· Уход с рынка Это — судьба многих детских игрушек, в которых были обнаружены дефекты, продуктов питания, признанных опасными для здоровья, и занимающих высокопоставленные должности людей, оказавшихся замешанными в различного рода скандалах (хотя это и не относится к президентам США). Будучи одной из самых радикальных стратегий, имеющихся на вооружении, она часто является логическим следствием нерешительных действий, предпринимаемых для разрешения кризиса. Иногда этой стратегией пользуются, поскольку дальнейшее посткризисное расследование показывает, что потенциальные выгоды в области бизнеса не компенсируют существующие риски. В других случаях компанию к подобному решению подталкивает враждебная реакция потребителей.
· Дайте нам еще один шанс. В этом случае руководитель организации публично берет на себя всю ответственность за кризис и просит дать компании еще один шанс. Это признание иногда может сопровождаться отставкой руководителя, но необязательно. Эту стратегию часто используют политические партии, где ответственность за ошибки берет на себя член кабинета министров. Интересен психологический аспект, лежащий в основе этой стратегии. Чем больше масштабы кризиса, тем значительнее должна быть должность человека, принимающего на себя всю полноту ответственности, чтобы общественность сочла себя удовлетворенной этой жертвой. В крупных корпорациях общепринята практика, согласно которой руководитель компании не может быть в курсе всех подробностей деятельности людей, не подчиняющихся ему непосредственно (или нести за нее реальную ответственность). В такой ситуации эта стратегия может быть использована для того, чтобы продемонстрировать озабоченность создавшимся положением, гарантировать, что будут проведены необходимые преобразования, и дать компании еще один шанс.
Задача этих 12 коммуникационных стратегий [53]— отразить многообразие вариантов, открытых для компании, и послужить стимулом для дальнейших размышлений. Они не представляют собой исчерпывающий список. По сути, эти стратегии являются полуфабрикатами для формирования информационной политики компании.
В процессе анализа потенциальных рисков в деятельности организации прорабатывается сценарий каждого потенциального кризиса, для которого определяется соответствующая информационная политика.
При этом можно составить небольшой план, в котором будут расписаны хронометраж и последовательность действий [54]при каждом отдельном типе кризиса, например:
1) сформировать антикризисную команду;
2) изолировать кризис и ограничить его масштабы;
3) проинструктировать группу PR-поддержки;
4) выбрать и проинструктировать официального представителя компании и т.д.
Для того чтобы оценить реакцию корпоративной аудитории можно использовать несколько методов анализа рынка. С помощью глубинных интервью и фокус-групп можно выявить наличие благоприятных или неблагоприятных реакций на этот и другие сценарии. На основании анализа результатов этих интервью будет разработана стратегия ответной реакции на сообщения СМИ. Такая информация необходима для того, чтобы сбалансировать мнение топ-менеджеров и PR-специалистов с информацией, в которой нуждаются журналисты и корпоративная аудитория. Часто после кризиса компании критикуются за то, что их поведение было чересчур высокомерным. Высокомерие — это верный способ похоронить хорошую репутацию.
Эффективно управлять репутацией в наше время- значит быть лидером на рынке.
На юге России нами насчитано около 5038 консалтинговых организаций. Эти консалтинговые организации предоставляют различные услуги в сфере консалтинга, в том числе репутационного консалтинга. Репутационным консалтингом занимается около 1583 организаций.
Из них наиболее крупные консалтинговые организации по управлению репутацией находятся в Ростове-на-Дону, в Краснодаре.
Одной из ведущих консалтинговых компаний юга России- Регистр-Консалтинг-Юг.[55] Она была создана в 2004 году и в настоящее время входит в число ведущих компаний, осуществляющих управленческие консалтинговые услуги (управленческий консалтинг) и услуги по управлению репутацией. Офис консалтинговой компании находится в ЮФО , Краснодарский край, г. Краснодар, но деятельность компании (оказание консалтинговых услуг и обучение ) охватывает все регионы России.
