- Ми знаємо, що банк вкладає серйозні кошти в навчання своїх співробітників, а також в просування нових технологій. Ми використовуємо усі отримані на тренінгах (семінарах) знання і навички для підвищення ефективності нашої роботи.
- При спілкуванні з Державтоінспекцією, міліцією, державними службовцями і так далі ми не перевищуємо своїх повноважень, підкреслюючи причетність до діяльності банку.
- Ми стежимо за своїм здоров'ям, прагнемо до ведення здорового способу життя.
- Ми не дозволяємо собі з'являтися на роботі або представляти інтереси банку в зовнішніх організаціях в стані алкогольного сп'яніння, навіть легкого, організовувати вживання спиртних напоїв в робочий і обідній час в офісах банку. Ми розуміємо, що за порушення цих норм банк застосує до нас найжорсткіші заходи покарання (вимова з 100% позбавленням премії/бонуса, звільнення).
- Ми можемо за узгодженням з керівником відмічати в офісах серед колег особисті свята і урочисті дати (день народження, весілля, народження дитини і ін.) у вигляді фуршета, або під час обідньої перерви (без вживання спиртних напоїв), або після закінчення робочого дня (допускається незначне вживання неміцних спиртних напоїв – шампанське, сухе вино і тому подібне).
б) КОМУНІКАЦІЇ КЕРІВНИКІВ БАНКУ З ПІДЛЕГЛИМИ
Керівники банку:
- дають підлеглим завдання в шанобливій формі.
- надають підлеглим «зворотний» зв'язок, визначають позитивні аспекти виконання роботи, коригують наявні помилки і спільними діями намічають шляхи рішення проблем; відносяться до несприятливих варіантів розвитку подій, помилок або невірних висновків як до можливості навчання;
- роблять акцент на розкритті потенційних здібностей підлеглих; при постановці завдання фокусуються на заохоченні ініціативи з боку співробітника, ставлячи питання «як Ви плануєте виконати цю роботу»?
- доступні спілкуванню з підлеглими у випадках необхідності.
- вітають будь-які пропозиції і побажання по поліпшенню діяльності окремих підрозділів і банку в цілому.
- демонструють пунктуальність і чекають того ж від своїх підлеглих.
в) СТАНДАРТИ ВЗАЄМИН СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ
o Ми уважні до усіх прохань колег, викликаних виробничою необхідністю. У разі, якщо не можемо відразу приділити достатньої уваги вирішенню питання, домовляємося про зручний для кожної із сторін термін.
o Ми цінуємо свій робочий час і час наших колег. Ми розуміємо, що порушення домовленості про час може дезорганізувати їх роботу. Якщо з об'єктивних причин ми не можемо вчасно бути на зустрічі, обов'язково дзвонимо і попереджаємо їх про це заздалегідь.
o Ми не втручаємося в справи колег, ставлячи некоректні питання: «Що ви робите»?, «Хто дзвонив»?, «Про що ви говорили з.».? та ін., пам'ятаючи, що у кожного своя ділянка роботи, своє коло обов'язків і керівник, який координує роботу підрозділу.
o На роботі ми спілкуємося впівголосу, не допускаємо гучних обговорень і дискусій в офісі, які можуть перешкодити нашим колегам.
o Ми дотримуємося принципу: обговорення проблеми – колегіально, ухвалення рішення – персоніфіковане. При цьому ми беремо на себе відповідальність в межах нашої службової компетенції.
o Ми завжди інформуємо свого безпосереднього керівника про зміну свого сімейного стану, адреси і телефону.
o Для забезпечення ефективних внутрішніх комунікацій, відлучаючись з офісу (кабінету), обов'язково повідомляємо керівника (секретареві/колегам), куди йдемо і коли (приблизно) повернемося. Якщо є можливість, залишаємо номер телефону, по якому з нами можна буде зв'язатися у разі потреби.
o Ми обов'язково інформуємо свого безпосереднього керівника у разі контакту із слідчими органами.
o Ми проявляємо пошану і коректне відношення до своїх колег і поза робочими ситуаціями (у повсякденному житті).
г) ДОЗВІЛ КОНФЛІКТНИХ І ПРОБЛЕМНИХ СИТУАЦІЙ
- Ми вважаємо неприпустимими обговорювати, умовчувати або втаювати проблеми, обговорювати їх «нишком». Ми розглядаємо вирішення проблеми – як джерело зростання, нових ідей.
- У разі виникнення конфлікту ми робимо усе, щоб неупереджено віднестися до ініціатора конфлікту – відразу ж «з порогу» не засуджувати, не відмахуватися, а уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати
- Виявивши предмет (що конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не «розширюємо» його. Інакше існує загроза «зав'язнути» в дрібницях і навіть образах, за якими причина напруги може відійти на другий план.
- Для вирішення гострої ситуації ми прагнемо до позитивного виходу з конфлікту.
- Обов'язкова умова – ми використовуємо максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Всіляко прагнемо стримувати емоції, тим більше не допускаємо особисті образи.
- Краще, якщо «розмова відверто» відбувається в певний, обумовлений час, а не «на ходу» і у присутності зацікавлених людей.
- Ми з'ясовуємо гострі питання безпосередньо з тією людиною, якої це стосується, а не обговорюємо деталі цієї проблеми з іншими.
- Для зменшення напруги в проблемній ситуації ми уникаємо погроз і маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору тільки фактами; шукаємо нові загальні інтереси для налагодження зв'язку.
