Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания (стр. 2 из 8)

- недоверие клиента к услугам и ценам на них,

- трудность определения местоположения предприятия;

- неэстетичный внешний вид предприятия общественного питания;

- неопрятный внешний вид работников;

- нарушение технологии выполнения услуги;

- отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;

- несоблюдение сроков выполнения заказа,

- отсутствие гарантий;

3 после посещения предприятия:

- неполное или незаконченное выполнение заказа,

- некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;

- превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной;

- небрежное отношение к собственности потребителя.

В случае если потребитель остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.

Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия общественного питания не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия общественного питания. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

- привлечение клиента;

- обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

- закрепление потребителя в качестве постоянного;

- использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию общественного питания необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

- услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;

- услуга должна оказываться быстро;

- при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;

- услуга должна быть высококачественной;

- услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятий общественного питания по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация организация труда и оплаты персонала.

Учитывая вышесказанное, труд работников предприятий сферы общественного питания имеет свои особые черты. К их числу относятся:

- повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами;

- совмещение различных видов деятельности;

- различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

В связи с этим предприятиям общественного питания нужны люди особые, имеющие соответствующие навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.

2. Анализ технологии предоставления услуг на предприятииобщественного питания ООО «Жень Хэ »

2.1 Краткая технико-экономическая характеристика организации

ООО «Жень Хэ» создано в соответствии с законодательством Российской Федерации для выполнения самостоятельной, осуществляемой на свой риск деятельности, направленной на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, производственной деятельности, выполнения работ или оказания услуг.

Общество является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации со дня его государственной регистрации. Правовое положение общества определяется законодательством РФ, Уставом.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, печать и штампы со своим наименованием и другие средства индивидуализации.

Основным видом деятельности ООО «Жень Хэ» является предоставление услуг общественного питания.

Предприятие оказывает также дополнительные услуги, такие как изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; услуги по организации потребления и обслуживания и др.

ООО «Жень Хэ» имеет производственную структуру, определенную спецификой предприятий данного типа (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Производственная структура ООО «Жень Хэ»

Организационная структура предприятия определена целями и задачами его создания (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 - Организационная структура ООО «Жень Хэ»

Данная структура имеет линейно-функциональный характер и представляет собой систему взаимосвязанных органов, работников управления и подотчетных им служб.

Высшим органом управления является генеральный директор. Генеральному директору подчинены руководители отделов, выделенных в структуре предприятия по функциональному признаку.

Все сотрудники предприятия осуществляют свою деятельность согласно должностным обязанностям и инструкциям.

Основные документы, регламентирующие деятельность предприятия являются:

- бизнес- план компании на период (год);

- ежемесячный (годовой) отчет;

- приказы, распоряжения руководителей предприятия.

Во избежание несчастных случаев на производстве работники руководствуются соответствующими правилами техники безопасности. К работе допускаются лица, сдавшие экзамены по технике безопасности и зачёт по санитарии, перед поступлением на работу и вводный инструктаж непосредственно на рабочем месте, а затем периодически, не реже одного раза в год.

В организации реализована трехуровневая система контроля качества, которая позволяет поэтапно отслеживать весь путь продукции от сырья до готового блюда:

- контроль качества поставляемого сырья;

- контроль качества 100% свежих полуфабрикатов;

- контроль качества готовых блюд, произведенных в кафе, с помощью разработанной системы органолептического тестирования

Ежедневно в кафе собираются пробы предлагаемой продукции (меню дня), которые в специальной упаковке хранятся в течение 24 часов и доступны для дополнительных анализов и тестов.

Ежедневная уборка помещений осуществляется на основании утвержденного регламента, тщательно разработанного технологами компании.

Еженедельно проводится «глубокая» уборка помещений, оборудования и рабочих поверхностей. В дополнение кафе обладает санитарным паспортом, в котором отмечаются даты проведения плановых работ.

Весь персонал обеспечивается специальной одеждой – качественной униформой установленного в компании образца.

