Совершенствование инфокоммуникационного сопровождения банковской деятельности (стр. 18 из 25)
Помимо недостатков существующих банковских технологий и инфокоммуникаций существуют и позитивные стороны работы банка в этой области.
Достоинством работы банка является применение современных технологий защиты информации (криптографическая защита информации, защиты от вирусов, защита от несанкционированного доступа к информации, обеспечивающаяся разработкой паролей для каждого сотрудника).
Следует отметить, что в филиале ОАО «МИнБ» в г. Ставрополе рабочие места сотрудников оборудованы полностью. На каждом рабочем месте из средств коммуникации находится компьютер и телефон. В табл. 3.2 приведена структура количества рабочих мест и их оборудование необходимыми средствами.
Таблица 3.2 – Оборудование рабочих мест филиала ОАО «МИнБ»
| Название отдела или должности | Количество рабочих мест | Наличие компьютера | Наличие телефона |
| Управляющий | 1 | 1 | 1 |
| Заместитель управляющего | 1 | 1 | 1 |
| Помощник управляющего | 1 | 1 | 1 |
| Административно-юридическая группа | 4 | 4 | 4 |
| Группа экономической безопасности | 2 | 2 | 2 |
| Отдел представителей Управления внутреннего контроля в Филиале | 2 | 2 | 2 |
| Группа финансового мониторинга | 2 | 2 | 2 |
| Группа внутрибанковских операций | 6 | 6 | 6 |
| Планово-экономический отдел | 2 | 2 | 2 |
| Отдел клиентских отношений | 4 | 4 | 4 |
| Отдел кредитования | 8 | 8 | 8 |
| Отдел валютных операций ценных бумаг и пластиковых карт | 3 | 3 | 3 |
| Учетно-операционный отдел | 4 | 4 | 4 |
| Отдел кассовых операций | 4 | 4 | 4 |
| Отдел информационных технологий | 4 | 4 | 4 |
| Группа хозяйственного обеспечения | 7 | 1 | 2 |
Как видно из таблицы, рабочие места в банке укомплектованы полностью, за исключением группы хозяйственного обеспечения, так как здесь в этом нет потребности в связи со спецификой работы группы.
Кроме хорошо обустроенных рабочих мест, плюсом работы в банке является существование локальной сети для обмена информацией между работниками банка.
Так же ОАО «МИнБ» на ряду со всеми банками в городе оказывает услуги по переводу денежных средств без открытия счета в кредитной организации. В банке имеются зарубежная и отечественная системы денежных переводов «Western Union» и «Anelik». Достоинством работы в этой области является наличие самых надежных и одних из быстрых международных денежных переводов «Western Union». Наличие переводов «Anelik» в свою очередь обладает другими преимуществами, они более «дешевые» чем по системе «Western Union», в результате чего у клиента есть выбор системы перевода.
Оказание услуг по системе Банк-Клиент, осуществление дистанционного обслуживания клиентов – владельцев пластиковых карт банка является безусловным плюсом в работе банка. Во-первых, оказание услуг с помощью ПТК «Банк-Клиент» для юридических лиц позволяет предприятиям: сократить транспортные расходы, повысить оперативность работы с Банком и сократить количество ошибок, оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии предприятия, увеличить безопасность и конфиденциальность обмена информацией с Банком. Данные преимущества представляют собой стимул работы предприятий с банком в данной системе. Для банка оказание услуг по системе «Банк-Клиент» позволяет не только получать прибыль от обслуживания систем установленных на предприятиях, но также автоматизировать свою работу с данными предприятиями и повысить свой имидж как надежного, успешно работающего и современно развивающегося банка.
Осуществление услуг дистанционного обслуживания клиентов – владельцев пластиковых карт позволяет банку привлекать новых не только корпоративных, но частных клиентов.
Как известно в последнее время банки пытаются привлечь клиентов красивым и оригинальным пластиком. Так как тарифы на обслуживание пластиковых карт в последнее время приближаются к среднестатистическим, то расположение клиентов можно заполучить именно индивидуальной разработкой дизайна карты [26]. Филиал банка располагает данной услугой и при желании его клиенты могут заказать собственный дизайн банковской карточки, от предлагаемого банком до личной разработки клиента.