- За ситуації, коли ми не праві, визнаємо свою помилку і прагнемо запропонувати вихід з ситуації.
д) СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ
- Ми усвідомлюємо важливість для банку кожного клієнта.
- Ми створюємо таку привітну і довірчу атмосферу, в якій кожному нашому клієнтові буде комфортне:
- Ми не обговорюємо з колегами по роботі або по телефону особисті проблеми у присутності клієнта.
- Ми не приймаємо від клієнтів НІЯКИХ подарунків, гонорарів або винагород (навіть дрібних).
е) ТЕЛЕФОННИЙ ЕТИКЕТ
- Ми ввічливо і змістовно відповідаємо на вхідні дзвінки (як від зовнішніх, так і від внутрішніх клієнтів), створюючи атмосферу професіоналізму і дружелюбності (стандарти телефонних комунікацій
- Розмовляючи по телефону, ми завжди пам'ятаємо, що в приміщенні присутні наші колеги і/або клієнти. Сигнал дзвінка службового телефону має бути відрегульований так, щоб не заважати роботі колег і клієнтам.
- Ми прагнемо відповідати на усі вхідні дзвінки.
- По можливості, ми зменшуємо звук мобільних телефонів (у тому числі на нарадах, важливих зустрічах).
- Мобільний телефон Реор1еМе1, як частина корпоративної культури, має бути доступний з 8:30 до 21:00.
ж) ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ «ПРОМІНЬ»
¨ Працюючи в чаті «Промінь», ми ввічливо, коротко і чітко формулюємо своє питання / проблему / тему. Теми «Добрий ранок», «Здрастуйте», «Питання», «АУ» не несуть смислового навантаження і тільки збільшують час бесіди.
¨ Ми прагнемо оперативно задавати і відповідати на питання. Якщо питання вимагає тривалого рішення, ми повідомляємо про це те, що викликає і просимо почекати або звернутися пізніше (конкретизуємо час).
¨ Ми не відволікаємо керівників проханнями про розгляд документів в ПриватДоке, якщо нормативні терміни не порушені.
¨ Для прискорення часу прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділи банку. Якщо ж точно упевнені, що нам потрібний певний співробітник, робимо особистий виклик.
¨ Ми об'єктивно ставимо оцінки, враховуючи повноту і швидкість вирішення питання.
з) КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ
- У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотримуємося електронного документообігу.
- При написанні повідомлення, ми завжди починаємо з вітання «Добридень»!, «Здрастуйте», з простого звернення по імені (і по батькові).
- Ми прагнемо, щоб наші повідомлення були лаконічними і конкретними, а також грамотно складеними (з точки зору граматики, пунктуації і орфографії).
- Якщо питання, що поступило, не торкається сфери нашої діяльності, ми обов'язково повідомляємо про це відправника і по можливості консультуємо, до кого йому треба звернутися.
- У діловому листуванні ми обов'язково дотримуємо загальноприйняті правила ввічливості.
БУДЬ-ЯКІ ДЗВІНКИ І ПОВІДОМЛЕННЯ В ЧАТІ СКАЙПА І «ПРОМЕНЯ» МИ «ЗАКРИВАЄМО» НЕ ПІЗНІШЕ 12:00 НАСТУПНОГО ДНЯ.
и) ДРЕСС-КОД СПІВРОБІТНИКА БАНКУ
i.1) У зовнішньому вигляді ми дотримуємося ділового класичного стилю.
i.2) НОСІННЯ БЕЙДЖА ОБОВ'ЯЗКОВЕ ДЛЯ ТИХ СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ, ЯКІ БЕЗПОСЕРЕДНЬО СПІЛКУЮТЬСЯ З КЛІЄНТАМИ. Бейдж має бути розташований на рівні третього згори гудзика класичної сорочки.
i.3) Зелена косинка на шию (для жінок) і фірмову краватку (для чоловіків) є невід'ємним елементом одягу ДЛЯ ФАХІВЦІВ ФРОНТ-ОФИСА.
i.4) Ми виконуємо наступні правила дресс-кода:
Жінки:
– Блузи, блейзер – строгого фасону. Довжина – достатня, щоб не «відкривати» тіло (живіт, стегна).
– Піджак, сукня, спідниця, брюки – ділового крою, «спокійних» кольорів. Спідниця не має бути такою, що занадто облягає.
– Колготки або панчохи – по сезону.
– Доглянуті руки, чисті недовгі нігті; використання для манікюру лаку тілесних і світлих тонів. Зачіска – акуратна стрижка, укладання; макіяж – стриманий.
– Прикраси не мають бути такими, що викликають.
– Взуття – туфлі мають бути однотонними, класичного офісного фасону, без декоративних елементів. Влітку допускаються босоніжки із закритим «мисом».
Чоловіки:
– Костюм: строгий, класичний діловий.
– Сорочка світлих відтінків, заправлена за пояс. Рукави довгі. Короткий рукав допускається, але тільки у поєднанні з надітим піджаком.
– Зачіска: строга, акуратна чоловіча стрижка. Якщо є борода, вуса – доглянуті, підстрижені.
– Краватка (ОБОВ'ЯЗКОВО!) – строга, з класичним «стриманим» малюнком; для фахівців фронт-офиса – фірмовий (п. 3.8.3).
– Ремінь – без яскравих декоративних елементів і емблем.
– Взуття: класичні туфлі, із закритим «мисом» і «задниками».
– Руки: доглянуті руки, чисті нігті.