Останнім елементом процесу комунікації є петля зворотного зв'язку, який забезпечує контроль успішності передання наших повідомлень у тій формі, в якій вони були замислені. Він дає змогу виявити, чи було досягнуто розуміння.
1.2 Типи і психологічні аспекти комунікації
Комунікація в управлінні - це обмін інформацією, в результаті якого керівник одержує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить їх до співробітників. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть виявитися помилковими, а люди неправильно зрозуміють, чого хоче від них керівник, і можуть погіршитися стосунки між людьми. Ефективність комунікацій часто визначає якість рішень і те як насправді вони будуть реалізовані.
Комунікація являє собою зв'язок між відправником та одержувачем і містить у собі послання. Я не раз помічала, як виразна форма та зміст комунікативних процесів впливають на наші почуття, сприйняття і рішення, приймаючи визнання чи критику, виражаючи пересторогу.
Я хочу відмітити, що між людьми в основному існують два рівні комунікації: площина змісту і площина зв'язків (стосунків).
Площина змісту належить до послання, яке подає відомості про становище речей чи про події. Зміст може бути важливим чи незначним, правильним чи неправильним, актуальним чи неактуальним і мати різне значення для одержувача і відповідника.
Хочу зазначити, що до поняття змісту належить не тільки власне інформація, яка передасться від відправника до одержувача у явній формі, а й метакомунікація.
Поняття «метакомунікація» означає те, що ми читаємо між рядками, і що є істинним змістом комунікації. Такі відомості є часто корисними з погляду їх тіньового змісту.
Наприклад, на пашу пропозицію встановити ділові контакти одержуємо приблизно таку відповіді: ми раді встановити з вами ділові контакти, але наші технічні можливості не дають змога виконати ваше замовлення. Очевидно, партнер або вже має аналогічне замовлення і завантажив свої виробничі потужності, або ж ми помилилися у виборі партнера, в оцінці його виробничих можливостей.
Площина зв'язків (стосунків) між людьми охоплює звертання, сприймання чи відхилення, симпатію чи антипатію, ненависть чи любов. Часто стосунки не декларуються і люди надають перевагу площині змісту, тоді послання має завуальований характер.
Я вважаю, що при проведенні переговорів чи конференцій потрібно намагатися використовувати змістову площину, щоб виключити вплив симпатій і антипатій, оскільки часто голосують не за ту чи іншу пропозицію, а за того, хто її вносить. Результатом допущения помилок в комунікації, оскільки використовуються різні підходи.
Формами комунікації с дигітальна і аналогова комунікація.
Усі відомості, закодовані за допомогою символів, як наприклад, шрифт, цифри — це дигітальні форми комунікації. За їх допомогою можна порівняно точно закодувати послання навіть у найдрібніших деталях.
Дигітальна комунікація мас вільний від емоції характер. Але на мою думку, вона теж має свій недолік - часто призводить до непорозумінь. Помилки можуть виникати при відправленні через неправильне кодування відправником і в одержувача — через неправильну інтерпретацію, а також через неправильний переклад з однієї мови на іншу.
Навпаки, аналогова комунікація має наочний або зворотний характер. До цього виду комунікації належить вся безсловесна комунікація, наприклад, жести, погрози чи доторкування, а також географічна карта, кісточки рахівниці, традиційний циферблат годинника. Ця форма повідомлення, без усякого сумніву, не настільки точна, як дигітальна, однак вона більш зрозуміла і тут менше допускається помилок. Прикладом поєднання аналогової і дигітальної комунікації може служити розмовна мова. Наведення прикладів, креслень або сітьових графіків також являє собою корисне поєднання дигітальної і аналогової комунікації. На мою думку, аналогову комунікацію зручно застосовувати у стосунках між людьми. При цьому можна передати навіть настрій. Наприклад, можна було б провести на аркуші паперу горизонтальну лінію як нульову вісь, що означала б нейтральний настрій. Чим радіснішою і щасливішою почуває себе людина, тим вищою буде позначка над цією віссю, а чим гірший настрій, тим нижче позначка під нульовою віссю.
Механізм сприйняття комунікативних повідомлень я хочу проілюструвати за допомогою так званого «йохарі-вікна» (табл. 1.) названого за іменами Йозефа Люфта і Харрі Інгмана. Це соціально-наукова модель, яка відображає зміни у сприйнятті завдяки комунікації, наприклад, у процесі формування групи (колективу). У цій моделі чотири параметри стосунків між «Я» та іншими (А, В, С,Д)
Таблиця № 1. Параметри стосунків між я і іншими
| Мені самому | ||
| відомо | невідомо | |
| відомо | AГромадська думка | BСліпі плями |
| Іншим (оточенню) невідомо | CПриватні сфери | DНеусвідомлене |
Квадрат А - це сфера вільної діяльності, де поведінка і мотиви відомі як самій мені, так і іншим. До цієї сфери належать майже всі форми ввічливості, одяг, ділова інформація та ін.
Квадрат В - сфера навчання динамічних тренованих груп: я чогось за
собою не помічаю, але інші це помічають.
Квадрат В - визначається як «сліпа пляма» самовідчуття в соціальних контактах, тобто тут та частина поведінки, яка для інших помітна і зрозуміла, а мені самій невідома і тому не підлягає управлінню.
