Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что питание - одно из главных условий существования человека. Количество, качество, ассортимент потребляемых пищевых продуктов, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнедеятельность организма. Вот почему искусство приготовления пищи является одной из самых древних областей человеческой деятельности, ведущей свое происхождение от первобытных людей.
Общественное питание – одно из составляющих жизни общества. На предприятиях общественного питания осуществляется производство готовых блюд, кулинарных изделий, организуется их реализация и потребление.
Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации – с предприятиями торговли. Сочетание производственных и торговых функций с организацией обслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.
Основными задачами перед общественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологической ценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемой продукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.
Целью курсового проекта является анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания.
Объектом исследования является деятельность предприятия общественного питания, предметом исследования - технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО «Жень Хэ».
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
- раскрыть теоретические аспекты предоставления услуг на предприятиях общественного питания: понятие услуг, их особенности
- проанализировать технологию предоставления услуг на предприятии ООО «Жень Хэ»;
- разработать предложения по оптимизации предоставления услуг на предприятии ООО «Жень Хэ».
Цель и задачи курсовой работы определили ее структуру. Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованных источников.
Общественное питание – одна из важных составляющих жизни общества.
Чтобы рассматривать вопросы организации производственного процесса в организациях, осуществляющих услуги общественного питания, необходимо четко представлять, что подразумевается под такими понятиями как «предприятие общественного питания» и «услуга общественного питания».
Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 ода №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94), предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления [1].
Ответ на вопрос, что понимается под услугами общественного питания, дает «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), утвержденный Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июня 1993 ода №163. Согласно этому нормативному документы к услугам общественного питания отнесены услуги имеющие код 122000 – 122706 [1].
Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, можно подразделить на:
- услуги питания;
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- услуги по организации потребления и обслуживания;
- услуги по реализации продукции;
- услуги по организации досуга;
- информационно-консультационные услуги;
- прочие услуги.
Так под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:
- услуги питания ресторанов;
- услуги питания баров;
- услуги питания кафе;
- услуги питания столовых;
- услуги питания закусочных.
К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;
- изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.
Услуги по организации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:
- организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
- организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
- доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
- услуги официанта на дому;
- доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;
- организация комплексного питания и прочие.
К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:
- реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;
- отпуск обедов на дом.
Услуги по организации досуга включают в себя:
- организацию музыкального обслуживания;
- проведение концертов и других подобных мероприятий;
- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.
Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.
Таким образом, количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.
Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации - с предприятиями торговли. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы - здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.
Сказанное позволяет сделать вывод о том, что организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.
Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий общественного питания.
Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.
Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.
Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.
Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:
- нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
- ждать время, когда услуга будет оказана;
- время работы предприятий общественного питания совпадает с временем работы потребителя;
- время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;
- сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;
- расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны. В свою очередь, предприятия общественного питания имеют свои интересы (загрузить рабочее место; получить максимально возможную цену за услугу; не выполнять невыгодный заказ и др.) [2].
Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия общественного питания:
1 до посещения предприятия это:
- отсутствие информации о нем;
- отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
- большое расстояние до предприятия;
- возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2 во время посещения предприятия:
- невнимательное отношение работников к потребителю;