такие понятия как платки, кошельки, обложки, ключницы, сумки, клатчи и т.д.
Под нормированием труда понимают процесс установления научно-обоснованных норм затрат труда на выполнение работ.
Нормой труда называется установленный для работника объем работы в час, день (смену), неделю, месяц, год, который он обязан выполнить при нормальных условиях работы. Различают следующие виды норм труда: нормы выработки; нормы времени; нормы обслуживания; нормы численности.
Норма выработки - это установленный в единицах рабочих операций объем работы, который работник должен выполнить в час, день (смену), месяц, рабочий год.
Норма времени - это количество рабочего времени (в часах, минутах) для рабочей операции, служит для расчета, определения норм выработки и других норм труда.
Нормы обслуживания - это установленный на одного работника объем обслуживания площадей.
Норма численности работников - установленное количество рабочего персонала определенной профессии, квалификации для выполнения работ на данном участке отдела, предприятия, учреждения, организации.
Информационное обеспечение является одной из наиболее актуальных и сложных проблем, стоящих перед руководителями предприятия, работающего в условиях рыночной ориентации. Использование на предприятии компьютерной техники позволяет улучшить и ускорить процесс организации рабочего времени. Учёт поступления и движения товаров осуществляется путем сканирования штрих-кода, нанесенного на упаковки или этикетки каждого товара. Наиболее интересной для потребителя является информация о месте производства и стране происхождения товара, которая шифруется штриховым кодом.
Штриховой линейный код представляет собой чередование штриховки и промежутков разной ширины. Такими штрихами закодирована либо цифровая, либо буквенная информация. Для расшифровки штриховых кодов пользуются специальным считывающим приспособлением – сканером.
Всеобщее распространение получил код Европейской системы кодирования, состоящий из 13 цифр. Первые 2 цифры показывают страну происхождения товара. Следующие 5 цифр показывают предприятие, изготовившее данный товар, очередные 5 цифр – наименование товара, его потребительские свойства. Последняя цифра используется для проверки правильности считывания штрихов сканером.
Что касается методов обслуживания покупателей, то в ТК «Успех» применяется метод продажи товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупателя.
При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.
Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.
Сервисным обслуживанием в ТЦ-Поволжье является бесплатная доставка мебели, бесплатный и несложный подгон одежды, раскрой одежды по журналу.
6. Маркетинг
Маркетинг — это философия современного бизнеса, определяющая стратегию и тактику фирмы в условиях конкуренции. Она представляет собой ориентированную на потребителя производственно-сбытовую деятельность, обеспечивающую фирме долгосрочную максимальную прибыль от реализации ее продукции.
Управление маркетингом — важнейшая функциональная часть общей системы управления предприятием, направленная на достижение согласованности внутренних возможностей предприятия с требованиями внешней среды для обеспечения прибыли. Внутренние возможности предприятия — это его материальный и интеллектуальный потенциал. Внешняя среда — это рыночные условия, потребительский спрос, действия конкурентов, а также регулируемые государством экономические, социальные, политические и тому подобные условия развития.
Служба маркетинга в ОАО ТД «ТЦ-Поволжье» является самостоятельным структурным подразделением предприятия, подчиняется непосредственно заместителю генерального директора по стратегическому планированию и руководствуется в своей деятельности действующим законодательством, указаниями и приказами, утвержденными планами работ.
Работа службы ориентирована на гибкое приспособление всей хозяйственной деятельности предприятия к изменениям экономической ситуации в России, учета требований потребителей и сочетает в себе комплексные работы экономического, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.
Основной задачей, стоящей перед службой маркетинга является фактический анализ реализации продукции предприятия и его основных конкурентов в групповом и развернутом ассортименте, включая:
анализ уровня и тенденций спроса, % обеспеченности потребителей в разных отраслях нашей продукцией, размеров неудовлетворенного спроса, в целом по России и по отраслям (регионам) в отдельности;
анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегий и методов стимулирования сбыта, используемых основными конкурентами в целом по России и в конкретных отраслях и регионах, выявление их сильных и слабых сторон;
определение сегментов рынка для основных групп продукции, их доли и позиций на каждом сегменте рынка;