Квадрат С - це сфера поведінки, яка мені відома, але яку я приховую, від інших. У кожної людини є така сфера особистого, тобто невідомих іншим дій, думок і почуттів.
Квадрат D - охоплює процеси і стани, невідомі ні мені, ні іншим. Вони належать до такої сфери, яка називається у психології «неусвідомлене». Ця сфера обговорюється в тренувальних групах тільки побічно.
Сприйняття інформації відбувається у ході комунікативного процесу. Не менш важливе місце у професійних відносинах займає і письмова комунікація.
До письмових видів комунікації належать записки, листи, електронні листи (e-mail) організаційні періодичні видання, дошки оголошень та інші засоби письмової передачі слів та символів. Я вважаю, що письмові види комунікації більш відчутні, легше піддаються перевірці та краще зберігаються, ніж усні. Як правило, і відправник, і одержувач мають запис комунікації: якщо з'являються запитання стосовно змісту повідомлення, воно є фізично доступним для пізнішого аналізу. Ця властивість особливо важлива для комплексних повідомлень чи повідомлень великого обсягу. Із власних спостережень я можу зробити висновок, то написаному слову приділяється більше уваги, ніж усному. Необхідність викласти свою думку в письмовій формі змушує особу докладніше обміркувати зміст інформації, яку вона прагне передати. Отже, письмові комунікації краще обмірковані, логічніші та зрозуміліші.
Звісно, письмові повідомлення мають і певні вади. Подання інформації у письмовій формі, можливо, є точнішим, однак забирає більше часу. Іншою серйозною вадою письмової комунікації є відсутність зворотного зв'язку. Усна комунікація дає змогу одержувачеві швидко висловити все, що він думає стосовно почутого, тим часом як письмова не має «вбудованого» механізму зворотного зв’язку. Надсилаючи записку ви не маєте жодної гарантії того, що ви маєте отримати: а коли й отримають, не має ніякої гарантії, що одержувач витлумачить її тек, як замислив її відправник. Останній момент характерний також і для усної комунікації, однак у цьому випадку можна просто запропонувати одержувачу коротко переказати те, що він почув. Точний переказ забезпечує за допомогою зворотного зв’язку інформацію про те, що одержувач прийняв повідомлення і зрозумів його.
1.3 Подолання комунікаційних перешкод
Сьогодні у процесі міжособистісного спілкування ми використовуємо численні складні електронні прилади: внутрішнє кабельне телебачення, керовані голосом комп'ютери, мобільні телефони, факс-машини, пейджери та електронну пошту. Наприклад, електронна пошта дає: нам змогу практично негайно передавати письмові повідомлення на комп'ютери, з'єднані разом і оснащені відповідним програмним забезпеченням. На сьогодні електронна пошта є одним з найуживаніших засобів комунікації членів організації між собою. Це швидкий, зручний і дешевий засіб, який дає можливість надіслати одночасно те саме повідомлення десяткам різних людей.
Однак я вважаю, що повідомлення електронною поштою не забезпечують конфіденційності, а отже, не повинні використовуватися для обговорення делікатних питань. Використання електронної пошти привело до появи спеціального стовпика та словесних інтонацій. Скорочення на зразок ІМО (inmyopinion — на мій погляд) або FWIW (forwhatit'sworth — чого б це не коштувало) застосовуються в електронній пошті для економії зусиль і є зрозумілими як для відправника, так і для одержувача. За допомогою електронної пошти навчилися передавати також емоції. Скажімо, повідомлення, надруковане великими літерами, означає крик, а символ "двокрапка плюс закрита дужка" |:)| означає посмішку або задоволення.
Численні внутрішні та зовнішні бар'єри дають змогу з'ясувати, чому повідомлення, декодоване одержувачем, часто відрізняється від того, що надіслав відправник. Найхарактерніші перешкоди для ефективної комунікації відображено в табл. 2.
Таблиця № 2. Перешкоди на шляху ефективної комунікації
| Фільтрування | Свідоме маніпулювання інформацією з метою зробити її приємнішою для одержувача. |
| Вибіркове сприйняття | Одержання інформації вибірково, коли одержувач бачить і чує лише те, що його цікавить, з урахуванням своїх потреб, мотивацій, досвіду, підготовки та інших особистих характеристик. |
| Інформаційне перевантаження | Ситуація, коли кількість інформації, яку повинна осмислити людина, перевищує її можливість опрацювання інформації. |
| Емоції | Повідомлення часто інтерпретується по-різному, залежно від того, який настрій у одержувача на момент комунікації. |
| Мова | Для різних людей ті самі слова можуть мати різне значення. Одержувачі можуть використовувати інше значення сказаних слів, ніж те, що мав на увазі відправник. |
| Комунікаційна настороженість | Додаткова занепокоєність, спричинена необхідність спілкуватись з іншою людиною сам на сам. |
Фільтрування визначає спосіб, v який відправник маніпулює інформацією так. щоб вона видавалася привабливішою для одержувача. Наприклад, коли менеджер говорить своєму босові лише те, що той. на його погляд, хоче чути, він фільтрує інформацію. Доволі часто це явище спостерігається в організаціях. По мірі того, як інформація надходить до керівників вищих рівнів управління, вона ущільнюється й узагальнюється в такий спосіб, щоб менеджери найвищої ланки не були перевантажені інформацією.