С положительным мимическим образом эксперта (как и любого успешного коммуниканта) связываются выражения на его лице заинтересованности, расположения и участия, внимания, доверия, уверенного спокойствия и открытости. Действенным средством повышения эффективности общения является широкая, дружелюбная улыбка – синоним хорошего настроения и весьма действенный комплимент, вызывающий ответное расположение. В связи с этим, вспоминаются слова барона Мюнхаузена из знаменитого фильма М. Захарова: «Улыбайтесь, господа! Серьезное выражение лица – это еще не признак ума! Самые большие глупости делаются именно с этим выражением лица…».
Вместе с тем, если эксперту в процессе своей аттестационной проверки не удалось избежать конфликтной ситуации, либо он чувствует, что аттестуемые пытаются открыто или скрыто управлять им, то тогда ему можно посоветовать вспомнить высказывание Гарсиана-и-Моралеса Бальтасара: «Верный способ быть любезным – всегда быть невозмутимым» и замечательную подходящую для такого случая поговорку дипломатов: «Проигрывая в самовыражении, выигрываешь в самосохранении».
Враждебность, гнев, высокомерие, недоверие, насмешка и т.п. отрицательные выражения не должны становиться содержанием мимического образа эксперта как истинного профессионала в сфере коммуникации.
Невербальные тексты, реализуемые посредством человеческих глаз и взглядов, также являются важным компонентом имиджа человека, во многом определяют степень успешности его общения с окружающими людьми
В русской культуре для установления хороших отношений с собеседником прямой контакт глаз с ними должен составлять 30-70% от всего времени общения.
Экспертам, которые носят очки, рекомендуется снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, который носит очки, держать разговор под контролем.
Для того, чтобы создать у собеседника впечатление очень внимательного, приятного и дружелюбного человека, психологи советуют использовать так называемый социальный взгляд, для чего необходимо:
¨в течение двух секунд смотреть на лицо (в целом) человека.
¨в течение последующих двух секунд спокойно скользить взглядом от одного его зрачка к другому;
¨переместить взгляд на его нос и смотрите на него две секунды;
¨затем смотреть две секунды на его рот;
¨повторять эти действия в течение всего разговора с учетом того, что их продолжительность в сумме должна составлять 30-70% от всего времени общения
В целях оптимизации общения рекомендуется также:
¨во время приветствия внимательно посмотреть партнеру по общению прямо в глаза (чем сосредоточеннее взгляд, тем более сильное впечатление он оказывает. При рукопожатии взгляд в сторону демонстрирует отрицательный характер взаимоотношений и низкий уровень культуры);
¨при общении в учреждениях на официальной дистанции не ограничиваться быстрым взглядом, а смотреть собеседнику прямо в глаза, так как неспособность удержать взгляд в условиях делового общения обычно воспринимается как уход от разговора;
¨во время переговоров избегать темных очков, так как партнер может подумать, что его разглядывают исподтишка;
¨в ходе выступления перед группой лиц периодически внимательно смотреть на каждого присутствующего в течение примерно пяти секунд; чтобы у каждого из них создавалось впечатление, что вы смотрите в глаза только ему;
¨стремиться к оптимизации продолжительности и частоты зрительного контакта с партнером, т. к. чрезмерный долгий или частый зрительный контакт нередко воспринимаются как демонстрация превосходства или претензия на него, отсутствие уважения, угроза или скрытая агрессивность, желание унизить;
¨помнить, что недостаточность (по продолжительности и частоте) зрительного контакта воспринимается как знак невнимания, неуважения, неискренности, наличия нечистых помыслов или проявление застенчивости.
¨не смотреть в глаза человеку, когда он излагает неприятные, но эмоционально значимые для него факты;
Важным компонентом общения, значимым для имиджа и понимания психологической сути межперсональных отношений является жестикуляция.
Жесты (выразительные движения рук или кистей рук) дополняют или замещают вербальную информацию, демонстрируют:
¨психическое состояние партнера;
¨его отношение к участникам контакта и к обсуждаемому вопросу;
¨желания, выражаемые, без слов, или же остановленные сознанием (идеомоторика: захотел встать, но только дернулся);
¨команды, не вошедшие в текст - то, что осталось на уме - рефлекторный багаж расчетов, выраженный в обобщенной символической форме.
