Спілкування по телефону можна подати у вигляді схеми:
по-перше, початковий етап спілкування;
по-друге, повідомлення мети дзвінка, іноді обговорення співрозмовниками повідомленої інформації;
по-третє, завершення телефонного спілкування.
Зауважимо, якщо для початкового й кінцевого етапів спілкування по телефону обов’язковим є вживання стереотипних виразів, то вже власне повідомлення, здійснюване на другому етапі розмови, викладають у значно довільнішій формі. Вибір таких чи інших фраз зумовлений такими конкретними чинниками:
1) куди телефонують;
2) кому телефонують;
3) хто телефонує;
4) характер взаємин співрозмовників, їхній емоційний стан, ступінь освіченості, психічний тип особи.
Певно, ви чули таку фразу: якщо театр починається з вішалки, то 43
установа - з телефону. У Японії під час навчання управлінського персоналу проходять спецкурс, присвячений тому, як треба правильно говорити по телефону. Відомий український економіст В. Терещенко запропонував спеціальну інструкцію щодо користування службовим телефоном [35].
Телефонні розмови починаються здебільшого зі слів: „Здрастуйте!” чи „Доброго дня!”. І тут же слід назвати себе. Не забувайте, якщо дзвінок службовий, то треба назвати лише своє прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду і організацію, яку ви представляєте.
Після того, як ви відрекомендувалися, потрібно повідомити, з ким ви хочете поговорити. Не тактовно влаштовувати допит своєму співрозмовникові, волаючи в трубку: „З ким я розмовляю? ” чи „Хто біля слухавки? ” У разі відсутності потрібної вам людини і коли ви не встигли відрекомендуватися, вас можуть запитати: „А хто його запитує?". У відповідь ви не повинні обурюватися чи кидати трубку - за етикетом, вам слід назвати себе. Нечемно кидати трубку, сказавши: „Не туди потрапили!”. Ґречним буде запитати: „Куди ви телефонуєте? ”.
Коли вам телефонують додому, ви маєте піднявши трубку, мовити:
„Квартира Шевченка..." або „Вас слухають... ” щоб абонентові відразу стало зрозуміло, куди він потрапив.
Як бачимо спілкування - досить складна справа. І кожен з нас може поставити собі запитання: „ Чи вміємо ми спілкуватися? ” Адже ще видатний український філософ Григорій Сковорода писав: „Легкий повітряний шум спричиняє випущене слово, але воно часто або смертельно ранить, або радість виникає і збуджує душу". Але чи остерігаємось завдати необережним словом душевної чи нерідко смертельної рани співрозмовникові? Спостереження засвідчують: не всі і не завжди [32].
Підсумовуючи все вище сказане, можна зробити такий висновок.
Добре слово і поведінка окрилює людей, а живучи в постійному дефіциті добра, любові, поваги, ми помалу будемо згасати. [37].
Програма для кожного класу орієнтовно визначає коло умінь, навичок та звичок, які стосуються етики мовленнєвої поведінки (засоби вираження вітання і прощання, ввічливість і тон мовлення, уміння вести себе із співрозмовником та в колективі, засвоєння лексичних засобів тону та жестів під час зустрічі, прощань, різноманітних звертань тощо). Ціленаправлена, систематична робота над виробленням навичок і звичок етики мовлення розпочинається з приходом дітей у школу. Саме в початкових класах закладаються основи ввічливості, прищеплюються добрі манери, вміння культурно вести себе в школі, вдома, на вулиці, в громадських місцях. Якщо елементарні норми етики мовлення не прищеплені дітям з ранніх років, то пізніше доводиться усувати це упущення з великими труднощами: перевиховувати учнів, в яких прижились негативні звички.
Завдання вчителя - з перших днів навчання дитини виробляти в неї уміння і звички, які б відповідали вимогам етики, відбивали культуру, нагромаджену суспільством у процесі його розвитку. Але ефективності вироблення в учнів таких навичок і звичок можна досягти тільки при умові правильного, систематичного роз’яснення і практичного засвоєння норм мовленнєвої поведінки в органічній єдності з засобами мовленнєвої виразності. Це значить, що діти повинні засвоювати не тільки певний перелік правил культури поведінки, а й форми їх реалізації. Сама органічна єдність цих понять складає загальну суть культури мовленнєвих стосунків, яка диктується різними мовленнєвими ситуаціями.
Займаючись вихованням етики мовлення, вчителі нажаль більшого значення надають словесним формам впливу, зводять роботу скоріше до переліку мовних правил поведінки, ніж до роз’яснення їх змісту і форм реалізації. Треба розуміти, що певні поняття, як-от: будь чесним серед інших, веди себе пристойно, культурно та ін., самі по собі ще нічого не дають.
Треба, щоб учні розуміли зміст таких понять і відчували при цьому красу форми вираження цього змісту. Отже, в них треба розвивати здібність яскраво, емоційно відгукуватись про зміст певної мовленнєвої ситуації. Необхідність подолання зазначених недоліків висуває перед школою завдання: дати дітям знання і навички з етики мовлення у певній системі, які б базувалися на єдності таких трьох складових частин у навчально-виховному процесі:
1. Змісту рекомендованих норм мовленнєвої поведінки в різних мовленнєвих ситуаціях.