Также достоинством деятельности банка является наличие банкоматов и пунктов выдачи наличных в городе. В Ставропольском крае имеется 3 банкомата (все они находятся в краевом центре) и несколько пунктов выдачи наличных (в городах Ставрополь, Буденновск, Благодарный).
По нашему мнению следует применять следующие методы совершенствования инфокоммуникационного сопровождения деятельности ОАО «МИнБ» (филиал в г. Ставрополе):
1. Настройка телефонных сетей. В среднем интенсивность телефонных звонков в час, на примере приемной банка, равна 10, но в случае занятости телефонной линии секретарь принимает меньшее количество звонков. Тогда опираясь на теорию математических моделей простейших систем массового обслуживания (СМО), следует сказать, что в приемной телефонная линия является одноканальной, следовательно - одноканальная СМО с отказами. Согласно данной теории можно найти абсолютную и относительную пропускную способность СМО и вероятность того, что заявка (телефонный звонок), пришедшая в момент времени t, получит отказ [12]. Для решения этой задачи сначала отразим основные параметры на рис. 3.5.
l
m
Рис. 3.5 - Граф состояний одноканальной СМО с отказами
Система при любом t > 0 может находиться в двух состояниях: S0 – канал (телефонная линия) свободен; S1 – канал занят. Переход из S0 в S1 связан с появлением заявки и немедленным началом ее обслуживания. Переход из S1 в S0 осуществляется, как только очередное обслуживание завершится.
Абсолютная пропускная способность (среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени, т.е. 1 час):
А = (l * m) / (l + m) (3.6)
где l
- это интенсивность потока заявок (телефонных звонков) в момент времени t (величина, обратная среднему промежутку времени между поступающими заявками – t з), так как в среднем через каждые 7 минут поступают телефонные звонки, то t з= 0,12 ч. m - это интенсивность потока обслуженных телефонных звонков в час (величина, обратная среднему времени обслуживания t об), так как среднее время ответа на телефонный звонок составляет 10 минут, то t об = 0,16 ч.В свою очередь, интенсивность потока заявок (телефонных звонков) в момент времени t находится по формуле:
l = 1 / t з , (3.7)
а интенсивность потока обслуженных телефонных звонков находится следующим образом:
m = 1 / t об (3.8)Отсюда:
l = 1 / 0,12 = 8,33
m = 1 / 0,16 = 6,25
Относительная пропускная способность (средняя доля заявок, обслуживаемых системой):
Q = m / (l +m) (3.9)
Вероятность отказа (вероятность того, что заявка покинет СМО необслуженной):
РОТК = l / (l +m) (3.10)
Согласно данным формулам получим:
А = (8,33 * 6,25) / (8,33 + 6,25) @ 3 звонка/час (среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени).
Q = 6,25 / (8,33 + 6,25) * 100 = 37,70 % (в среднем 37,70 % звонков обслуживается на данном телефоне из всех поступивших).
РОТК = 8,33 / (8,33 + 6,25) * 100 = 62,30 % (в среднем 62,30 % звонков остаются неотвеченными из-за занятости линии) [35].
В связи с тем, что больше половины звонков остаются неотвеченными следует внедрить еще один канал (телефонную линию) в телефонном аппарате секретаря для улучшения работы приемной банка.
2. Внедрение и распространения торгового эквайринга.
Следует отметить, что многие филиалы и сам ОАО «МИнБ» оказывает услуги эквайринга, но в Ставропольском филиале данной услуги нет. Поэтому следует моделировать работу филиала как в других городах в данной сфере, а именно чтобы кредитная организация возложила на себя такие обязанности как:
· установка в местах реализации товаров и (или) услуг необходимого оборудования;
· обучение сотрудников предприятия правилам обслуживания держателей карт и оформления документов по операциям с ними;
· предоставление необходимых расходных материалов;