Другая крупнейшая консалтинговая компания юга России- Инталев-Юг. Группа компаний «ИНТАЛЕВ» – международная консалтинговая компания, специализирующаяся на внедрении современных систем управления. Компания является одним из лидеров российского рынка консалтинга и автоматизации в области управления. «ИНТАЛЕВ» входит в TOP-100 консалтинговых компаний России. ГК «ИНТАЛЕВ» создана в 1996 году силами команды экономистов из Санкт-Петербурга. В настоящее время офисы «ИНТАЛЕВ» расположены во всех Федеральных округах России, а также в Украине и Казахстане. В Южном Федеральном округе офис находится в Ростовской области.
Этими и другими крупнейшими региональными организациями предлагаются следующие необходимые технологии управления репутацией:
- Создание информационной основы репутации
- Создание привлекательного имиджа организации и ее руководителей
- Формирование корпоративной этики и культуры, разработка миссии организации
- Продвижение первых лиц организации
- Построение внешних и внутренних каналов коммуникации
- Вхождение в информационное пространство, продвижение в СМИ
- Повышение известности и узнаваемости организации и ее брендов
- Продвижение в государственных и властных структурах, деловых, общественных и профессиональных сообществах
- Антикризисный менеджмент
При этом данные консалтинговые организации используют разные формы работы : [56]
- Индивидуальные методы:
o беседа
o анализ проблемных ситуаций
o коучинг
o тестирование
- Коллективные методы:
o лекция, доклад, семинар
o тренинг
o мозговой штурм
o групповая дискуссия
o работа в малых группах и парах
o моделирующие и деловые игры
o case-stady.
Консалтинговые организации юга России проводят всевозможные тренинги и семинары, которые формируют навыки реализации технологий репутационного консалтинга и использования инструментов увеличения стоимости нематериальных активов компании, помогают овладеть методикой сбалансированного подхода к управлению репутацией и инструментами управления корпоративным имиджем, точного позиционирования с учетом управленческой, маркетинговой и рекламной специфики бизнеса.
Консалтинговыми организациямии юга России создается множество программ по формированию, сохранению и продвижению репутации фирмы, которые работают с количественными и качественными методами оценки репутации; современными технологиями в репутационном консалтинге; психотехнологиямии целенаправленного влияния на репутацию; анализом наиболее значимых репутационных аудиторий с позиций влияния на них; проработкой барьеров и стереотипов восприятия компании в целевых аудиториях; консультированием руководителей компании в области создания и продвижения персонального имиджа; репутационным проектированием; управлением репутацией организации средствами корпоративного сайта, IT-консультированием, репутационной экспертизой интернет-проектов компании и т.п.
Например, программа «Репутационный капитал»,[57]которую планируют провести осенью 2009 (коммуникационное агентство «L.S. Consulting»), ориентирована на директоров предприятий, директоров по развитию и коммерческих директоров, руководителей маркетинговых, рекламных и PR -отделов, пресс-секретарей, пресс-служб.
Особенность программы в ее практической направленности на капитализацию бизнеса и решение реальных проблем предприятий.
Программа бизнес - обучения включает 2 модуля. Первый модуль: «Управление репутацией – управление успехом» посвящен технологиям наращивания позитивной репутации предприятия, которая является главным нематериальным активом и напрямую влияет на рост его акционернойстоимости.
Второй модуль: «Репутация и имидж руководителя» посвящен вопросам укрепления репутации и повышения публичности руководителя как важнейшим факторам развития бизнеса предприятия.
В результате предлагаемых услуг данными региональными консалтинговыми организациями компании-клиенты получают знания, умения и компетенции в сфере корпоративного имиджа и репутации своей организации, которые включают:
· Образ Вашего бизнеса: что должны и могут знать потенциальные клиенты о компании.
· Основы построения корпоративного имиджа: структура имиджа, каналы информирования и методы формирования;
· Технологии брендинга в формировании корпоративного имиджа;
· Формирование и управление репутацией компании;
· Публичный имидж и репутация руководителей компании: способы формирования положительного имиджа руководителей, построения и управления публичной репутацией руководителя;
· Фирменный стиль сотрудников и мест продажи: этические и эстетические составляющие;
· Нормы корпоративного общения с клиентами. Кодекс корпоративного поведения;
· Организация корпоративного сайта как промо-площадки: возможности и ограничения канала, правила эффективной работы сайта;