2) создание условий и обеспечение качества обслуживания населения предполагает: открытие отделений с полным набором розничных услуг (в первую очередь в строящихся микрорайонах); открытие дополнительных касс, совершающих валютно-обменные операции в отделениях, расположенных в сельских населенных пунктах, а также отдельно стоящих пунктов обмена валют (ОПВ); открытие круглосуточных отделений самообслуживания; оборудование их современными техническими средствами (банкоматы, инфокиоски и т. д.); создание рабочих мест для обслуживания пенсионеров и комнат для индивидуального обслуживания клиентов; обеспечение продажи услуг по принципу «одно окно»:
- путем выделения кабин индивидуального обслуживания (операционных окон), оснащенных техническими средствами и программным обеспечением, позволяющих совершение всех розничных услуг;
- путем выполнения функции консультантом как координатора клиентскими потоками и разделению их по индивидуальным кабинам (окнам) в зависимости от вида совершаемых банковских услуг;
- осуществление постоянного мониторинга качества обслуживания населения в учреждениях банка, т. е. изучение и оценка качества и эффективности обслуживания населения, изучение и анализ мнений и пожеланий клиентов относительно реализуемых продуктов и услуг, путем проведения социологических опросов.
3) развитие розничного банковского бизнеса включает: внедрение системы приема платежей на основании единого платежного документа за коммунальные и другие услуги; внедрение продажи новых страховых услуг (добровольное страхование наземных транспортных средств, обязательное страхование владельцев транспортных средств, выезжающих за пределы Республики Беларусь по системе «Зеленая карта»); расширение сферы сотрудничества с организаторами лотерей; расширение системы быстрых денежных переводов «Стриж» для включения других банков-участников Республики Беларусь; внедрение пакета услуг для физических лиц по операциям с валютой и драгоценными металлами: размен иностранной валюты, операции с драгоценными металлами в виде мерных слитков, проведение валютно-обменных операций по банковским пластиковым карточкам; организацию оформления документов гражданам при обращении их в банк для получения льготных кредитов и осуществление этой работы на основе заявительного принципа «одно окно»;
4) совершенствование информационных технологий включает разработку и внедрение новейшего и высокопродуктивного программного обеспечения.
5) организация консультационной и информационной поддержки населения предполагает: внедрение новых информационно-справочных форм (звуковая реклама, бегущая строка, инфокиоски и т. д.); проведение рекламной кампании по новым продуктам, предоставляемым населению;
6) кадровое обеспечение процесса продажи рознично-банковских услуг осуществляется посредством: обучения сотрудников на курсах повышения квалификации; проведение подбора и расстановки высококвалифицированного персонала, имеющего профессиональный опыт и образовательный уровень, необходимый для качественного обслуживания населения; организации учебно-методической работы, направленной на обучение сотрудников банка, работающих с клиентами, психологическим основам эффективного делового сотрудничества. Для этого необходимо добиваться в процессе работы с клиентами обязательного выполнения каждым сотрудником банка этических норм и правил.
3 СОВРЕМЕННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РЫНКА РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ
Проведенный анализ современного состояния розничного рынка банковских услуг показал, что несмотря на положительные результаты, достигнутые в последние годы, розничные банковские услуги в республике остаются пока недостаточно развитыми по сравнению с европейскими странами. Так, кредитная задолженность населения в 2005 г. в Республике Беларусь составила около 2,6 процента к ВВП, при этом в Российской Федерации указанный показатель составляет около 3% к ВВП, в США – 77, в странах Евросоюза – 52%, в развивающихся государствах – 10-30%. Сумма кредитной задолженности в среднем на одного жителя республики составляет около 40 долларов США, в то время как в Российской Федерации – около 60, Казахстане – более 45 долларов [3,с.35].
В современных условиях возрастающей конкуренции среди банков республики на рынке розничных кредитных услуг основой при разработке кредитной политики должны являться маркетинговые исследования действующих условий кредитования населения в различных банках.
В настоящее время в периодической печати и статистической отчетности отсутствует сводная оперативная информация о процентных ставках и сроках банковского кредитования населения на строительство и покупку жилья, что усложняет для банков проведение мониторинга условий кредитования банков-конкурентов и затрудняет для потенциального кредитополучателя выбор приемлемого варианта кредитования.
Рассмотрим основные проблемы для банков, решение которых может осуществляться уже сегодня в рамках совершенствования действующей практики кредитования и не требует кардинальных изменений в нормативных документах, а именно:
1) недостаток долгосрочных ресурсов кредитования;
2) высокий уровень рисков кредитных операций с физическими лицами;
3) низкая доходность кредитования населения [33, с.28].
Недостаток долгосрочных ресурсов обусловлен преобладанием краткосрочных вкладов в общем объеме рублевых депозитов населения вследствие высоких темпов инфляции, а также неразвитости долгосрочных целевых видов вкладов, в частности жилищных строительных сбережений, получивших широкое распространение в зарубежных странах. Поскольку основная часть ресурсов банка имеет краткосрочную основу, а размещение средств в активы должно носить долгосрочный характер, для банков повышается уровень рисков кредитования.
В то же время в большинстве случаев белорусские банки на начальном этапе кредитного процесса используют недостаточно эффективные методики оценки кредитоспособности клиента, поэтому управление кредитным риском осуществляется только после образования просроченной задолженности. В частности, по телефону или по почте сотрудники кредитных служб напоминают кредитополучателю о необходимости внесения платежей по кредиту, обращаются за содействием к администрации по месту работы или учебы кредитополучателя, интересуются дисциплиной оплаты клиентом коммунальных платежей в жилищно-коммунальных службах. Представляется, что для практического решения данной проблемы следует совершенствовать методику оценки кредитоспособности кредитополучателя на основе всестороннего анализа доходов и расходов кредитополучателя и оценки его моральных качеств.
Сравнительный анализ рынка розничного кредитования в Беларуси и сходных по экономическому развитию стран показывает, что отечественный рынок обладает значительным потенциалом роста.Для его реализации необходимо принятия мер как со стороны государства, так и на уровне банка, направленных на совершенствование кредитного процесса, расширения спектра и внедрение современных стратегий продаж оказываемых кредитных услуг.
Стратегическими целями развития розничного банковского рынка в Республике Беларусь являются:
- достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности частных лиц в банковских услугах;
- приближение параметров розничных банковских услуг в республике к уровню развитых стран.
Для достижения поставленных целей деятельность банков должна вестись по следующим направлениям:
- стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных услуг;
- внедрение современных стратегий продаж;
- развитие и оптимизация филиальной сети;
- расширение спектра розничных банковских услуг и повышение их качества.
Увеличение масштабов деятельности на розничном рынке ставит перед банками проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом розничные банковские услуги можно разделить на две группы:
1) услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер, требующие специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);
2) базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).
В целях увеличения объемов оказания услуг при одновременном повышении качества обслуживания наиболее массовые базовые услуги должны быть стандартизированы по своим технологическим и экономическим параметрам. Это позволит снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого банком соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг банк может организовать свою деятельность на розничном рынке по двум основным направлениям:
а) продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;
б) продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны частных лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность для населения и в то же время компенсировать банку основные расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания.