И в заключение этого раздела еще несколько слов. При помощи приложений вы сможете углубить свое понимание полученной информации. Тем читателям, кто хотел бы познакомиться с причинами, по которым кандидатам после прохождения собеседованпия отказывают в работе, мы рекомендуем познакомиться с материалами Приложения 14.
Еще раз о главном в этой части
Перед проведением интервью необходимо составить "Карту информации" тех характеристик, на котрые надо обращать внимание при общении с кандидатом. Характеристик должно быть не больше 9. Приведенные ниже 7 характеристик облика, поведения и речи имеют наибольшее значение для формирования впечатления о человеке.
Карта информации
| Визуальный канал | Внешний вид Глаза Естественная мимика |
| Аудиальный канал | Голос Вербальный интеллект |
| Кинестетический (чувственный) канал | Запах Собственные ощущения |
Содержание "Карты" может меняться в зависимости от должности, на которую претендует кандидат, и особенностей восприятия информации интервьюером.
Для удобства анализа информации удобно пользоваться формами, "раскладывающими ее по полочкам".
Часть 5. Методы и техники получения информации в межличностном общении.
Этот раздел, читатель, как мы и говорили в Предисловии, является систематизированным описанием методов получения информации.
Однако тем читателям, которые продолжают добросовестно готовиться к интервью, скажем о том, чем построение этого раздела отличается от наложения материала во всех других. Если в процессе интервью каждый из этих методов используется в свое время, то в этом разделе мы опишем их как отдельный инструмент, и разберем, для чего еще их можно использовать /в каких случаях/. Этот раздел, без сомнения, будет интересен тем из наших читателей, кто постоянно стремится не только использовать на практике новые навыки, но и понимать историю их возникновения и тот базис, основу, на которой они создаются. Так что, в некотором смысле, нас ждет экскурсия в теоретические основы возможностей расширения профессионального и личностного потенциала любого человека.
В этом разделе мы разберем, какие методы используются для получения информации по вербальному каналу и паравербальному каналам - из речи собеседника и невербальному - мимике, жестикуляции, расположению в пространстве. Основной принцип анализа всех этих трех каналов информации - ее комплексность. Ни один элемент нельзя рассматривать изолированно - а такой соблазн часто возникает - потому что один и тот же элемент может иметь совершенно различное значение в зависимости от контекста. Что могут означать скрещенные на груди руки - ваш собеседник "защищается" от неприятного вопроса или ему просто холодно? Ручка, которую машинально вертит в руках кандидат, может свидетельствовать о тревожности, а может быть постоянным атрибутом раздумья. Для того, чтобы "не потерять за деревьями леса", нам нужна комплексность портрета, наиболее важные компоненты которого мы выделили в разделе "Портрет кандидата - на что необходимо обращать внимание при разговоре".
Мы опишем несколько путей получения информации по вербальному и невербальному каналам.•
•Обратите внимание, что мы использовали две классификации. Первая - это вербальная, паравербальная и невербальная информация и вторая - аудиальная, визуальная и кинестетическая (чувсвенная). Может показаться, что это одно и то же, но это не так. Первая классификация связана с источником, то есть с передачей информации, а вторая - с приемом, или восприятием. И, в зависимости от того, какой "сигнал" послан, включаются различные каналы приема. Жестикуляцию собеседника можно увидеть, почувствоатть (например, прикосновении) и услышать, если она сопровождается грохотом разбившейся вазы или какими-нибудь другими звуками.
Различные виды собеседований
Теперь мы хотим предложить вашему вниманию методы, элементы которых в том или ином сочетании использовались нами при описании технологии интервью.
Одна такая классификация взята из уже вышеназванной книги С.В. Шекшня ‹16› .
Автор выделяет три типа собеседований:
•биографические собеседования;
•ситуационные собеседования;
•критериальные собеседования.
Мы сохранили оригинальный текст автора, и к нему иногда добавлены наши комментарии.
Биографические собеседования строятся вокруг фактов из жизни кандидата, его прошлого опыта. В ходе такого интервью задаются вопросы типа "Расскажите о своей прежней работе", "Какой предмет Вам нравился больше всего в школе?", "Почему Вы выбрали тот институт, в который поступили?", "Если бы Вы могли вернуться на 10 лет назад, что бы Вы сделали по-другому?".
Биографическое собеседование дает возможность оценить то, что кандидат уже сделал в своей жизни и на основании этого предположить, насколько успешно он сможет работать в должности, на которую претендует.
Ограниченность биографического собеседования состоит, прежде всего, в невозможности оценить сегодняшнее состояние кандидата, его способности и мотивацию.
В ходе ситуационного собеседования кандидату предлагается решить одну или несколько проблем (практических ситуаций). В качестве таковых часто используются реальные или гипотетические ситуации, связанные с будущей профессиональной деятельностью кандидата. Проводящий собеседование сотрудник оценивает как сам результат, так и методы, с помощью которых кандидат находит решение. Данный тип собеседования позволяет в большей мере оценить способность кандидата решать определенные типы задач, нежели его аналитические способности в целом.
(Вы можете, проведя параллели со стилями интервью, определить соответствующий этому методу. - Прим. авт.).
Критериальное собеседование представляет собой интервью, во время которого кандидату задаются вопросы о том, что бы он сделал в определенной ситуации (связанной с будущей профессиональной деятельностью), а его ответы оцениваются с точки зрения заранее выработанных критериев. Преимущества этого вида собеседования состоят в использовании вопросов и методов оценки, непосредственно связанных с профессиональной деятельностью, а также в возможности легко ранжировать кандидатов, отвечающих на стандартные вопросы. Недостатки связаны с ограниченностью оцениваемых качеств кандидата и необходимостью тщательной предварительной подготовки для проводящего собеседование сотрудника.
Наилучшего результата можно добиться, построив собеседование с кандидатом таким образом, чтобы оно включало в себя элементы всех видов интервью.
! Вопросы, создающие настроение.
И опять о главном. То, что постоянно уготовано нам при описании любого межличностного взаимодействия - это грамотное использование вопросов.
Надеемся, что к тому моменту, как вы читаете эти строки, понимание важности грамотного использования этого инструмента является для вас очевидным. Мы выделили уже два основания для классификации - хронологическая последовательность задавания вопросов в соответствии с планом интервью (глава 3) и целевое использование вопросов при получении и проверке информации. И, чтобы завершить эту тему, мы ввели еще один вектор и суммировали использованные в книге вопросы по их психологической значимости, "эмоциональной заряженности" в зависимости от формулировок. И классификация получилась следующей - нейтральные, "приятные" (вызывающие положительные эмоции, и "неудобные", ввергающие собеседника в стрессовое или дискомфортное состояние. Это вопросы, которые служат для управления ходом интервью, создания атмосферы и в значительной степени влияют на стиль собеседования.
Что же это за вопросы и каковы психологические эффекты использования каждого из видов?
Сначала о нейтральных, которые являются основным инструментом для интервьюера и поэтому о них уже много сказано. Однако в основном мы говорили о нейтральности тона, то есть паравербальных характеристиках, как мы говорим. А так как словами можно усилить или, наоборот, ослабить эффект нейтральности, то давайте приведем в соответствие тон и то, что мы говорим. Напомним, что в нейтральных вопросах отсутствует слово "почему", а в остальном ограничений нет.
Психологическая их значимость заключается в том, что эти вопросы создают эффект доброжелательной заинтересованности в собеседнике, помогают ему "раскрыться", сохраняя при этом социальную дистанцию, исключающую фамильярность и панибратство.
Пожалуй, нужно иметь в виду, что любой вопрос, считающийся нейтральным, вдруг может попасть в "приятную" или, наоборот, "неудобную" категорию. Предугадать это невозможно, так как это зависит от личностных особенностей человека, которого вы видите первый раз в жизни. И для вас это хорошая возможность отметить, на что кандидат эмоционально откликнулся. В дальнейшем рассказе приводится несколько примеров таких нетипичных ситуаций.
"Приятные" вопросы связаны с любой возможностью для человека похвалить себя или рассказать о вещах, любимых им (естественно, если он считает возможным об этом говорить) - хобби, семья, успехи, положительные стороны характера, интересы.
Эти вопросы "сокращают" психологическую дистанцию, раскрепощают человека, укрепляют его доверие к собеседнику, создают атмосферу "приятности и задушевности". Их хорошо использовать, если ваш собеседник неуверенно себя чувствует, ему необходимы поддержка и одобрение с вашей стороны. Своими вопросами вы переключаете его из проблемной ситуации в позитивную, и, обретя уверенность в своих сильных сторонах, у него есть возможность привлечь свои ресурсы и для обретения почвы под ногами в стрессовой ситуации. В то же время эти вопросы являются и диагностическим инструментом. Мы уже выше писали, что волнение являются практически всегда нормой в состоянии кандидата в начале интервью, и вы своими вопросами помогаете собеседнику обрести эмоциональную стабильность. Однако могут быть исключения. Дело в том, что практически любой человек, поговорив о вещах, для себя приятных, "приходит в себя". Если этого не случилось с вашим визави, это может свидетельствовать что перед вами человек, плохо справляющийся с проблемными ситуациями. Например, пугливый, которого даже предложение рассказать о своих сильных сторонах ввергает в состояние страха.
Если же кандидат на заведомо приятные вопросы рассказывает о том, что "Все плохо..." (без всякого при этом юмора, хотя бы даже и "черного"), перед вами, скорее всего, хронический мизантроп, так называемый "негативист". И ваши вопросы, как бы они не были составлены, для него замечательная возможность пожаловаться на несовершенство этого мира. Методы коррекции такого мировоззрения все же существуют, однако просим вас удержаться от этого соблазна, даже если вы знаете, как это сделать, - цель сейчас не та! А что касается цели - выяснения соответствия кандидата вакантной должности - то запомните: если должность предполагает включение критических или проверочных функций, то человек, ругающий себя, других, мир вообще (но конструктивно!), будет с этими функциями справляться отлично. Не забудьте только проверить, как остальные его характеристики соответствуют желаемым.
Еще об одной теме вопросов необходимо сказать отдельно, чтобы не попасть впросак. У некоторых людей дискомфорт вызывает обсуждение личной жизни. Не исключено, что некоторые из ваших кандидатов будут смущены предложением поговорить о семье, детях и всем, что они считают своей "личной зоной". И, хотя выше мы говорили о том, что человеку может быть приятно говорить об этом, будьте готовы к тому, что кандидат может смутиться или "ощетиниться". Отнеситесь к этому с пониманием. Вы можете либо вообще "закрыть" эту тему, переключив разговор на другое. Однако если на предполагаемую должность может повлиять обстоятельства личной жизни, о чем мы писали в разделе "Подготовка вопросов", тактично объясните собеседнику, почему вам необходимо ориентироваться в этом вопросе.