Для формирования положительного имиджа и оптимизации взаимодействия с людьми эксперту необходимо учитывать личностно-индивидуальные и ролевые особенности партнеров и ситуативный контекст общения. Эксперту следует вести себя таким образом, чтобы язык его жестов отличался:
· осознанностью и продуманностью, способностью усиливать смысл высказывания;
· тонкой координацией, энергичностью, уверенностью, открытостью, разнообразием, элегантностью, плавностью, внутренней раскованностью и благородной сдержанностью, адекватностью ситуации общения;
· конгруэтностью (совпадением) со всеми другими компонентами невербальной и вербальной имиджформирующей информации;
· наличием преобладающего количества утвердительных, доверительных (напр., открытых ладоней) жестов и жестов поддержки и положительной оценки;
· «отзеркаливанием», то есть копированием жестов партнера (естественно, только тех, которые позитивны по смыслу);
· синхронизирацией движений по темпу, амплитуде, частоте использования с жестикуляцией партнера;
· передачей прагматически ценной имиджформирующей информации и при необходимости маскировкой собственного внутреннего состояния, настроения, отношения.
К числу жестов, негативно влияющих на имидж человека и затрудняющих общение, относятся:
· агрессивные (например, «указующий перст»), сигнализирующие о закрытости (скрещивание рук или ног) и несогласии, не говоря уже о вульгарных (например, фамильярных,) и жаргонных жестах;
· частые, суетливые, резкие;
· чересчур размашистые или чересчур мелкие;
· навязчиво повторяющиеся (постукивание пальцами, авторучкой или указкой по столу, подергивание уха, потерание кончика носа, одергивание одежды, поправление прически, игра с указкой, авторучкой и проч. предметами), которые означают попытку снять внутреннее напряжение;
· дерганье за рукав партнера, щелканье суставами пальцев, почесывания и т.п.
Когда правдивость собеседника вызывает сомнение, можно попросить его повторить или уточнить сказанное. В результате обманщик обычно отказывается от своей нечестной игры. Следует учитывать также, что все притворные движения преувеличивают слабое волнение и подавляют сильные эмоции. В первом случае демонстрируется усиленное жестикулирование, импульсивные дергания корпусом, головой; во втором - ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы.
Специалисты советуют:
¨Приветствовать людей изящным поклоном, а не кивком головы, так как кивок воспринимается как типичный признак неуважения и вульгарности.
¨Использовать непринужденные (свободные) позы, так как они демонстрируют нейтральное или положительное отношение к собеседнику, способствуют аттракции[45] и потому предпочтительнее скованных, передающих соответствующее состояние партнеру.
¨Крепко стоять на ногах, равномерно распределяя на них вес своего тела, держа плечи расправленными, мышцы живота и ягодиц подтянутыми, а руки свободно опушенными по бокам.
¨Исключить позы и движений, блокирующих контакт. К последним относятся, например, выставление вперед рук, локтей, вытягивание ног, скрещивание рук и ног, отклонение корпуса назад, поворачивание корпуса или ступней ног в сторону от собеседника и др.
¨Не использовать позу критической оценки: подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и располагаются под подбородком. Если это сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то тон оценки - критический, или просто негативный. В начале беседы такая поза существенно затрудняет все последующее общение.
¨Чтобы переключить собеседника с его отрицательных невербальных проявлений (закрытости, критической оценки, несогласия и др.), можно, например, протянуть ему какой-либо документ, иллюстрирующий ваше высказывание.
Следует учитывать, что взаимное отзеркаливание или копирование положительных или нейтральных поз и движений партнерами, а также и их синхронизация по темпу, ритму, амплитуде, означают сходство их взглядов на обсуждаемый вопрос. Индикатором взаимной доброжелательности, понимания, включенности партнеров в общение является количество времени, проведенное в зеркально-согласованных позах. Отзеркаливание нейтральных и положительных невербальных проявлений партнера дает возможность сохранить доверительные отношения с ним, даже, если согласие не было достигнуто.
Для повышения эффективности общения партнерам следует явно проявлять уважение, неизменный интерес, доверие друг к другу посредством этически уместных осанки, поз, движений головы и корпуса. Для этого необходимо:
· сохранять при ходьбе, стоянии и сидении прямую осанку[46] (при этом тело как бы «висит на скелете» и лишняя мускульная работа не производится);
· в процессе общения сидеть и стоять с прямой спиной, слегка наклонив корпус в сторону партнера, демонстрируя открытые позы, характеризующиеся развернутостью корпуса, ступней ног и головы в сторону партнера, расслабленностью мышц, нескрещенностью конечностей, раскрытостью ладоней;