Все сотрудники компании проходят обязательные плановые медицинские осмотры с занесением соответствующих результатов в медицинские книжки не реже чем раз в квартал.

В соответствии с действующим законодательством кафе обладает всеми разрешительными документами, предусмотренными для организации питания, включая сертификаты по безопасности и соответствию услуг.

Осуществление технологического контроля производства происходит в соответствии с утвержденным регламентом по направлению «технология производства». Проверки осуществляются главным технологом.

Осуществление внутреннего контроля за деятельностью организации производится представителями отдела управления сетью по направлению «управление и сервис», а также санитарным врачом по направлению «санитарное состояние».

Основные технико-экономические показатели деятельности организации за 2007-2009 гг. отражены в таблице 2.1.

Анализ таблицы 2.1 показывает, что за 2009 год объем выполненных работ (услуг) без налога на добавленную стоимость в действующих ценах составил 8632 тыс. руб., в % к прошлому 2008 году - 141,1%.

Увеличение выручки от работ, услуг на 2519 тыс.руб. в 2009 г. по сравнению с 2008 г. привело к получению валовой прибыли 903 тыс. руб.

Показатель производительности труда на конец отчетного периода увеличился на 61,44 тыс.руб. на одного работающего, что говорит о более эффективном использовании трудовых ресурсов на предприятии в отчетном периоде. Соответственно увеличился показатель прибыли на одного работающего, что также положительно характеризует предприятие в отчетном периоде. При этом фондовооруженность труда снизилась на конец отчетного периода, что говорит об ухудшении уровня использования основных фондов на предприятии.

Таблица 2.1 - Технико-экономические показатели деятельности ООО «Жень Хэ» за 2007-2009 гг.

Показатели		2007г.		2008г.		2009г.		Абсолютные изменения					Относительные изменения в %
								2008 г. к 2007 г. (ст.3-ст.2)		2009 г. к 2008 г. (ст.4-ст.3)		2008 г. к 2007 г. (ст.3/ ст.2*100)			2009 г. к 2008 г. (ст.4/ ст.3*100)
1		2		3		4		5		6		7			8
1. Выручка от реализации продукции (услуг), тыс. руб.		6149		6113		8632		-36		+2519		99,4			141,2
2. Среднесписочная численность работающих, чел.		41		41		41		0,00		0,00		100,0			100,0
в т.ч. рабочих		26		26		26		0,00		0,00		100,0			100,0
3. Среднегодовая выработка 1 работающего, тыс. руб. (стр.1/стр.2)		150		149		211		-0,88		+61,44		99,4			141,2
в т.ч. 1 рабочего		237		235		332		-1,38		+96,88		99,4			141,2
4. Фонд оплаты труда, тыс. руб.		2977		3511		4166		+534		+655		117,9			118,7
5. Среднегодовой уровень оплаты труда, тыс. руб. (стр.4/стр.2)		73		86		102		+13,02		+15,98		117,9			118,7
6. Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс. руб.		6465		6370		6297		-95,00		-73,00		98,5			98,9
7. Фондоотдача, руб./руб. (стр.1/стр.6)		0,95		0,96		1,37		0,01		0,41		100,9			142,8
8. Фондоемкость, руб./руб. (стр.6/стр.1)		1,05		1,04		0,73		-0,01		-0,31		99,1			70,0
9. Себестоимость продукции (услуг), тыс. руб.		5635		6190		7729		555,00		1539,00		109,8			124,9
10. Затраты на 1 руб. реализованной продукции, руб. (стр.9/стр.1)		0,92		1,01		0,90		0,10		-0,12		110,5			88,4
11. Прибыль от продаж, тыс.руб.		514		-77		903		-591,00		980,00		-15,0			1372,7
12. Рентабельность: продукции, % (стр.11/стр.9)		0,09		-		0,12		-		-		-			-
производства,% (стр.11/стр.6)		0,08		-		0,14		-		-		-			-
продаж, % (стр.11/стр.1)		0,08		-		0,10		-		-		-			-

Источник: данные исследования автора