2. Мовленнєвих і рухових засобів виразності змісту мовленнєвої поведінки.
3. Практичного вираження змісту мовленнєвої поведінки.
Всі ці складові частини мають бути добре продумані, сплановані в загальній системі. Зміст пропонованих норм мовленнєвої поведінки може базуватися на елементарних правилах моральності, зокрема правил товаришування, правил дружньої товариської праці, правил чесної гри змагань і особливо правил ввічливості.
Першокласників знайомлять насамперед з конкретними вимогами, на основі яких складаються необхідні норми поведінки. Для цього певне пропоноване правило конкретизують за своїм змістом. Наприклад, правило „Будь чуйним, дбайливо, уважно стався до інших" конкретизується вказівками на те, як поводитись у певних ситуаціях. В другому та третьому класах такі знання поширюються і вдосконалюються.
Що стосується другої і третьої складової частини системи, то учнів вчать користуватися засобами, які характеризують безпосереднє звучання мови в певних мовленнєвих ситуаціях через конкретні елементи мовної виразності, як-от: логічні наголоси, мелодика, темп, загальний тон мовлення та елементи рухової виразності: поза, міміка, жест.
Першокласникам пропонують такі мовленнєві ситуації, зміст яких визначає загальні тони мовлення (урочистий, спокійний, лагідний, ласкавий, привітний, радісний тощо), допомагає володіти своїм голосом: свідомо, умисно говорити тихо або голосно в залежності від ситуації, регулювати висотою голосу; розуміти і оперувати в мовленнєвих ситуаціях паузами; створювати відповідну позу, міміку, найпростіші жести.
Другокласники вчаться оперувати в мовленнєвих ситуаціях логічними наголосами, мелодикою, гучністю мовлення, темпом, вдосконалюють міміку і жести.
Третьокласники і четвертокласники розвивають і вдосконалюють уміння користуватися всім комплексом засобів мовленнєвої і рухової виразності.
Учні перших-четвертих класів важко засвоюють загальні поняття: бути ввічливим, вести себе культурно, звертатися до дорослих на „ви", називати їх по імені і по батькові, поступитися місцем дорослому. Молодші школярі інколи думають, що бути ввічливим треба тільки з дорослими, і забувають про те, що правил культурної поведінки необхідно дотримуватись із своїми ровесниками. Тому в роботі з ними слід спеціально виділяти правила поведінки в дитячому колективі.
Треба мати на увазі, що багато правил, про які вчитель буде розповідати в першому класі, знайомі дітям. Вони чули вдома про те, що треба вітатися, говорити дякую, вставати, коли розмовляєш з дорослими, і т.д. Вчитель доповнює набуті раніше знання, приводить їх у певну систему.
В етиці мовлення значне місце посідають навички та звички. Щоб вони не відставали від знання відповідних правил, потрібно проводити вправи з етики мовлення. Правила мовленнєвого етикету роз’яснюють дітям в бесідах, за деякими можна робити інсценування. Важливо, щоб на уроках створювалися ситуації, які б максимально наближалися до безпосередніх висловлювань.
Уже в першому класі, розкриваючи учням значення мовлення в житті, вчитель переконує їх, що людина знаходиться у постійному спілкуванні, вступає в контакти іноді з десятками людей на день. Привітно чи грубо сказане слово нерідко залишає в душі слід на весь день. Як багато залежить від оточуючих людей: гарний настрій від уваги, привітності, доброзичливості, роздратованість і поганий настрій від неуваги, неввічливості, злого слова? Роз’яснює також правила вітання, а потім практично їх закріплює.
Наприклад, вчитель пропонує дітям показати, як треба вітатися, заходячи в клас. Для цього хлопчик Саша виходить за двері, а потім заходить у клас. Він вітається з учителем, забувши сказати добрий день товаришам. Виявляється Саша знає це правило, але не згадав про нього. Вчитель відмічає це разом з учнями, а потім просить Сашу, заходячи в клас, ще раз привітатися, але правильно. Одночасно з поясненням змісту вітання пояснюється і закріплюється вимови вітання, тобто вміле оперування паузами, наголосом, мелодикою. Учитель сам пояснює, що в таких випадках, коли до вас хтось вітається, то наголошується друге слово добрий день, із пониженням голосу, а відповідаючи на привітання, наголошуватись може перше добрий день. І наголос понижується тоном на ньому. Зрозуміло, що зі значенням логічних наголосів (без вживання термінів) і мелодики діти ще до цього мають бути ознайомлені, оскільки робота на виразністю читання проводиться систематично.
В першому класі діти повинні засвоїти такі правила мовленнєвого етикету: так звані „чарівні слова" - дякую, будь ласка і т.д. Після їжі скажи дякую тому, хто тобі приготував їжу. Якщо тобі сказали дякую, ти повинен відповісти будь ласка, якщо пропонуєш що-небудь дорослому чи своєму товаришу, незабудь сказати будь ласка, наприклад: сідайте, будь ласка; візьміть, будь ласка книгу і т.д.